AI エージェントを作成する

リリースバージョン: Yokohama

更新日 2025年11月23日

所要時間：14分

AI エージェントスタジオで AI エージェントを作成して、ユーザーの問題を解決し、エージェント型ワークフローを実行しながら他の AI エージェントと連携します。

始める前に

必要なロール:sn_aia.admin

このタスクについて

ServiceNow エージェント型エコシステムにおいて、AI エージェントは、特定のタスクを実行できる大規模言語モデル (LLM) の指示とツールのセットです。

AI エージェントは他のエージェントと連携して、使用する LLM コール数を減らしてより良い結果を達成できます。AI エージェントは、ユーザーがサポートや情報を必要とする場合に連絡することもできます。

手順

移動先すべて > AI エージェントスタジオ > 作成と管理 > AI エージェントをクリックし、[ 新規] を選択します。
[ 追加 ] ドロップダウンメニューから、[チャット ] または [外部] のいずれかのエージェント作成オプションを選択します。
1. チャット:[チャット] オプションを選択して、 AI エージェントスタジオに AI エージェントを作成し、 Now Platform 内の内部 AI エージェントに接続してエージェント型ワークフローを実行します。
2. 外部:[外部] オプションを選択して、AI エージェントスタジオに外部 AI エージェントを作成し、Now Platformをサードパーティのエージェント型 AI プロバイダーに接続します。
  
  AI エージェントスタジオでの外部 AI エージェントの作成の詳細については、「」を参照してください。

[新規 AI エージェント] ページの [専門分野の定義 ] ステップで、AI エージェントを定義し、このエージェントに含まれる専門分野を指定します。

注:

提供する詳細が多ければ多いほど、AI エージェントはより正確に実行できます。

[説明、ロール、およびステップを生成] を選択して、[説明、ロール、およびステップのリストを生成 (Generate a description, role, and list of steps with Now Assist)] ポップアップウィンドウにNow Assistを使用して説明と指示を生成します。エージェントに実行させたい内容の説明を入力する場合は、[ 生成] を選択して、名前、説明、AI エージェントロール、指示フィールドを記述できます。テキストの生成後にこれらのフィールドを変更するか、新しい手順でもう一度試すことができます。

一意の名前を付けて、AI エージェントを説明します。

表 : 1. 一意の名前を付け、説明を提供します
フィールド	説明
AI エージェント名	AI エージェントの名前。 AI エージェントに達成してもらいたい結果に応じた名前を指定します。例:次のベストアクション。
AI エージェントの説明	AI エージェントが自律的に実行できることの要約。エージェント型ワークフローの解決中に AI エージェントに実行させたいすべてのアクティビティの概要を示します。ネクストベストアクションの例:ネクストベストアクションエージェントは、詳細を収集し、類似ケースを参照し、ナレッジ記事を確認することで、タスクを解決するための最適な手順を特定します。ユーザーと協力して段階的な解決計画を作成し、フィードバックに基づいて修正し、計画が承認された場合にのみ続行します。注: 説明の文字数制限は 2,000 文字です。

AI エージェントがタスクを実行できるようにするために、ロールと必要なステップを定義します。

注:

