Notes de publication de Customer Service Problem Management

L’application ServiceNow® Gestion des problèmes du service client aide le client à identifier et à résoudre les problèmes de service. Gestion des problèmes du service client a été amélioré et mis à jour dans la Australie version.

Points forts d'Gestion des problèmes du service client pour la version Australie

Utilisez la fonctionnalité de règlement extrajudiciaire des litiges (ADR) pour reconnaître et enregistrer les litiges, réclamations ou ADR des clients, mener des enquêtes et parvenir à des résolutions rapides.

Consultez Customer Service Problem Management pour plus d'informations.

Important :

Gestion des problèmes du service client est disponible dans le ServiceNow Store. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section « Informations sur l’activation » de ces notes de version.

Nouveautés de la version Australie

Alternative dispute resolution management

Utilisez le type de ticket ADR pour capturer les détails complets du ticket et gérer les enquêtes et les résolutions tout en appliquant la conformité à l’accord sur les niveaux de service (SLA). Vous pouvez également gérer l’historique des audits et de l’analyse de la cause première (RCA) et générer des lettres d’impasse pour la communication avec les clients ou partenaires.

Informations sur l'activation

Installer Gestion des problèmes du service client en le demandant à partir de ServiceNow Store. Visitez le ServiceNow Store pour afficher toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la soumission de demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les ServiceNow Store notes de publication relatives à l'historique des versions.

Informations sur le module d’extension

Nouveaux modules d’extension

Le module d’extension suivant est nouveau dans Australie:

Modes alternatifs de résolution des litiges (sn_telco_adr_mgmt) : le mode alternatif de résolution des litiges capture les détails du ticket du problème auquel le client est confronté et gère les enquêtes et la résolution attendue. Il suit toutes les actions requises pour identifier la cause première de l’ADR et le résoudre.

Besoins supplémentaires

Vous devez installer le module d’extension Case Playbook for Complaints (sn_complaint) pour utiliser le type de ticket ADR.

Applications et fonctionnalités ServiceNow connexes

Customer service case types

Un type de ticket représente les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème client. Utilisez la fonctionnalité Case Types (Types de tickets) pour créer et configurer les différents types de tickets du service clientèle dont votre organisation a besoin.