解決通知メールまたはインシデントからインシデントを再オープンすると、クエリーに対する回答を得ることができます。

インシデントの解決策に満足できない場合は、解決通知メールから、インシデントを再オープンするよう要求することができます。インシデント自体を再オープンすることもできます。インシデントのステータスは [解決済み] から [処理中] に変更されます。

インシデントが既にクローズされていて、解決通知メールに返信してインシデントを再オープンするように要求した場合は、クローズされたインシデントから選択されたフィールド値を使用して新しいインシデントがオープンされます。[インシデントをメールで再オープンするときに元のインシデントからコピーするフィールドのリスト (カンマ区切り)] プロパティ (com.snc.incident.clone_fields_on_reopen) で言及したフィールドの値が、クローズされたインシデントから新しいインシデントにコピーされます。「再オープン希望」というテキストをメールの件名に追加します。
  • インシデントが解決後にユーザーによって再オープンされた場合は、[前回再オープンしたユーザー] フィールドと [前回再オープンされた日時] フィールドに、インシデントを再オープンしたユーザーの名前と、インシデントが再オープンされた日時が入力されます。監査の際、これらの情報は、再オープンされたインシデントのさまざまなレポートを生成するのに役立ちます。
  • インシデントフォームには [再オープン数] という名前の既存のフィールドがあります。Kingston リリースより前に再オープンされたインシデントでは、[再オープン数] フィールドの値がすでにゼロ以外になっている一方で、新しいフィールドである [前回再オープンしたユーザー] と [前回再オープンされた日時] が Null になっている場合があります。Kingston リリース後に再オープンされたインシデントの場合は、[前回再オープンしたユーザー] フィールドと [前回再オープンされた日付] フィールドが設定されます。
  • 自分がシステム (ESS) で何もロールを持っていない場合に、インシデントのステータスを [解決済み] に変更すると、[インシデントの再オープン] リンクの通知を受信します。

  • 自分がシステム (ESS) で何もロールを持っておらず、自分が問い合わせユーザーである場合は、インシデントフォームの [インシデントの再オープン] をクリックしてインシデントを再オープンすることができます。「再オープン希望」というテキストをメールの件名に追加します。

    注: ESS ユーザーは、たとえ問い合わせユーザーであっても、重大なインシデントを解決、再オープン、またはクローズすることはできません。