당직 일정 관리에서 에스컬레이션
에스컬레이션은 중요한 문제를 적시에 해결하도록 보장하는 메커니즘입니다.
당직 일정 관리이 작업의 응답 시간을 모니터링합니다. 작업이 승인되지 않을 경우 수행할 작업을 정의할 수 있습니다. 이메일 또는 SMS 발송과 같은 작업은 트리거 규칙에 따라 발생합니다. 조건이 충족될 때 수행할 작업과 작업을 트리거하는 조건을 지정하여 트리거 규칙을 정의합니다.
예를 들면, Acme Pharmaceuticals의 네트워크 액세스 문제와 관련하여 중요한 인시던트가 발생합니다. SMS 작업 알림은 이 유형의 인시던트에 대한 당직 근무자인 3선 지원 엔지니어 Ken에게 전송됩니다. 다만 Ken은 지금 현장에 없으며 지정된 30분의 응답시간 내에 응답하지 않습니다.
Acme Pharmaceuticals의 중대한 인시던트에 대해 정의된 트리거 규칙들은 응답 없이 작업이 30분이 경과하면 에스컬레이션을 시작합니다. 다음 연락 지점으로 지정된 사람은 Ken의 직속 상사인 Nakul이므로 SMS 알림은 Nakul에게 전송됩니다. 에스컬레이션 정책의 설정은 전송할 알림 수, 대기 기간 등을 지정합니다.
교대조 관리자는 트리거 규칙을 정의하고 에스컬레이션 정책을 구성할 수 있습니다.