A Solicitação universal não é criada automaticamente quando um executante ou funcionário cria um tíquete de departamento a partir de canais que não sejam os tópicos do Portal de serviços ou do Virtual Agent. Crie a solicitação universal automaticamente adicionando a regra de negócio à tabela de serviço específica, como um incidente ou um serviço de RH.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Crie a solicitação universal automaticamente adicionando a regra de negócio à tabela de serviço específica, como um incidente ou um serviço de RH. A solicitação universal criada é automaticamente associada ao tíquete do departamento, como um incidente ou um caso de RH criado nessa tabela.
Convém criar automaticamente a solicitação universal nos seguintes cenários.
  • Fornecer uma experiência do usuário consistente ao exibir o tíquete de UR.
  • Transfira o tíquete do departamento a qualquer momento, pois o UR já está associado ao tíquete.
  • Use a emissão de relatórios de ANS/OLA entre departamentos para o UR, o tíquete do departamento e quaisquer outras tarefas associadas ao UR primário.
Você pode fazer isso usando uma regra de negócio e a API da Solicitação universal. Para obter mais informações, consulte API UniversalRequestUtilsSNC.

Siga as etapas fornecidas para habilitar a criação de solicitação universal automaticamente a partir de um registro de interação.

Procedimento

  1. Modifique a ação de IU do tíquete do departamento para passar o parâmetro de URL que é recuperado do client script.
  2. Crie uma inclusão de script AJAX para definir os dados na sessão do glide.
  3. Crie um client script onSubmit() para buscar o parâmetro de URL.
    Para obter mais informações, consulte Scripts de cliente.
  4. Defina o parâmetro de URL e o sys_id para a sessão do glide usando a inclusão de script AJAX.
  5. Crie uma regra de negócio antes de inserir no tíquete do departamento e recupere os dados da sessão do glide.
    Regra de negócio para criar UR a partir da interação
  6. Crie o registro de solicitação universal usando a API UniversalRequestUtils e anexe a solicitação universal à tarefa.