コンテキストサイドパネルを使用したインシデントレコード情報の表示

コンテキストサイドパネルから、問い合わせユーザーの詳細や資産などのインシデントレコード情報を表示します。この情報を使用すると、インシデントをより効率的に管理できます。

コンテキストサイドパネルのレコード情報 () アイコンを選択すると、インシデント情報が表示されます。レコード情報サイドパネルには、以下の情報が含まれています。

アクティブ通話

アクティブなコールカードには、重大なインシデントについて現在進行中のアクティブなカンファレンスコールが表示されます。このカードは、重大なインシデントのレコードについてのみ、サービスオペレーションワークスペース向け重大インシデント管理 (sn_sow_mim) プラグインがインストールされていてアクティブな場合に表示されます。詳細については、「サービスオペレーションワークスペースでの重大インシデント管理の設定」を参照してください。

このカードには最大 5 つのコラボレーションレコードが表示されます。このカードに表示されているコールレコードリンクを選択して、コールに参加できます。[共同作業] サイドパネルタブを使用して、追加のコールレコード情報を表示および管理できます。

注:

Twilio コールでは、リンクではなくプレーンテキストが表示されます。このような場合は、[共同作業] サイドパネルタブを使用してコールに参加できます。

コラボレーション情報は、サービスオペレーションワークスペースとのコラボレーションサービス統合から取得されます。

SLA とタイミング

SLA とタイミングカードには、以下の情報が含まれています。

• 重大なインシデントの期間 (Major incident duration) - インシデントが昇格、作成、または重大なインシデントとして承認されてからの期間。このフィールドは、サービスオペレーションワークスペース向け重大インシデント管理がインストールされ、アクティブになっている場合にのみ表示されます。
• 応答 SLA (Response SLA) - 構成されたインシデントレスポンス SLA タイマー構成に従ったタスクサービスレベルアグリーメント (SLA) ステージ。タスク SLA 違反となるまでのインシデント応答の残り時間を表示します。
• 解決 SLA - 構成されたインシデント解決 SLA タイマー構成に従ったタスク SLA ステージ。タスク SLA 違反となるまでのインシデント解決の残り時間を表示します。
• すべての SLA を表示 (View all SLAs) - インシデントレコードに関連付けられているすべての SLA。
  注:

  このオプションは、現在のインシデントタスクに関連付けられている SLA が少なくとも 1 つある場合にのみ表示されます。

問い合わせユーザー

問い合わせユーザーカードには、名前、現地時刻、部門、場所など、問い合わせユーザーに関する簡単な情報が表示されます。[問い合わせユーザーのプレビュー (Preview caller)] () アイコンを選択して、問い合わせユーザーレコードをプレビューすることもできます。[レコードを開く] を選択して、別のタブで問い合わせユーザーレコードを開きます。[連絡先] を選択して、問い合わせユーザーに関するすべての詳細を表示することもできます。

問い合わせユーザーが VIP ユーザーである場合は、VIP フィールドデコレーターを表示できます。VIP フィールドデコレーターは、[詳細] タブの [問い合わせユーザー] フィールドにも表示されます。

必要に応じて、以下のリンクを選択して、問い合わせユーザーに固有の追加のレコード情報を取得できます。

• 問い合わせユーザーの資産 (Caller asset) - 問い合わせユーザーの資産 (CI) のリスト。
• 最近のインタラクション - 過去 7 日間に作成された、問い合わせユーザーとの最近のインタラクションのリスト。カードには最大 10 件のインタラクションレコードを表示できます。[すべて表示] を選択すると、すべてのインタラクションのリストが別のタブに表示されます。
  注:

  インタラクションレコードの場合、[アサイン先] ユーザーが問い合わせユーザーと見なされます。
• 最近のインシデント (Recent incidents) - 過去 7 日間に作成された、問い合わせユーザーに関連付けられた最近のインシデントのリスト。カードには最大 10 件のインシデントレコードを表示できます。[すべて表示] を選択すると、すべてのインシデントのリストが別のタブに表示されます。

アサイン先

[アサイン先] カードには、インシデントレコードのアサインステータスが表示されます。[アサイン先] を選択して、インシデントレコードを自分にアサインします。[追加の協力者を表示 (View additional collaborators)] リンクを選択すると、モーダルエクスペリエンスでインシデントレコードに関連付けられた協力者のリストを表示できます。協力者のリストは、以下のデータソースから取得されます。

• 現在の [アサイン先] ユーザーを除く、インシデントまたはインシデントタスクの過去の [アサイン先] ユーザー。
• 重大なインシデントレコードにコメントと作業メモを追加したユーザー。このデータソースは、重大なインシデントにのみ適用されます。
• [共同作業] サイドパネルから開始されたコラボレーションチャネルの協力者。この情報は、コラボレーション API を使用して取得されます。

1 ページに 5 人ずつの協力者のリストを表示できます。

関連概念

• サービスオペレーションワークスペースでの重大インシデント管理

関連タスク

• サービスオペレーションワークスペース にインシデントを作成します。
• [概要] タブでのインシデント情報の表示と更新
• サービスオペレーションワークスペース でのインシデントの処理