AI エージェントは、応答とアクションを調整するためのガイダンスとしてこの情報を使用します。

表 : 2. ロールと必要なステップの定義
フィールド	説明
AI エージェントロール	AI エージェントの機能と責任。ロールを使用すると、AI エージェントが必要なアクションを実行できます。ネクストベストアクションの例:AI エージェントは問題解決のエキスパートです。インシデント、ケース、問題などのタスク解決目標は、タスクに記述されている実際の問題に関係なく処理できます。注: AI エージェントロールを定義するための文字数制限は 2,000 文字です。
ステップのリスト	AI エージェントがそのロールを実行する際に従うべき必要な手順。注: 指示が LLM に送信されます。ネクストベストアクションの例:タスクは、一連のジャーナルエントリを通じて問題とその解決策の更新を追跡するためのレコードです。目標は、受信タスクの問題を理解し、潜在的なソリューションを検索し、タスクに提示された問題を解決するための解決計画を提供することです。タスクを解決するには、常に次のステップの進行に従ってください。タスクの詳細を取得します。類似のタスクのリストをフェッチして、参照用に従う一般的な手順を理解してください。タスクの簡単な説明に基づいて、関連するナレッジ記事のリストをフェッチします。同様のナレッジ記事がある場合は、一般的な手順を理解して参照してください。上記の詳細を収集した後、計画を作成して次のアクションを実行するのに十分な情報があることを確認します。タスクを解決するための計画を番号付きリスト形式で生成します。重要: タスクアクションは、番号付きリスト形式で作成する必要があります。ユーザーに計画を通知し、フィードバックまたは承認を求めます。注: ユーザーに連絡する必要があることを明示的に伝えます。計画に対するユーザーの回答は、常に現在の計画に対する批判として扱い、先に進めるための許可や指示として扱うものではありません。ユーザーからのフィードバックに基づいて計画を修正し、番号付きリストに新しい計画を生成します。改訂された計画をユーザーに通知し、フィードバックや承認を求めます。ユーザーが計画を承認するまで、ステップ 3 と 4 を繰り返します。注: ユーザーが確認するまで計画を続行しないでください。ユーザーが計画を承認したら、計画を続行します。 check_with_other_agentsツールを使用して、現在の AI エージェントが特定のタスクを解決できない、または解決できないかどうかを確認し、他の AI エージェントで確認します。類似のタスクまたはナレッジ記事が存在しない場合は、次のアクションを実行します。必要なリソースがないため計画を立てることができなかったことをユーザーに通知し、指示を求めます。ユーザーが解決プロセスを引き継ぐことができると言った場合は、「 `NowAssist をご利用いただきありがとうございます」というメッセージ`で実行を終了します。注: ツールが実行され、タスクが解決された後は、計画を表示または更新しなくなります。計画がユーザーによって承認または改訂された場合は、解決策が適用される前に実行を終了しないでください。その他の指示: 問題を解決するには、前の手順の後に通常の推論を続行します。計画が順調に進むことをユーザーが明示的に確認するまで、解決策を開始しないでください。プランに満足しているかどうかを常にユーザーに尋ねてください。決定されたソリューションを適用せずに実行を終了しないでください。ユーザーが必要な修正を実行することを期待しないでください。あなたは AI エージェントであり、常に発信者ではなく「アサイン先」ユーザーと通信します。他の役割を引き受けないでください。メッセージをメールとして書式設定しないでください。常に非公式のテキストメッセージとして送信してください。

効果的な指示を作成するには、次のガイドラインに従ってください。

AI エージェントのロールを定義します:
- AI エージェントの主な機能を 1 つか 2 つの文で明確に記述します。
- 例:AI エージェントはカスタマーサービスアシスタントとして機能します。
専門分野の概要:
- AI エージェントが処理する主要な領域またはタスクを指定します。
- 例:問い合わせ対応と顧客問題解決を専門としています。
ビジネス上の問題を特定します。
- AI エージェントが対処すべき具体的なビジネス上の課題を明確にします。
- 例:顧客の待ち時間を 50% 短縮。
AI エージェントについて説明する:
- AI エージェントの使用方法の簡単なシナリオを提供します。
- 例:一般的なクエリへの応答を自動化し、複雑な問題を人間のエージェントにエスカレーションします。
簡潔かつ明確にする:
- シンプルで直接的な言葉を使用してください。
- 専門用語や専門用語は避けてください。
- 例:AI エージェントは、顧客がすばやく回答を見つけるのに役立ちます。
実行可能な手順を提供します。
- AI エージェントの設定方法と使用方法に関する具体的な指示を含めます。
- 例:ステップ 1:AI エージェントが処理する問い合わせのタイプを定義します。ステップ 2:AI エージェントをカスタマーサービスプラットフォームと統合します。
次の例を含めます。
- AI エージェントがどのように機能すべきかを説明する実例を提供します。
- 例:たとえば、AI エージェントは注文ステータスに関する質問に自動的に回答できます。
成果に焦点を当てる:
- AI エージェントを使用するメリットと成果を強調します。
- 例:AI エージェントを使用すると、解決時間が短縮され、顧客満足度スコアが高くなります。

