未アサインのインシデントのアプレットを使用して、アサイン、再アサイン、編集、重大なインシデントへの昇格を行います。

始める前に

必要なロール：グループマネージャー

手順

  1. 自分のチームのランディング画面で、[未アサインのインシデント] アプレットの [すべて表示] をタップします。
    [未アサインのインシデント] 画面が開き、インシデントのリストが表示されます。
  2. 画面上のレコード数を減らすには、レコードのフィルタリングを参照して、特定の検索条件に一致するレコードを検索します。
  3. インシデントのリストが表示されている [未アサインのインシデント] 画面で、インシデントを左方向にスワイプしてメニューを開きます。
    未アサインのインシデント
  4. メニューで、インシデントを処理するアクションを 1 つ選択します。
    アクション説明
    コメントを追加 インシデントに関する追加のコメントまたは作業メモをこのフィールドに追加し、送信アイコン をタップします。
    自分にアサイン インシデントを自分にアサインするには、このアクションを使用します。
    割り当て インシデントのアサイン画面で、[アサイン先グループ] フィールドをタップしてアサイン先グループを変更し、[担当者] フィールドのリストからエージェントを選択して [作業メモ] にメモを追加し、送信アイコン をタップして送信します。
  5. [未アサインのインシデント] 画面で、リスト内のレコードをタップして開き、詳細を表示します。
  6. 以下の図に示す [未アサインのインシデント] 画面で、必要に応じてテーブル内のいずれかのアクションを選択します。
    未アサインのインシデントの処理
    オプション説明
    [詳細] タブ 1 つ選択して続行します。
    • インシデントに関する詳細のフィールドを表示します。矢印の付いているフィールドには追加情報があります。
    • 画面の右上にあるメニューアイコン モバイルトップメニュー をタップして、再アサイン、アサイン、編集、またはインシデントを重大なインシデントとして提案します。
    • [コメントを追加] ボタンを使用して、コメントを追加します。
    • [自分にアサイン] ボタンを使用して、インシデントを自分にアサインします。
    • アサインされたら、[解決] ボタンを使用して、解決コードとメモを追加した後にインシデントを解決します。
    アクティビティタブ フィールドの変更やアサインの変更など、インシデントに関するアクティビティを表示します。追加アイコン 追加アイコン をタップして、インシデントに次のいずれかのアクティビティを実行します。
    1. Record Video：インシデントに添付するビデオを記録します。
    2. Open Gallery：フォトギャラリーを開いて、既存の画像またはビデオをインシデントに添付します。
    3. Take Photo：画像を撮影してインシデントに添付します。
    4. Attach File：別のアプリケーションからインシデントにファイルを添付します。
    5. Add Additional Comments：コメントをインシデントに追加します。
      注: [追加コメント] フィールドの切り替えバーを使用して表示を有効にすると、コメントを顧客に表示することができます。
    6. Add Work Notes：インシデントに作業メモを追加します。
    関連タブ インシデントの関連リスト (子インシデント、タスク SLA、影響を受けるサービス、影響を受ける CI など) を表示します。矢印をタップすると、こうした関連アイテムの詳細が表示されます。
    コール インシデントに関連するすべてのコールのリストを表示します。コールのいずれかをクリックして、Add participantsするか、Join callします。