채팅에서 작업 시작하기

채팅, 케이스, 인시던트 등 수신 작업 항목을 관리하려면 에이전트 받은 편지함을 사용합니다.

에이전트 받은 편지함을 열려면 의 탐색 모음선택합니다. 채팅을 수락하면 상호작용 기록이 자동으로 생성되고 해당 세션에서 수행된 작업을 캡처합니다.

표 1. 받은 편지함 책임

에이전트 책임	설명
받은 편지함 모니터링	지정된 서비스 채널을 사용하여 수신 채팅 요청, 케이스 할당, 인시던트 등의 작업 항목을 가용 에이전트에게 라우팅합니다.
채팅 세션 시작	받은 편지함에서 채팅을 수락합니다. 채팅이 다른 에이전트에게 다시 라우팅되기 전에 채팅을 수락할 수 있는 시간 제한이 있습니다. 채팅은 세션 중에 수행된 대화와 작업을 캡처하는 상호작용 기록에 연결됩니다. 채팅 세션 중에 다음을 수행할 수 있습니다. 작업 도구 모음을 사용하여 첨부 파일을 추가합니다. 다른 에이전트로 채팅 이전 채팅에 다른 에이전트를 추가합니다. 인시던트 또는 케이스 만들기와 같은 다른 지원 작업을 수행합니다. 리본과 같은 작업 공간 도구를 사용하여 정보를 한눈에 보거나 활동 스트림을 사용하여 관련 작업을 검토합니다.

에이전트 받은 편지함 기능

기능	설명
(A) 에이전트 받은 편지함	할당된 큐, 각 큐의 활성 채팅 수, 큐의 채팅에 대한 평균 대기 시간을 표시합니다.
(B) 활성 채팅 패널	활성 채팅 세션을 표시합니다. 채팅 작업은 채팅 아래에 표시되며 이를 통해 에이전트는 파일을 첨부하고, 에이전트를 추가하고, 채팅을 이전하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 구성에 따라 다음이 표시될 수 있습니다. 대화 기록: 이전 대화의 메시지가 표시됩니다. 사용자와 요청자 간의 이전 대화만 표시됩니다. 채널 간 대화 기록: 모든 채널(Facebook Messenger, LINE, Slack, Twilio SMS, Microsoft Teams, WhatsApp, Voice 포함)의 메시지가 표시됩니다. 고객 감정: 고객의 감정(긍정적, 중립적, 부정적, null(평가된 값 없음))입니다. 고객 감정을 사용하면 사용자의 감정이 중립/긍정적에서 부정적으로 이동하는지 식별할 수 있으므로 다시 긍정적인 감정으로 되돌리기 위한 조치를 취할 수 있습니다. 대화에 사용된 채널(채팅, 전화 또는 메시지)을 나타내는 아이콘이 포함된 시작 및 종료 메시지:
(C) 툴바	사용 가능한 작업에 대한 버튼을 표시합니다. 빠른 실행 - 빠른 실행 메뉴를 표시하려면 선택합니다. 큐로 전송 - 대화를 큐로 전송하려면 선택합니다. 에이전트로 이전 - 대화를 에이전트에게 전송하려면 선택합니다. - 대화에 첨부 파일을 추가하려면 선택합니다. 에이전트 채팅용 동적 변환 - 활성화된 경우 DTAC 표시됩니다. 오버플로우 - 추가 작업을 표시하려면 선택합니다. 주: 모든 버튼을 사용할 수 있는 것은 아닙니다.
(D) 상호작용 기록	상호작용 기록(IMS)을 표시합니다. IMS는 채팅 또는 전화 통화에서 시작되며 고객 및 통신에 대한 초기 정보를 나열합니다. 이 상호작용을 통신 로그로 보관하거나 고객의 요구에 따라 인시던트 또는 케이스를 만들 수 있습니다.
(E) 버튼	버튼을 선택하여 작업을 수행합니다. 인시던트 작성 대화 종료 저장 채팅 종료 나에게 할당 주: 모든 버튼을 사용할 수 있는 것은 아닙니다.
(F) 첨부 파일 패널	상호작용에 첨부 파일을 추가합니다. 예를 들어 고객 문제에 지원 정보를 추가할 수 있습니다. 템플릿을 사용할 수 있는 경우 이 패널의 템플릿 섹션에 표시됩니다.

진행 중인 메시지

진행 중인 메시지 탭은 메시징 기반 서비스 채널을 포함하는 하나 이상의 현재 상태에 액세스할 수 있을 때 표시됩니다.

진행 중인 메시지에 대한 카드를 표시하려면 아이콘을 선택합니다. 시계 아이콘의 오른쪽 상단 에 숫자가 있는 경우 이 숫자는 읽지 않은 메시지가 있는 메시징 대화 수를 나타냅니다. 카드에 녹색 점이 있는 경우 해당 메시징 대화에 대한 새 메시지가 있는 것입니다. 카드에는 상호작용 번호와 대화가 마지막으로 업데이트된 시간도 표시됩니다.