Análise de sentimento

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • A Análise de sentimento pode ajudá-lo a avaliar as emoções do cliente, permitindo que você forneça experiências de cliente mais empáticos e compassivos.

    Use o recurso de análise de sentimento incluído no Task Intelligence para atendimento ao cliente para:
    • Avalie o e-mail e o texto do caso.
    • Identifique o sentimento atual de novos casos.
    • Identifique o sentimento contínuo de casos atualizados.
    • Exiba essas informações para agentes e gerentes.
    Figura 1. Lista de casos com campos de sentimento
    Exibição da lista Meus casos no espaço configurável do CSM mostrando campos de sentimento do caso positivo, negativo e neutro.

    Os agentes podem usar o sentimento do caso atual para priorizar o trabalho e o sentimento contínuo conforme as tendências ao longo do tempo para ver se os casos estão indo na direção certa.

    Os gerentes podem usar o sentimento para rotear casos para agentes com as habilidades de empatia corretas, monitorar casos e reatribuir conforme necessário e evitar escalações. O gerente também pode identificar oportunidades de coaching analisando os casos que terminaram com um sentimento negativo.
    Nota:
    Na versão Washington DC, o recurso de análise de sentimento pode prever o sentimento de casos criados em inglês.

    Modelos de aprendizado de máquina de análise de sentimento

    A análise de sentimento usa um modelo de aprendizado de máquina pré-treinado para avaliar o e-mail e o texto do caso e prever o sentimento. Esta análise ocorre quando um caso é criado e quando ele é atualizado pelo cliente.
    Tabela 1. Análise de sentimento para casos
    Cenário de casos Descrição
    Quando um caso é criado
    O modelo de análise de sentimento avalia o seguinte texto para fazer uma previsão:
    • Texto na linha de assunto e no corpo dos e-mails.
    • Texto na descrição resumida e na descrição dos casos.
    Se o modelo puder fazer uma previsão, ele retornará as seguintes informações:
    • Um rótulo de sentimento e o nível de sentimento correspondente.
      • Positivo (1.0)
      • Neutro (0,5)
      • Negativo (0.0)
    • Um nível de confiança para a previsão.

    Se o modelo puder fazer uma previsão, o sentimento será adicionado ao campo Sentimento original.

    Se o modelo não puder fazer uma previsão, o sentimento original não será definido.

    Este sistema armazena as informações de previsão de sentimento na tabela Resultados de previsão para tarefa.
    Quando um caso é atualizado
    O modelo de análise de sentimento avalia o seguinte texto para fazer uma previsão:
    • O texto do corpo de um e-mail de resposta.
    • Comentários que um cliente adiciona ao caso.
    Se o modelo puder fazer uma previsão, ele retornará as seguintes informações:
    • Um rótulo de sentimento atualizado e o nível de sentimento correspondente.
    • Um nível de confiança para a previsão.
    O sistema:
    • Atualiza o campo Sentimento atual com o sentimento atual.
    • Compara o sentimento atual atualizado com o sentimento atual original, calcula a mudança no sentimento e atualiza o campo Sentimento ao longo do tempo.
      • Se houver um aumento na pontuação, o campo Sentimento ao longo do tempo mostrará Melhorando.
      • Se houver uma diminuição na pontuação, o campo Sentimento ao longo do tempo mostrará Recusando.
      • Se não houver mudança na pontuação, o campo Sentimento ao longo do tempo continuará exibindo o valor anterior.
      Nota:
      Se o sentimento original for neutro e o sentimento atual for neutro, o sentimento ao longo do tempo será neutro.

    Se o modelo não puder fazer uma previsão, nenhuma informação será registrada e o valor no campo Sentimento atual permanecerá o mesmo.

    Para obter mais informações sobre o modelo de aprendizado de máquina pré-treinado, consulte Criar um modelo para prever o sentimento do caso.

    Feedback de previsão

    O sistema armazena feedback sobre os resultados da previsão na tabela Resultado da previsão [ml_predictor_results]. Usuários com a função ml_admin podem acessar a tabela e exibir os resultados. Para análise de sentimento:
    • O valor padrão no campo Previsto corretamente para cada previsão de sentimento é definido como verdadeiro.
    • Os campos Valor de entrada final e Valor de saída final permanecem vazios porque as previsões de análise de sentimento não coletam feedback dos agentes.

    A tabela Resultado da previsão também armazena informações sobre previsões ignoradas e com falha. Para obter mais informações sobre esta tabela, consulte Componentes instalados com Inteligência para tarefas para atendimento ao cliente.