これらの一般的なガイドラインに従うことで、AI エージェントを最大限に活用できる明確で効果的なプロンプト指示を作成できます。詳細と例については、「 AI エージェントとエージェント型ワークフローを作成するための一般的なガイドライン」を参照してください。

[保存して続行] を選択します。
ACL テーブルで AI エージェントの ACL を作成するには、[ 保存して続行 ] を選択する必要があります。追加の ACL または Deny-Unless ACL を作成するか、AI エージェントのセキュリティ属性を追加する場合は、適切な昇格された権限を持つユーザーが ACL テーブルに直接作成できます。AI エージェントスタジオでは追加の ACL を構成することはできません。

ACL の Users with specific roles を選択した場合でも、[保存して続行] を選択した後でも、ACL のロールを編集できます。ガイド付きセットアップの最初のページに戻り、[ACL] セクションのロールピルをダブルクリックして変更を加えます。

[ツールと情報を追加] ページが表示されます。

[ ツールを追加 ] を選択して、AI エージェントにそのロールを果たすためのさまざまなツールを装備します。

表 : 3. ツールと情報を追加
フィールド	説明
ツールを追加	AI エージェントがそのロールを遂行するために提供できる追加のツールとデータソース。使用可能なツールは、次のとおりです。カタログアイテム:AI エージェントに追加できる会話型カタログアイテム。会話トピック:会話を使用して、仮想エージェントトピックを AI エージェントに追加することで、ユーザーから追加情報を取得します。ファイルのアップロード:ファイルをアップロードして、AI エージェントに専門知識を分析させます。フローアクション: AI エージェントに追加できるシステム内のカスタム自動化プロセス。ナレッジグラフ: AI エージェントスタジオでナレッジグラフを AI エージェントに追加して、AI エージェントのパフォーマンスを向上させます。 :モデルコンテキストプロトコルクライアントの追加 Now Assist スキル:AI エージェントに追加できるシステムの生成 AI スキル。ネクストベストアクション AI エージェントの例:インシデントの要約。レコード操作:AI エージェントからレコードを作成、更新、検索、または削除するには、レコード操作を追加します。スクリプト:AI エージェントに追加できる編集可能なスクリプトと API。次のベストアクション AI エージェントの例:類似のインシデントを取得します。検索取得:AI エージェントに追加できるシステム内の情報取得プロセス。ネクストベストアクション AI エージェントの例:関連するナレッジ記事を取得します。サブフロー:AI エージェントに追加できるシステム内の自動化フロー。 AI エージェントに Web 検索を追加する:Bing や Google などのサードパーティの検索 API を使用して、AI エージェントに Web 検索ツールMicrosoft追加します。注: AI エージェントの設定を続行するには少なくとも 1 つのツールを追加する必要がありますが、いつでも AI エージェントにツールを追加できます。

[保存して続行] を選択します。
[トリガーを定義] ページが表示されます。

AI エージェントをアクティブ化するためのトリガーと条件を定義します。

注:

トリガーはオプションです。仮想エージェントNow Assistのチャットでのみ AI エージェントを検出できるようにする場合は、トリガーを設定する必要はありません。

