Détection d'intention

Utilisez l’application Détection d'intention pour identifier les opportunités de réorientation d’incident. Par exemple, vous pouvez l’utiliser pour identifier les Agent virtuel prochaines conversations à activer.

Utilisation du résumé

Pour les applications qui consomment NLU, telles que Agent virtuel et Recherche IA, Détection d'intention vous aide à mieux comprendre les intentions prédéfinies dont vous pouvez bénéficier et celles personnalisées qu’il serait utile de créer.

Détection d'intention fournit une analyse que vous exécutez sur les données d’incident historiques ou d’autres données de tâche. Vous pouvez également regrouper les enregistrements restants de l’exécution dans différentes grappes afin de pouvoir ajouter manuellement des énoncés aux NLU intentions. En outre, vous pouvez utiliser des clusters spécifiques pour créer de nouvelles intentions dans un modèle.

Dans cet exemple, vous utilisez Détection d'intention pour identifier les intentions principales dans votre instance et le degré de couverture qu’elles peuvent fournir dans vos enregistrements d’incidents historiques.

Installation

Détection d'intention est disponible à partir du ServiceNow Store. Pour plus d'informations, consultez Installer Détection d'intention.

Après Détection d'intention avoir été installé et activé, il apparaît sous Tout > Console NLU > Fonctionnalités avancées NLU.

Remarque :

Bien qu’organisée sous NLU Fonctionnalités avancées dans le volet de navigation, Détection d'intention il s’agit d’une application distincte qui n’est pas incluse lors de l’installation Console NLU - Fonctionnalités avancées.

Détection d'intention Détails du rapport

• Lorsque la taxonomie est sélectionnée, le rapport généré contient des recommandations d’intention par rapport à la taxonomie sélectionnée. Une taxonomie est une bibliothèque prédéfinie d’intentions dans un domaine spécifique. Bien que vous n’ayez pas accès aux intentions sous-jacentes, lorsque vous exécutez Détection d'intention une opération sur une taxonomie spécifique, les données qui correspondent à une intention de la taxonomie sont identifiées.
• Les enregistrements sans correspondance sont les énoncés qui n’ont pu correspondre à aucune intention de la taxonomie.
• Les intentions recommandées sont les intentions trouvées à partir des énoncés sur lesquels des données ont été exécutées.
• Le pourcentage d’enregistrements sans correspondance (en grappe) correspond aux enregistrements qui ne sont pas classifiés (enregistrements qui n’appartiennent à aucune des intentions recommandées).
• Le pourcentage d’enregistrements sans correspondance et le nombre d’intentions recommandées n’ont pas besoin de correspondre. C’est une coïncidence s’ils correspondent.

Création d’un Détection d'intention rapport

1. À l’aide du rôle administrateur ou nlu_admin, accédez à Tout > Console NLU > Fonctionnalités avancées NLU > Détection d'intention.

2. Sélectionnez Exécuter l’analyse ou Trouver des recommandations.

Figure 1. Page de destination Détection d'intention

Exécution d’une analyse sur le rapport

1. Pour cet exemple de rapport, configurez les champs suivants sur l’écran Détection d'intention > Créer .

• Source de données : sélectionnez la table Incident (incident).
• Filtrer par : [Créé] [le] [Ce trimestre]
• Champ à analyser : Brève description (short_description). Vous choisissez Brève description, car il s’agit d’un champ de chaîne très utilisé qui fait référence à des mots pouvant aider le système à identifier une intention.
• Taxonomie : sélectionnez ITSM. Ce champ indique au système d’exécuter le traitement de classification sur vos enregistrements d’incidents ITSM. Il dispose de 3 options : Classification, ITSM ou vide, dont la valeur par défaut est Classification.
• Regrouper les énoncés non mappés par mots-clés... : cochez la case. Lorsque vous cochez cette case, le système regroupe vos enregistrements d’incidents qui n’ont pas été classés en grappes.
• Nom du rapport : Le champ est automatiquement défini par défaut sur Incident <mois/jour/année>. Vous pouvez modifier le nom si vous préférez. Dans cet exemple de scénario, vous saisissez Incident 16/12/2020 - Test SF.

2. Sélectionnez Exécuter l’analyse.

Figure 2. Sélection de sources de données pour Détection d'intention une analyse exécutée

Résultat : votre rapport apparaît à l’écran Détection d'intention , indiquant son état au début de l’analyse. Les valeurs d’état suivantes apparaissent dans l’ordre suivant au cours de l’analyse : Préparation de l’exécution, Travail en cours, Mise en grappe et Terminé. Cette opération peut prendre de 5 à 30 minutes. Moins vous avez d’enregistrements dans un cluster, moins cela prend de temps. La désactivation du clustering peut également accélérer le processus.

Figure 3. Une analyse d’exécution en cours

Lorsque l’analyse est terminée, les valeurs de colonne s’affichent à l’écran, avec la valeur de colonne État définie sur Terminé, comme illustré dans l’image ci-dessous.

