Modelo de gestão de solicitações de serviço

Crie uma aplicação em App Engine Studio (AES) usando o modelo de Gestão de solicitações de serviço para criar, rastrear e gerenciar solicitações de serviço em sua organização.

Para usar o modelo de Gestão de solicitações de serviço, instale a aplicação a partir do ServiceNow Store.

Personas no modelo de Gestão de solicitações de serviço

Este modelo contém várias funções importantes que correspondem a indivíduos ou grupos que podem usar o app de alguma forma. As informações a seguir descrevem como cada persona pode interagir com a aplicação que você cria. Para obter mais informações sobre as permissões que cada função contém, consulte a seção Segurança.

Solicitante

Você é uma pessoa que tem uma solicitação.

Problema: você precisa de um serviço ou item físico para concluir suas responsabilidades. Você deseja saber que sua solicitação está em andamento e garantir que ela esteja progredindo. Se você tiver dúvidas ou sua solicitação tiver sido alterada, você deseja a capacidade de comunicar isso para aqueles que trabalham na solicitação.

Objetivo da aplicação: capacitar os funcionários, orientando-os durante o processo, incluindo quais informações são necessárias. Torne o processo de aprovação transparente e mantenha-os atualizados sobre o status e o resultado da solicitação.

Executante

Você é uma pessoa ou equipe que deve concluir uma tarefa em tempo hábil.

Problema: você só deseja que uma tarefa seja atribuída quando ela estiver pronta para ser executada, ou seja, após o encerramento das aprovações necessárias ou das tarefas dependentes (se relevantes). Você precisa garantir que as solicitações sejam encerradas em tempo hábil, especialmente em conformidade com os SLAs.

Objetivo da aplicação: direcionar a atenção do executante para as tarefas atribuídas a ele e à sua equipe. Capacite-os fornecendo as informações necessárias, como informações de solicitação e ANS.

Gerente do executante

Você é o gerente da equipe de execução e pode executar tarefas.

Problema: você precisa garantir que as tarefas sejam encerradas com eficiência pela sua equipe. Você deseja detectar gargalos, como solicitações de serviço populares que criam um backlog de tarefas, um executante com desempenho insuficiente ou aprovações atrasadas que impedem os executantes de concluir suas tarefas a tempo.

Objetivo da aplicação: direcionar o gerente do executante para tarefas que precisam de atenção imediata para que os SLAs sejam atendidos. Mostre claramente no que a equipe está trabalhando para que ela possa priorizar novamente o trabalho conforme necessário.

Responsável pelo serviço

Você é o proprietário dos serviços no app.

Problema: você precisa analisar o desempenho dos serviços e identificar quais serviços precisam de atenção. Você precisa de informações que o ajudarão a recomendar melhorias para o processo, se necessário.

Objetivo da aplicação: fornecer informações agregadas que indicam o desempenho de cada serviço, medido por resolução e tempo de resposta.

Aprovador

Você é o guardião e pode responder ou rejeitar solicitações, economizando tempo para os executantes.

Problema: você deve revisar as solicitações antes que elas sejam atribuídas a uma equipe de execução para garantir que o tíquete seja apropriado.

Objetivo da aplicação: direcionar a atenção do aprovador para as solicitações que exigem aprovação. Capacite-os fornecendo as informações necessárias, como informações de solicitação e ANS.

Conceitos relacionados

Para obter informações sobre como configurar um serviço para a aplicação Gestão de solicitações de serviço, consulte Configuração do Catálogo de serviços.

Conteúdos do modelo de Gestão de solicitações de serviço

As seguintes tabelas, experiências, fluxos de trabalho automatizados e funções estão incluídos no modelo de Gestão de solicitações de serviço para App Engine Studio (AES).

Tabelas no modelo do app Gestão de solicitações de serviço

Rótulo da tabela [name]	Descrição
Primário [x_<company-code> _<primary> ]	Tabela que estende a tabela de tarefas e armazena os detalhes das solicitações geradas para o item do catálogo Gestão de solicitações de serviço: primário. Para criar um novo serviço e tabela, estenda esta tabela primária.
Solicitação de exemplo [x_<company-code> _<example_request> ]	Tabela de solicitação de exemplo criada ao estender a tabela primária que armazena os detalhes enviados do item do catálogo Solicitação de viagem.
Tarefa do executante [x_<company-code> _<fulfiller_task> ]	Armazena tarefas do executante e ajuda os administradores a manter as solicitações de serviço organizadas.

