Modelos de resposta para Prestação de serviços de RH
- Atualizado1 de ago. de 2024
- 10 min. de leitura
- Xanadu
- "Prestação de serviços de RH sem escopo"
Você pode usar modelos de resposta com Prestação de serviços de RH para resolver casos com mais rapidez e eficiência.
Canais de modelo de resposta
- Canal de bate-papo: fornece modelos de resposta para conversas de bate-papo.
- Canal de e-mail: fornece modelos de resposta para e-mails.
- Formulário: fornece modelos de resposta para casos ou tarefas de RH.
Se você criar um novo modelo de resposta e não o atribuir a um canal, ele não estará disponível para uso.
Informações de ativação
O recurso de modelos de resposta é ativado automaticamente quando Case and Knowledge Management é ativado. Consulte Ativação de modelos de resposta.
Para usar modelos de resposta em um bate-papo em Espaço do agente para Prestação de serviços de RH, ative o plug-in Advanced Work Assignment for HRSD (com.sn_hr_awa).
Para obter mais informações, consulte Advanced Work Assignment (AWA) para Prestação de serviços de RH Espaço do agente visão geral e Configuração do Bate-papo do agente do espaço.
Para obter mais informações sobre como configurar o bate-papo no Virtual Agent, consulte Virtual Agent.
Como usar modelos de resposta com o formulário (caso ou tarefa de RH)
Administradores e gerentes de RH podem criar modelos de resposta. Cada modelo está associado a uma tabela de RH que é uma extensão da tabela Tarefa [task]. Configure o modelo para incluir variáveis extraídas dessa tabela. Além disso, use um construtor de condições para especificar o que um caso deve atender para que o modelo esteja disponível, como para um serviço de RH específico.
Para obter mais informações sobre como criar ou modificar um modelo de resposta, consulte Criar ou modificar um modelo de resposta Prestação de serviços de RH.
Os modelos de resposta aparecem para um formulário de caso de RH para modelos associados ao canal Formulário e atendem às condições no modelo de resposta. Para o formulário de caso de RH, o botão Respostas aparece na parte superior. Se houver vários modelos disponíveis, você poderá selecionar o apropriado. Consulte Trabalhar em um caso de RH.
Para Espaço do agente para Prestação de serviços de RH, o ícone Modelos de 
) aparece na barra lateral contextual. Para obter mais informações, consulte Modelo de resposta para Prestação de serviços de RH Espaço do agente.
Componentes instalados com modelos de resposta
Diversos tipos de componentes são instalados com a ativação do plug-in Templated Responses (com.sn_templated_snip), incluindo tabelas e funções do usuário.
Dados de demonstração estão disponíveis para este recurso.
Funções instaladas
Por padrão, as funções de RH a seguir contêm as seguintes funções de modelo de resposta.
| Título da função [name] | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Administrador de modelos de resposta [sn_templated_snip.template_snippet_admin] |
Concede acesso à administração com escopo do recurso de modelos de resposta. | sn_templated_snip.template_snippet_writer |
| Gravador de modelos de resposta [sn_templated_snip.template_snippet_writer] |
Concede acesso para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) o conteúdo do modelo de resposta. | sn_templated_snip.template_snippet_reader |
| Leitor de modelos de resposta [sn_templated_snip.template_snippet_reader] |
Concede acesso para ler o conteúdo do modelo de resposta. | Nenhum |
Você pode atribuir essas funções às funções, grupos ou usuários apropriados na sua aplicação.
- Para atribuir uma função a outra função, consulte Adição de uma função a uma existente.
- Para atribuir uma função a um grupo, consulte Atribuição de uma função a um grupo.
- Para atribuir uma função a um usuário, consulte Atribuição de uma função a um usuário.
Para obter mais informações sobre a administração de usuários e como gerenciá-los, consulte Administração de usuários.
Tabelas instaladas
| Tabela | Descrição |
|---|---|
| Modelo de Resposta [sn_templated_snip_note_template] |
Armazena informações do modelo de resposta. Modelos de resposta são mensagens reutilizáveis que podem ser copiadas para formulários de caso ou de tarefa. Os modelos de resposta fornecem mensagens rápidas e consistentes aos usuários ou exibem mensagens de resposta de bate-papo padrão para os solicitantes no Bate-papo do agente. |
| Modelo de resposta M2M para o canal [m2m_response_template_to_channel] |
Mapeia canais para modelos de resposta. |
| Canal de modelo de resposta [sn_templated_snip_channel] |
Armazena informações sobre canais de modelo de resposta. |
| Modelo de nota para tabela [sn_m2m_note_template_for_table] |
Mapeia notas para modelos de resposta. |
Para obter informações adicionais sobre administração de tabelas e como gerenciar dados, consulte Table Administration.
Criar ou modificar um modelo de resposta Prestação de serviços de RH
Crie ou modifique um modelo de resposta (anteriormente conhecido como snippet de modelo) para definir uma mensagem reutilizável. Você pode copiar essas mensagens ao responder aos funcionários para fornecer mensagens rápidas e consistentes.
