ナレッジベース記事をアラートに関連付け

イベント管理 オペレーターは、ナレッジベース (KB) 記事をアラートに関連付けて、アラートに関する追加情報を取得できます。追加情報には、ユーザーがネットワーク上の、根底にある問題を解決するために従う必要がある手順や、問題が再発しないようにするためのベストプラクティスが含まれている場合があります。

始める前に

注:

オペレータワークスペースインターフェイスは、Utah リリースより前のリリースからアップグレードした顧客のみが利用できます。Utah リリース時点での新規顧客は、ITOM のサービスオペレーションワークスペースを使用できます。これは、アラートを管理するための拡張 UI を提供します。

フェーズ 1		アラートの分析および確認
フェーズ 2		アラートのトリアージ
フェーズ 3		アラートのクローズ

このタスクは、組織で ServiceNow インスタンス内のナレッジベースアプリケーションが使用されていることを前提としています。

必要なロール：evt_mgmt_operator

手順

1. サービスオペレーションワークスペースダッシュボードから、「フェーズ 1：アラートの分析および確認」で確認したアラートを開きます。
2. アラートフォームで、 フィールドの横にあるルックアップアイコン (ルックアップアイコン) をクリックします。
3. [簡単な説明] などのフィールドを最初に選択し、関連するテキストを検索テキストフィールドに入力することにより、既存の KB 記事のリストをフィルタリングします。
   含む (*) 演算子を使用して、キーワードを含む記事を検索できます。たとえば、[簡単な説明] に「*oracle」と入力すると、簡単な説明に oracle の文字列が含まれている KB 記事がフィルタリングされます。

   

4. 関連する KB 記事が見つからない場合は、[新規] をクリックして新しい記事を作成し、[送信] をクリックできます。

   KB 記事番号は、アラートフォームの [ナレッジ記事] フィールドに表示されます。

5. アラートフォームの [更新] をクリックして、情報を保存します。

次のタスク

ほかにもトリアージステージの一環として、次のタスクを実行できます。

• イベント管理 アドミニストレーターが ServiceNow インスタンスにワークフローを既に設定しており、ポリシーでそのワークフローをアラートからトリガーできる場合、アラートに対して修正ワークフローを実行します。
• アラートから Web アプリケーションを起動し、アラートに関する詳細情報を提供する Web サイトまたはイベントモニタリングツールを開きます。
• アラートが現時点でアクションを必要としない場合は、アラートをメンテナンス状態に移行し、サービスオペレーションワークスペースダッシュボードから一時的に非表示にします。

他のトリアージアクションを実行する必要がない場合は、「フェーズ 3：アラートのクローズ」に進んでください。