Experiências no modelo do app Gestão de solicitações de serviço

Experiência	Tipo de experiência	Descrição
Solicitação de viagem | Exibição do executante	Formulário	Formulário para que os executantes criem um registro de solicitação de viagem.
Primário | Exibição do executante	Formulário	Formulário para que os executantes criem um registro de solicitação de serviço.
Tarefa do executante | Exibição padrão	Formulário	Formulário para os usuários criarem uma tarefa do executante.
Espaço do executante	Espaço	Espaço para que os executantes vejam as solicitações que precisam de atenção, criem solicitações, exibam atribuições de solicitação e vejam dados e análises relacionados às suas solicitações.
Espaço do aprovador	Espaço	Espaço para os aprovadores verem as solicitações pendentes de aprovação, aprovarem ou negarem solicitações e verem dados e análises relacionados às suas solicitações.
Tarefa do executante | Exibição da tarefa do executante	Formulário	Formulário para os usuários criarem uma tarefa do executante.
Gestão de solicitações de serviço: primário	Produtor de registro	Contém perguntas para adicionar informações e anexar documentos relevantes a uma solicitação de serviço.
Solicitação de viagem	Produtor de registro	Contém perguntas para adicionar informações e anexar documentos relevantes a uma solicitação de viagem.
Primário | Exibição padrão	Formulário	Formulário para os usuários criarem um registro de solicitação de serviço.
Gerente do executante	Espaço	Espaço para o gerente do executante ver as solicitações pendentes de aprovação, criar solicitações, aprovar ou negar solicitações e ver dados e análises relacionados às solicitações dele e da equipe.
Solicitação de viagem | Exibição padrão	Formulário	Formulário para os usuários criarem um registro de solicitação de viagem.

Fluxos de trabalho automatizados no modelo do app Gestão de solicitações de serviço

Nome do fluxo de trabalho	Tipo de fluxo de trabalho	Descrição
Anotações de trabalho da tarefa do executante adicionadas	E-mail	Notifica os usuários no campo Atribuído a, na lista Anotações de trabalho e na Lista de observação quando anotações de trabalho são adicionadas a uma tarefa do executante.
Gatilho do processo de execução	E-mail	Notifica um proprietário de serviço quando uma tarefa de executante é criada, mas não tem executante padrão ou grupo de atribuição de execução.
Ao inserir Atribuído a vazio	E-mail	Notifica um grupo de atribuição quando um registro de solicitação foi criado e não tem um atribuído.
Ao inserir/mudança atribuída a	E-mail	Notifica um usuário de que um registro de solicitação foi atribuído a ele.
Processo de atribuição	Fluxo – registro	Cria e atualiza um novo registro conforme ele passa pelos processos de atribuição, aprovação e execução.
Decisão do executante	Tabela de decisão	Define o usuário do executante padrão e o grupo de atribuição do executante para cada serviço.
Processo de aprovação	Fluxo	Move um registro pelo processo de aprovação.
Decisão do aprovador	Tabela de decisão	Define o aprovador padrão e o grupo de atribuição do aprovador para cada serviço.
Processo de execução	Fluxo	Move um registro pelo processo de execução.
Anotações de trabalho secundárias adicionadas	E-mail	Notifica os usuários nomeados no campo Atribuído a, lista Anotações de trabalho e Lista de observação quando anotações de trabalho são adicionadas a uma tarefa de solicitação de viagem.
Anotações de trabalho primárias adicionadas	E-mail	Notifica os usuários no campo Atribuído a, na lista de anotações de trabalho e na lista de observação quando anotações de trabalho são adicionadas a um registro de solicitação na tabela primária.

Funções no modelo do app Gestão de solicitações de serviço

Título da função [name]	Descrição
Aprovador [x_<company-name> _<app_name> .aprovador]	Fornece acesso ao espaço do aprovador e fornece acesso de leitura e gravação ao primário [x_<company-code> _<primary> ] e Solicitação de viagem [x_ _<travel_request> ] tabelas.
Administrador de app [x_<company-name> _<app_name> .app_admin]	Fornece acesso completo aos dados e espaços do Gestão de solicitações de serviço.
Gerente do executante [x_<company-name> _<app_name> .fulfillers_manager]	Fornece acesso ao Espaço para gerentes do executante e fornece acesso de leitura e gravação ao Primário [x_<company-code> _<primary> ], Solicitação de viagem [x_ _<travel_request> ] e Tarefa do executante [x_ _<fulfiller_task> ] tabelas.
Solicitante [x_<company-name> _<app_name> .solicitante]	Fornece acesso para enviar uma solicitação de produtores de registro padrão de um portal de serviços e fornece acesso de leitura e gravação ao primário [x_<company-code> _<primary> ] e Solicitação de viagem [x_ _<travel_request> ] tabelas.
Executante [x_<company-name> _<app_name> .executante]	Fornece acesso ao espaço do executante e fornece acesso de leitura e gravação ao primário [x_<company-code> _<primary> ], Solicitação de viagem [x_ _<travel_request> ] e Tarefa do executante [x_ _<fulfiller_task> ] tabelas.
administrador [x_<company-name> _<app_name> .admin]	A função de Administrador do sistema. Esta função tem acesso a todos os recursos, funções e dados do sistema, independentemente das restrições de segurança.