Antes de Iniciar
Função necessária: sn_hr_core.manager, sn_templated_snip.template_snippet_admin
Cada modelo está associado a uma tabela de RH que é uma extensão da tabela Tarefa [task]. O modelo pode ser configurado para incluir variáveis extraídas dessa tabela. Por exemplo, se você escolher a tabela Caso de RH (sn_hr_core_case), poderá selecionar a variável pessoa Assunto para aparecer no corpo do modelo e isso substituirá a variável pelo nome real da pessoa em questão quando o modelo de resposta for usado.
Além disso, use o construtor de condições para definir quando um caso atende aos critérios de um modelo, como para um serviço de RH específico.
Procedimento
-
No formulário, preencha os campos.
Tabela 3. Formulário de modelo de resposta Campo Descrição Nome Nome do modelo de resposta. Nome Curto Descrição resumida que identifica o modelo de resposta ao usar o bate-papo em Espaço do agente. Use o nome curto com um comando rápido (/) para mostrar o texto do corpo do modelo do modelo de resposta durante o bate-papo. Este recurso fornece uma maneira rápida e consistente de preencher texto durante o bate-papo.
Por exemplo, o nome curto gm identifica o modelo de resposta do bate-papo para uma saudação de bom dia. Insira / gm em uma janela de bate-papo para mostrar o texto deste modelo de resposta.Tabela Nome da tabela à qual o modelo de resposta está associado. Se você estiver criando um modelo de resposta para o bate-papo do Espaço do agente, a tabela associada será a tabela Interação [interação]. Para os modelos de resposta, a tabela deve ser uma extensão da tabela Tarefa [tarefa].
Nota: Criar tabelas COE personalizadas não permite adicionar a ação de IU Copiar para a Área de Transferência. Os usuários ainda podem usar a função de copiar e colar.Condição Condições que determinam quando o modelo de resposta é disponibilizado para uso. Ao definir condições como diferenciação entre maiúsculas e minúsculas ou valores nulos, consulte o API GlideFilter - Scoped, Global.
Nota: As condições disponíveis dependem da tabela selecionada. Para modelos de resposta de bate-papo, especifique a condição: [Type] [is] [Chat]Aplicação A aplicação que criou o modelo de resposta. Visibilidade do grupo Indica quais grupos têm acesso ao modelo de resposta. Adicionar filtros de grupos que podem exibir o modelo de resposta.
Nota: Deixar este campo em branco disponibiliza o modelo de resposta para todos os grupos.Corpo do modelo Texto do modelo de resposta que fornece instruções ao agente sobre como responder a um caso ou tarefa específicos. Você pode fazer referência a valores de campo selecionando variáveis na lista de variáveis com base na tabela selecionada.
Você pode inserir manualmente referências de variáveis personalizadas:- Usuário atual:
$ {current_user} - Data Atual:
${Date}
Ou coloque o mouse onde deseja que a referência da variável personalizada apareça e selecione os botões Inserir usuário atual ou Inserir data atual.
Nota: Os modelos de resposta não são compatíveis com rich text.Selecionar variáveis Variáveis que podem ser adicionadas ao corpo do modelo. Por exemplo, se você escolher a tabela Caso de RH (sn_hr_core_case), poderá selecionar a variável pessoa Assunto para aparecer no corpo do modelo e isso substituirá a variável pelo nome real da pessoa em questão quando o modelo de resposta for usado. Nota: As variáveis disponíveis dependem da tabela selecionada.O GIF a seguir mostra um exemplo de um gerente de RH na aplicação Prestação de serviços de RH criando um modelo de resposta para escalar casos de discrepância na folha de pagamento. O modelo está associado à tabela Caso de folha de pagamento de RH [sn_hr_core_case_payroll] e uma condição fica definida para filtrar casos que correspondem ao serviço de RH apropriado chamado Discrepância na folha de pagamento. O texto do modelo é colado no corpo e, em seguida, uma variável para a pessoa em questão é adicionada à saudação.
- Usuário atual:
O que Fazer Depois
Você pode copiar o conteúdo do modelo de resposta para qualquer campo de um formulário que atenda às condições especificadas.
O GIF a seguir mostra um exemplo de um redator de caso de RH na aplicação Prestação de serviços de RH abrindo um caso de discrepância na folha de pagamento e copiando um modelo de escalação de discrepância na folha de pagamento para o campo de comentários no formulário de caso de RH para que o funcionário leia.
Crie um canal de modelo de resposta
Siga essas etapas para criar um canal de modelo de resposta. Os canais de modelo de resposta garantem que os modelos de resposta corretos sejam exibidos para uso com bate-papo, e-mail ou caso ou tarefa de RH.
Antes de Iniciar
Procedimento
-
Selecione o
ícone Pesquisar usando o ícone de lista.
Copiar um modelo de resposta para um caso de RH
Copie o conteúdo do modelo de resposta (anteriormente conhecido como snippet de modelo) para qualquer campo em um formulário de caso de RH que atenda às condições especificadas.
Antes de Iniciar
Função necessária: sn_hr_core.case_writer
Procedimento
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Clique em Respostas para abrir o painel lateral Modelos de resposta.
Nota: Se o botão Respostas não estiver visível, certifique-se de que um modelo de resposta que atenda às condições do caso em aberto esteja disponível para uso. Para obter mais informações, consulte Criar ou modificar um modelo de resposta Prestação de serviços de RH.
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No painel lateral Modelos de resposta, você pode selecionar um modelo e copiá-lo para a área de transferência.
