서비스 운영 작업 공간에서 문제 해결
수명주기를 통해 문제 및 문제 작업을 관리하고, 임시 해결책 또는 수정 사항을 관련 인시던트와 공유하고, 알려진 오류 문서를 생성하여 인시던트를 회피하십시오.
시작하기 전에
기본 문제 수명주기를 사용하지 않는 경우, 클래식 환경을 계속 사용하여 수명주기 전체에서 문제 또는 문제 작업을 관리할 수 있습니다. 문제 기록 페이지에서 문제 계속을 선택하여 Now Platform 사용자 인터페이스로 리디렉션하면 여기서 상태를 전환할 수 있습니다. 문제의 상태 전환에 대한 자세한 내용은 문제의 수명주기 문서를 참조하십시오.
기본 문제 수명주기는 문제 관리 베스트 프랙티스 - Madrid - 상태 모델(com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model) 플러그인에 포함됩니다. 문제 관리 마이그레이션 유틸리티 스토어 애플리케이션을 사용하여 이 플러그인을 활성화하고 기록을 기본 문제 수명주기로 마이그레이션하십시오.
필요한 역할: itil, problem_coordinator 이상(문제 수명주기 관리용), problem_admin(문제 삭제용)
프로시저
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문제 기록 페이지에서 다음 작업 중 하나를 수행합니다.
옵션 설명 문제와 관련된 문제 작업을 생성합니다. 문제 작업 생성을 선택하거나 문제 작업 탭에서 새로 만들기를 선택합니다. 문제 작업 생성에 대한 자세한 내용은 서비스 운영 작업 공간에서 문제 작업 생성 문서를 참조하십시오.
문제 평가 평가를 선택하고 필수 필드를 입력합니다. 문제 확인 확인을 선택하여 문제를 평가 상태에서 근본 원인 분석 상태로 전환합니다. 문제의 근본 원인 조사 - 이 문제 영역의 주제 전문가인 경우 조사를 수행하고 수정을 선택하여 원인 메모와 수정 메모를 제공합니다.
- 주제 전문가가 아닌 경우 조사를 위해 다른 팀의 도움을 받고 싶다면 문제 작업을 생성합니다.
문제 작업 생성에 대한 자세한 내용은 서비스 운영 작업 공간에서 문제 작업 생성 문서를 참조하십시오.
문제에서 변경 요청 생성 문제 작업 생성 옆에 있는 드롭다운 목록에서 변경 요청 생성을 선택하거나 수정 작업 탭에서 새로 만들기를 선택합니다. 변경 요청 생성에 대한 자세한 내용은 서비스 운영 작업 공간에서 변경 요청 만들기 문서를 참조하십시오.
문제와 관련된 중단 생성 문제 작업 생성 옆의 드롭다운 목록에서 중단 생성을 선택합니다. 알려진 오류 문서 생성 문제 작업 생성 옆의 드롭다운 목록에서 알려진 오류 문서 생성을 선택합니다. 알려진 오류 문서에는 문제의 근본 원인과 임시 해결책이 문서화됩니다. 필드 값에 대한 설명은 알려진 오류 문서 양식 문서를 참조하십시오.
자신에게 문제 할당 나에게 할당을 선택합니다. 기존 문제의 중복으로 표시 취소 옆의 드롭다운 목록에서 중복 표시를 선택하고 필수 필드를 채웁니다. 문제 취소 문제 취소를 선택하고 필수 필드를 채웁니다. 문제 삭제 추가 작업 아이콘( 
)을 선택하고 삭제를 선택합니다.문제의 빠른 해결에 도움이 되는 지식 문서 또는 기록 첨부 - 상황별 측면 패널에서 에이전트 지원 아이콘(
)을 선택합니다. - 자원을 검색하고 필요한 작업을 수행합니다.
문제에 첨부 파일 추가 상황별 측면 패널에서 첨부 파일 아이콘( 
)을 선택합니다.기록에 쉽게 접근할 수 있도록 기록 페이지 URL을 복사합니다. 추가 작업 아이콘( )을 선택하고 URL 복사를 선택합니다.임시 해결책 공유 추가 작업 아이콘( )을 선택하고 임시 해결책 공유를 선택합니다.수정 사항 공유 추가 작업 아이콘( )을 선택하고 수정 사항 공유를 선택합니다.재사용할 템플릿 생성 상황별 측면 패널에서 템플릿 아이콘( 
)을 선택합니다.현재는 영구 해결책이 없음을 인식하면서 문제 인정 취소 옆의 드롭다운 목록에서 위험 수용을 선택하고 필수 필드를 채웁니다. 주:위험이 수용된 문제에는 임시 해결책 메모를 적용할 수 있습니다.문제 재분석 종결됨 또는 해결됨 상태의 문제에서 재분석을 선택합니다. 상태가 근본 원인 분석으로 변경됩니다.