SRM でのチームのエスカレーションポリシーの設定

チームのエスカレーションポリシーを設定して、アラートまたはインシデントが適切なチームメンバーによって適切なタイミングで解決されるようにします。

始める前に

エスカレーションポリシーを作成する前に、チームのオンコールシフトを作成する必要があります。

注:

チームを作成したレスポンダーまたはチームのマネージャーのみが、そのチームのエスカレーションポリシーを設定できます。

必要なロール：レスポンダー、マネージャー、またはアドミニストレーター

このタスクについて

エスカレーションポリシーは、インシデントをより高いレベルの権限にいつどのように昇格する必要があるかを概説する一連のガイドラインです。レスポンダーが問題に迅速に対処できるように、エスカレーションの明確な手順と責任が記述されています。定義された時間内にアラート/インシデントが確認または解決されない場合に通知をエスカレートする順序を定義しています。誰も応答しない場合、誰かが応答するまで、エスカレーションは定義されたポリシーに基づきます。チームメンバーが応答すると、エスカレーションポリシーはエスカレートを停止し、それ以上の通知は送信されません。

注:

エスカレーションワークフローは、アクティブなシフトがある場合にのみトリガーされます。

手順

1. [ワークスペース] > サービスオペレーションワークスペース に移動します。
   SRM ホームページに移動します。

   注:

   他の SOW アプリケーションがある場合、アサインされたロールによって、そのホームページは SRM ホームページではない場合があります。その代わりに、SRM アラートとインシデントがメトリクスに含まれる SOW ホームページが表示されます。この場合、SRM 固有の領域を表示するには、左側のナビゲーションペインから SRM モジュールを選択します。
2. 左側のナビゲーションペインで、チームアイコン () を選択します。
3. [エスカレーショントリガーとポリシー (Escalation triggers and policies)] タブを選択します。
4. 左側のパネルの [エスカレーションポリシー] で、[ポリシーを作成] を選択します。
5. [エスカレーションポリシー] フォームの各フィールドに入力します。
   詳細については、「SRM でのエスカレーションポリシーフォームの設定」を参照してください。
6. オプション: [エスカレーションステップを追加] を選択して、エスカレーションの追加ステップとエスカレーションパスを定義します。
   [エスカレーションステップを追加] フォームの詳細については、「SRM でのエスカレーションポリシーフォームの設定」を参照してください。
7. [変更内容を保存] を選択します。
8. オプション: アラートまたはインシデントの別のカテゴリのチームに別のエスカレーションポリシーを追加するには、[ポリシーを追加 (Add a policy)] を選択します。

• SRM でのエスカレーショントリガー
  関連付けられたチームのエスカレーションポリシーをトリガーします。