Remarque :

Si vous souhaitez supprimer le rapport et recommencer, pointez à droite de la colonne État pour invoquer l’icône Supprimer le rapport.

3. Sélectionnez le nom de votre rapport.

Figure 4. Une analyse exécutée terminée

Résultat : l’écran s’actualise, affichant les enregistrements d’incidents analysés et les enregistrements d’incidents restants qui n’ont pas été classifiés.

Importation des intentions recommandées vers des modèles personnalisés nouveaux ou existants

Avant d’importer des intentions dans un NLU modèle, assurez-vous que vous êtes dans le même périmètre de l’application que le modèle. Pour plus d'informations, consultez Select an application from the application picker.

1. Dans la section Enregistrements couverts par les recommandations de l’écran, sélectionnez l’icône du caret sur une intention recommandée que vous souhaitez ajouter à un modèle personnalisé.

Figure 5. Examen d’une intention recommandée

Résultat : les détails de l’intention recommandée s’affichent afin que vous puissiez les examiner, comme illustré dans l’image ci-dessous.

2. Sélectionnez Ajouter au modèle.

Figure 6. Ajout d’une intention recommandée à un modèle

3. Dans l’écran Select a destination model (Sélectionner un modèle de destination ) qui s’affiche, choisissez un modèle auquel vous souhaitez ajouter l’intention recommandée. Si vous ne trouvez pas de modèle approprié, créez-en un, revenez au rapport et ajoutez le nouveau modèle.

Remarque :

Le modèle que vous choisissez doit avoir le même périmètre d’application que votre périmètre actuel.

4. Sélectionnez Enregistrer.

Figure 7. Enregistrement d’une intention recommandée dans un modèle

Résultat : une bannière s’affiche à l’écran, confirmant que l’intention est ajoutée au modèle cible.

Figure 8. Confirmation de l’ajout d’une intention recommandée à un modèle cible

L’intention recommandée apparaît également sur l’écran Modèle du modèle cible, comme illustré dans l’image ci-dessous.

Figure 9. Afficher une intention recommandée dans le modèle cible

Ajout d’énoncés groupés à une intention et à son modèle

1. Dans la section Enregistrements restants de l’écran Enregistrements de découverte d’intention, sélectionnez et ouvrez une grappe de données d’énoncé et de description brève que vous souhaitez ajouter à une intention et à son modèle associé.

Au fur et à mesure que vous développez de nouvelles intentions à partir de ces clusters, vous pouvez cliquer sur l’icône Ignorer pour supprimer toute intention indésirable du rapport.

Il existe également un filtre Afficher supplémentaire que vous pouvez utiliser pour afficher ou masquer les intentions ajoutées, ainsi que les intentions ignorées.

2. Sélectionnez Ajouter à l’intention.

Figure 10. Ajout d’une grappe à une intention

3. Dans l’écran Ajouter cette grappe à une intention et un modèle , sélectionnez une paire intention/modèle que vous souhaitez associer à cette grappe.

Figure 11. Ajout d’une grappe à une intention et à un modèle

4. Saisissez quelques exemples d’énoncés dans le champ de texte ouvert. Sélectionnez Ajouter chaque fois que vous remplissez votre entrée pour l’enregistrer dans le système. Utilisez l’icône du crayon ou l’icône de la corbeille respectivement pour modifier ou supprimer votre entrée.

5. Sélectionnez Enregistrer.

Figure 12. Ajout d’énoncés paraphrasés à une intention

Résultat : l’écran des enregistrements s’affiche et affiche une bannière confirmant l’ajout de deux nouveaux énoncés à l’intention cible et à son modèle associé. La paire modèle et intention apparaît dans la colonne Ajouté à , comme illustré dans l’image ci-dessous.

Figure 13. Confirmation de l’ajout d’énoncés paraphrasés à une intention

Utilisez le filtre Afficher supplémentaire si vous souhaitez afficher ou masquer les clusters qui ont des intentions ajoutées et ceux qui sont ignorés.

Figure 14. Affichage ou masquage des grappes et des grappes ignorées

Exécution d’une autre analyse sur votre Détection d'intention rapport

1. Sélectionnez Exécuter à nouveau.

Figure 15. Sélection de la version de l’analyse à exécuter

Résultat : la nouvelle exécution commence. Lorsqu’elle est en cours, l’option d’annulation de l’exécution s’affiche, comme illustré dans l’image ci-dessous.

Figure 16. L’option Annuler l’exécution

Lorsque l’exécution est terminée, une nouvelle bannière apparaît et indique que vous disposez d’une nouvelle version du rapport.

2. Sélectionnez la nouvelle version, puis sélectionnez Exécuter à nouveau.

Figure 17. Sélection de la nouvelle version du rapport

Résultat : L’horodatage que vous avez sélectionné pour la dernière exécution apparaît dans la colonne Date d’exécution de l’écran Détection d'intention .

Figure 18. Afficher le nouvel horodatage du Détection d'intention rapport

• Installer Détection d'intention
  Vous pouvez installer l’application Détection d'intention (sn_nlu_discovery) si vous disposez du rôle administrateur.