Criar um artigo de conhecimento a partir de um caso

Reutilize as informações de um caso de atendimento ao cliente criando artigos de conhecimento a partir de casos de atendimento ao cliente.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, workspace_admin, admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Nota:

Esta tarefa se aplica a Espaço configurável do CSM e Espaço do agente do CSM. Você também pode criar um artigo de conhecimento a partir de um caso na interface da plataforma.

Seu administrador deve habilitar a criação de artigos a partir de casos de atendimento ao cliente.

Procedimento

1. Abra seu espaço.
2. Abra um caso de atendimento ao cliente.
3. Clique no ícone Mais ações de IU (ícone ).
4. Clique em Criar artigo de conhecimento.
   Isso cria um novo artigo de conhecimento em uma subguia. Por padrão, o novo artigo é criado a partir do modelo de artigo KCS. As informações a seguir são copiadas do caso para o artigo de conhecimento:

   • Descrição resumida
   • Fonte
   • Causa
   • Anotações de fechamento
5. No campo Base de conhecimento, insira o nome da base de conhecimento na qual deseja que o artigo seja exibido.
6. Opcional: Edite o artigo de conhecimento.
7. Clique em Salvar.