Task Intelligence für den Kundenservice

Task Intelligence for Customer Service bietet mehrere KI-Fähigkeiten wie Spracherkennung, Datensatzkategorisierung, Stimmungsanalyse und Document Intelligence. Diese Funktionen automatisieren mehrere Routineaufgaben über den gesamten Falllebenszyklus hinweg und ermöglichen es den Service Desk-Mitarbeitern, sich auf die Lösung komplexer Fälle zu konzentrieren.

Abbildung : 1. Task Intelligence-Funktionen im Fallformular

Tabelle : 1. Funktionen von Task Intelligence for Customer Service

Funktion	Beschreibung
Datensatzkategorisierung	Task Intelligence for Customer Service bietet die folgenden Arten der Kategorisierung: Mehrsprachige Datensatzkategorisierung: Verwenden Sie ein Modell für maschinelles Lernen, das Englisch, Französisch, Deutsch und Spanisch versteht, um Text in E-Mails und Datensätzen auszuwerten, die in verschiedenen Sprachen erstellt wurden, und um Felder in Datensätzen in der Falltabelle, Tabellen, die erweitern, vorherzusagen und automatisch auszufüllen Falltabelle und die Interaktionstabelle. Diese Funktion verwendet ein Modell für maschinelles Lernen, um mehrere Sprachen zu unterstützen, sodass Sie nicht mehr ein Modell pro Sprache benötigen. Das Modell kann bei Bedarf auch zusätzliche Sprachen unterstützen. Anhangsbasierte Datensatzkategorisierung: Verwenden Sie ein Modell für maschinelles Lernen, um E-Mails zu analysieren oder Text und Anhänge aufzuzeichnen und Felder in Fall- und Interaktionsdatensätzen basierend auf im Text enthaltenen Signalen automatisch auszufüllen. Diese Funktion wertet den Betreff und den Text der E-Mail, die Kurzbeschreibung und die Beschreibung des Datensatzes sowie die Anhänge aus und verwendet alle diese Informationen, um Feldwerte vorherzusagen. Daher können Sie Vorhersagen in eine beliebige Routing-Engine integrieren und Datensätze basierend auf diesen Werten automatisch an den entsprechenden Service Desk weiterleiten.
Stimmungsanalyse	Sie können die anfängliche und die aktuelle Stimmung von Kundenservicefällen erkennen und anzeigen, indem Sie den folgenden Text auswerten: Betreff und Text von E-Mails Kurzbeschreibung und Beschreibung des Falls Helfen Sie Service Desk-Mitarbeitern, die Emotionen der Kunden einzuschätzen, ihre Arbeit besser zu priorisieren und gleichzeitig für eine empathischere und anteilnehmendere Kunden-Experience zu sorgen. Die Stimmungsanalyse ist derzeit auf Englisch verfügbar.
Spracherkennung	Identifizieren Sie die Sprache, die zum Erstellen eines Kundenservicefalls verwendet wird, und fügen Sie die Sprache dem Feld Sprache für den Falldatensatz hinzu. Diese Funktion kann bis zu 20 verschiedene Sprachen erkennen. Fügen Sie dem Fall die identifizierte Sprache als Kompetenz hinzu, die in der Tabelle „Aufgabenkompetenzen“ gespeichert ist. Diese Tabelle kann als zugehörige Liste im Fallformular konfiguriert werden. Nachdem Sie die Sprache ermittelt haben, können Sie Fälle an Zuweisungsgruppen und Service Desk-Mitarbeiter mit den erforderlichen Sprachkenntnissen weiterleiten.
Dokument-Intelligenz	Document Intelligence reduziert durch die Automatisierung einiger routinemäßiger Fallaufgaben die Zeit, die zur Lösung des Falls erforderlich ist, sodass sich die Service Desk-Mitarbeiter auf die Lösung komplexerer Fälle konzentrieren können. Extrahieren Sie relevante Informationen aus PDF- und Bilddateien, z. B. Kreditkartennummern, Lieferantennamen oder Kundenadressen, und fügen Sie diese Informationen den Feldern im Fall hinzu.
Task Intelligence-Administratorkonsole	Die Administratorkonsole bietet eine geschäftsfreundliche Schnittstelle, mit der Sie Modelle für maschinelles Lernen erstellen, trainieren und bereitstellen können, um Feldwerte für Datensätze vorherzusagen, die Stimmung zu extrahieren und Sprache zu erkennen. Die Modelle bieten flexible Optionen, um Werte in den Datensätzen entweder automatisch auszufüllen oder abhängig von der Sensibilität dieser Felder nur Empfehlungen abzugeben. Es ist auch eine Option verfügbar, mit der das Modell nur zu Überwachungszwecken im Hintergrund ausgeführt werden kann.
DocIntel-Admin-Experience	Die Anwendung Document Intelligence umfasst die DocIntel-Admin-Experience, die eine benutzerfreundliche Oberfläche bietet, mit der Sie Folgendes tun können: Erstellen und konfigurieren Sie Anwendungsfälle für die Dokumentverarbeitung Überwachen der Leistung von Document Intelligence-Anwendungsfällen Weitere Informationen finden Sie unter Document Intelligence-Anwendungsfälle erstellen.

Apps im Store anfordern

Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.

Die Anwendung „Task Intelligence for Customer Service“

Die Anwendung „Task Intelligence for Customer Service“ (com.snc.csm_ml_task) ist über den ServiceNow Store verfügbar. Diese Anwendung ist abhängig von den folgenden Plugins:

• Predictive Intelligence for Customer Service Management (com.snc.csm_ml)
• Kundenservice (com.sn_customerservice)
• Skills Management (com.snc.skills_management)
• Dynamic Translation (com.glide.dynamic_translation)
• Spoke des ServiceNow-Spracherkennungsservice (com.glide.language_detection_spoke)
• Predictive Intelligence – Task Intelligence (com.glide.platform_ml_task)
• Admin Center für Task Intelligence (com.sn_ti_admin)

Konfigurieren von Task Intelligence für Customer Service

Nach der Installation der Anwendung „Task Intelligence for Customer Service“ können Sie die verschiedenen Funktionen konfigurieren und die Task Intelligence-Administratorkonsole zum Erstellen von Modellen verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter:

• Installieren und konfigurieren Sie Task Intelligence-Funktionen
• Richten Sie Task Intelligence-Modelle ein und stellen Sie sie bereit

Verwenden von Task Intelligence for Customer Service

Verwenden Sie die Task Intelligence-Funktionen, um die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Erstellen Sie Feldvorhersage- und Stimmungsmodelle für Fall- und Interaktionsdatensätze
• Überprüfen und übermitteln Sie die von Document Intelligence extrahierten Werte
• Überprüfen Sie die Task Intelligence-Analysen und den Vorhersageverlauf

Weitere Informationen zu diesen Aufgaben finden Sie unter Task Intelligence for Customer Service verwenden.