[ トリガーを追加] を選択します。

フォームで、フィールドに入力します。

表 : 4. トリガーフォームを追加
フィールド	説明
トリガーを選択	インスタンスで使用可能なトリガーのリスト。
名前	トリガーの名前。
アクティブ	トリガー条件をアクティブのままにしておくオプション。
テーブル	エージェント型ワークフローに適用可能なテーブルの名前。
条件	トリガー構成を制御するために追加できる条件。 [ + 条件セットを追加 ] を選択して、エージェント型ワークフロートリガーに条件を追加します。
実行方法	エージェント型ワークフローの AI エージェントの実行を開始するために選択できるターゲットテーブルのフィールドオプション: アサイン先:インシデントを AI エージェントにアサインしたときに実行を開始するように AI エージェントを設定します。クローズ担当者:インシデントをクローズしたユーザーを指定したときに実行を開始するように AI エージェントを設定します。作成者:インシデントをオープンしたユーザーを指定したときに実行を開始するように AI エージェントを設定します。選択したテーブルによっては、追加のオプションを使用できる場合があります。選択できるオプションがない場合は、別のテーブルを選択する必要があります。
目標テンプレート	AI エージェントが実行中に従うテンプレート指示。一部のトリガータイプでは、テンプレートの指示で追加のフィールドを選択することもできます。
チャネル	AI エージェント出力のメディア: Now Assist パネルまたは仮想エージェント。注: [ 仮想エージェント] を選択した場合は、AI エージェントを利用できるアシスタントとポータルを選択する必要があります。トリガーされた AI エージェントからの出力を Now Assist パネルに表示するには、now_assist_panel_userロールが必要です。
通知を表示	トリガーの通知を有効にするには、[ 通知を表示 ] オプションを選択します。同じテーブルに対して通知が有効になっているトリガーが複数ある場合、通知は 1 つだけ表示されます。

スケジュールトリガーを選択した場合は、トリガーを実行する曜日や時刻などの追加オプションを使用できます。

注:

スケジュールトリガーを実行する場合、すべてのレコードが実行に含まれるわけではありません。デフォルト値は 10 です。この数を変更する場合は、 sn_aia.max_scheduled_trigger_query システムプロパティを別の値に設定する必要があります。

メールトリガーを選択する場合は、ターゲットメールが返信 [sys_reply] テーブルに存在している必要があります。新しいメールはトリガーとして使用できません。

[追加] を選択します。
[トリガーを定義] ページが表示されます。
[トリガーリストを更新] 追加されたトリガーを表示するアイコン。

注:
別の AI エージェントまたはエージェント型ワークフローで使用されているトリガーを選択すると、[ 使用者] 列に競合が表示されます。
[保存して続行] を選択します。
AI エージェントの可用性ページが表示されます。

AI エージェントの可用性を定義します。
1. 注:
  AI エージェントをアクティブ化するには [ステータス] を切り替える必要がありますが、[ Now Assist パネル] または [ 仮想エージェント ] の選択はオプションです。これらのチャネルで AI エージェントを利用できるようにする場合にのみ有効にしてください。他の方法でのみ AI エージェントをトリガーする場合は、どちらも有効にする必要はありません。
  
  山かっこアイコン ( を選択して、AI エージェントにアクセスするために必要なロールを選択できます。
  
  注:
  Now Assistパネル表示オプションが使用できない場合は、最初にパネルを有効にする必要があります。詳細については、次を参照してください：をオンにする Now Assist パネル.
2. AI エージェントが作業を開始したときに選択したチャネルに表示される処理中のメッセージを作成セクションの処理中のメッセージフィールドに入力します。
  たとえば、 Initiating AI agent 、 Processing record details、 An AI agent is looking into the requestなどです。
[ 保存してテスト] を選択して構成手順を完了するか、[戻る] を選択して前の手順を確認します。
[保存してテスト] を選択すると、作成した AI エージェントをテストできる AI エージェントテストページが表示されます。詳細については、「AI エージェントの実行を手動でテストする」を参照してください。

AI エージェントをテストするには、sn_aia.admin ロールと、AI エージェントとそのツール用に構成された ACL に必要なロール (該当する場合) が必要です。

タスクの結果

作成した AI エージェントを次の場所で確認できますエージェント型ワークフローと AI エージェントを管理ページ。

ACL に対して特定のロールを持つユーザーを選択した場合は、いつでもロールを変更できます。ガイド付きセットアップに戻り、ピルをダブルクリックして変更を加えます。その他のセキュリティ変更はすべて、昇格された権限を持つユーザーが ACL [sys_security_acl] テーブルで行う必要があります。