Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM einrichten

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 6. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Richten Sie Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM für Ihre Service Desk-Mitarbeiter ein, damit sie mit Kunden interagieren, Fragen beantworten, Fälle erstellen und Probleme lösen können.

    Führen Sie die folgenden Aufgaben aus, um Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM einzurichten:
    1. Aktivieren Sie das Plugin „Customer Service“ (com.sn_customerservice).
    2. Richten Sie Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM mithilfe eines geführten Setups ein.
    3. Richten Sie die erforderlichen Kommunikationskanäle und die Weiterleitung ein.
    4. Richten Sie zusätzliche Komponenten ein, die für Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM spezifisch sind.

    Plugin aktivieren

    Das Plugin „Customer Service“ (com.sn_customerservice) bietet die Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM-Funktionalität. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Kundenservice-Management.

    Durch die Aktivierung des Plugins „Customer Service“ werden auch die folgenden Plugins aktiviert:
    • CSM and FSM Configurable Workspace Foundation (com.snc.uib.cwf_workspace)
    • CSM Configurable Workspace (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
    • CSM Configurable Workspace Lookup and Verify (com.snc.uib.lookup_verify)
    • CSM Configurable Workspace Special Handling Notes (com.snc.uib.special_handling_notes)
    Für die Telefonintegration sind zusätzliche Plugins erforderlich. Details finden Sie unter:
    • Workspace Phone Integration mit OpenFrame und Computer-Telefonie-Integration (CTI)
    • Konfigurieren Sie Agent Chat für Workspace

    Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM mithilfe eines Setups mit Anleitung einrichten

    Sie können Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM mithilfe des Setups mit Anleitung für Customer Service Management einrichten. So verwenden Sie das Guided Setup:
    1. Navigieren zu Kundenservice > Administration > Geführtes Setup.
    2. Klicken Sie auf Erste Schritte.
    3. Scrollen Sie durch die Liste der Guided Setup-Kategorien, bis Sie den konfigurierbaren Arbeitsbereich von CSM erreichen.
    4. Klicken Sie in der Kategorie „Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich“ auf Erste Schritte.
    Die Kategorie Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM führt Sie zum Setup mit Anleitung für den konfigurierbaren Arbeitsbereich, das eine Sequenz von Konfigurationsaufgaben für den Arbeitsbereich bereitstellt. Verwenden Sie diese Aufgaben zum Konfigurieren von:
    • Branding und Designs
    • Registerkarteneinstellungen
    • Listen und Formularen
    • Suchquellen
    • Notifications
    • Advanced Work Assignment (AWA)
    • Agent-Chat
    • Playbooks
    Sie können UI Builder verwenden, um die folgenden Seiten im Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM zu konfigurieren:

    Weitere Informationen finden Sie unter dem Thema Mit Seiten arbeiten in der UI Builder- Dokumentation.

    Kommunikationskanäle und Weiterleitung einrichten

    Ermöglichen Sie Kundenservice-Mitarbeitern, mit Kunden zu chatten oder Kundenanrufe zu empfangen und zu tätigen. Sie können auch eine Weiterleitung einrichten, sodass Chats automatisch an die entsprechenden Kundenservice-Mitarbeiter weitergeleitet werden. Weitere Informationen zu Kommunikationskanälen finden Sie unter Telefone im veralteten Arbeitsbereich einrichten.

    Tabelle : 1. Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Kommunikationskanäle

    Kanal

    Beschreibung

    Link
    Chat Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verwendet Mitarbeiterchat, damit Kunden Fragen stellen und Informationen über Live-Chat oder automatisierten Chat erhalten können. Konfigurieren Sie Agent Chat für Workspace
    Telefon Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verwendet eine Kombination aus OpenFrame und Computer-Telefonie-Integration (CTI), um die Integration von Drittanbietertelefonen zu ermöglichen. Workspace Phone Integration mit OpenFrame und Computer-Telefonie-Integration (CTI)

    Zusätzliche Komponenten für den Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM einrichten

    Führen Sie die folgenden Aufgaben aus, um die für den Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM spezifischen Komponenten einzurichten.
    Zielseiten erstellen oder ändern
    Die Zielseite ist der erste Blick des Kundenservice-Mitarbeiters auf den Arbeitsbereich. Die CSM-Zielseite ist im Plugin „Customer Service“ enthalten. Sie können diese Zielseite ändern oder eine Seitenvariante in UI Builder erstellen und ändern.
    Richten Sie eine Menübandkonfiguration in ein Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM
    Das Formular-Menüband enthält Komponenten, die Informationen zu einem Datensatz anzeigen. Die Komponenten „Customer 360“, „Zeitleiste“ und „SLA“ können Sie dem Menüband des Fallformulars hinzufügen. Sie können auch Attribute für die Menübandkomponenten „Customer 360“ und „Zeitleiste“ konfigurieren.
    Richten Sie einen Formular-Header in ein Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM
    Konfigurieren Sie Formularheader, die einen schnellen Überblick über Fall-, Account- und Kontaktinformationen bieten.
    Richten Sie einen hervorgehobenen Wert in einem Formular-Header in ein Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM
    Konfigurieren Sie Felder, die in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM in Formularheadern als hervorgehobene Werte angezeigt werden.
    Richten Sie eine Formularaktion in ein Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM
    Erstellen Sie Formularaktionen, die mit UI-Aktionen verknüpft sind, damit Sie die UI-Aktionen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verwenden können.
    Formularmenüband und sekundäre Werte des Formular-Headers im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen
    Für das Formularmenüband und die im Formular-Header angezeigten sekundären Werte können Sie konfigurieren, dass sie im Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM im kontextbezogenen Seitenbereich angezeigt werden.
    Feldwerte als Titel von Registerkarten für Interaktionsdatensätze anzeigen
    Zeigen Sie Feldwerte wie Kontakt- oder Verbrauchernamen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM als Titel von Registerkarten für Interaktionsdatensätze an.
    Aktivieren Sie die UI-Aktion Fall erstellen für die Falltypauswahl
    Aktivieren Sie die UI-Aktion Fall erstellen für die Falltypauswahl für eine oder mehrere ausgewählte Tabellen.
    Konfigurieren Sie Registerkarten im kontextbezogenen Seitenbereich
    Verwenden Sie die UX-Seiteneigenschaft inlineTabExclusion, um zu verhindern, dass Registerkarten im konfigurierbaren Seitenbereich in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMangezeigt werden.
    Konfigurieren Sie Servicekataloge für CSM-Arbeitsbereiche
    Kundenservice-Mitarbeiter verwenden Servicekataloge, um Katalogelementanforderungen zu erfüllen. Sie können das Servicearbeitsbereich-Portal konfigurieren, um die Kataloge zu verwenden, die die gewünschten Elemente enthalten.