Erweiterte Chats auf Mobilgeräten verwenden

Der erweiterte Chat auf Mobilgeräten bietet eine dynamische Konversationssupport-Experience, die leistungsstarke KI-gestützte Such- und Chatfunktionen integriert. Sie können nahtlos zwischen mehreren Konversationen wechseln, synthetisierte Antworten mit Inline-Zitaten erhalten und auf Wissensartikel und Katalogelemente zugreifen.

Erweiterte Chats werden geöffnet

Um mit der Verwendung des Standard-Chats zu beginnen, öffnen Sie das Supportportal oder die Anwendung Ihrer Organisation auf Ihrem Mobilgerät. Von hier aus haben Sie zwei Möglichkeiten, erweiterten Chat zu öffnen:

• Tippen Sie auf Now Assist Symbol ( ) Auf Ihrer mobilen Homepage, um ein Chat-Fenster zu öffnen.
• Geben Sie Ihre Anforderung in die Suchleiste der Homepage ein, um eine Konversation zu initiieren und automatisch zu öffnen Virtual Agent Chat-Schnittstelle.

Je nach Konfiguration Ihrer Organisation kann die Suchleiste in Ihrem mobilen Supportportal zu einer ganzseitigen Chat-Experience erweitert werden. Wenn der ganzseitige Chat nicht aktiviert ist, bleibt die Suchleiste im Standardformular und bietet Schnellsuchfunktionen, ohne von Ihrer aktuellen Ansicht wegzunavigieren. Informationen zum Konfigurieren der ganzseitigen Suche finden Sie unter Configuring assistants overview.

Chatten mit Virtual Agent

Abbildung : 1. Erweiterter Chat

Der erweiterte Chat kombiniert Chat- und Suchfunktionen in einem. Bei Verwendung der Suchleiste werden neben der Option, Ihre Abfrage an weiterzuleiten, auch reguläre Suchergebnisse angezeigt Now Assist Virtual Agent.

Beim Chatten mit Virtual Agent, Sie können Ihre Fragen eingeben oder Ihr Problem in einfacher, natürlicher Sprache beschreiben. Der Service Desk-Mitarbeiter analysiert Ihre Eingaben und antwortet mit synthetisierten Antworten, schlägt relevante Wissensartikel vor und stellt Ihnen vorgeschlagene nächste Schritte zur Verfügung. Wechseln Sie zwischen mehreren aktiven Chats, und setzen Sie vorherige Mitarbeiterkonversationen jederzeit fort.

Die generierten Antworten synthetisieren mehrere Quellen in einer zusammenhängenden Zusammenfassung. Die Quellen, die Now Assist Der Zugriff, der zum Generieren der Antwort angegeben wird, kann durch Tippen auf aufgerufen werden Quellen Schaltfläche unter der Zusammenfassung.

Wenn Ihre Anforderung unklar oder mehrdeutig ist, fordert Sie der Service Desk-Mitarbeiter mit klärenden Fragen auf, um Ihre Anforderungen besser zu verstehen und eine genaue und hilfreiche Anleitung sicherzustellen.

Vorgeschlagene Aktionen

Abbildung : 2. Vorgeschlagene Aktionen im erweiterten Chat

Vorgeschlagene Aktionen bieten Ihnen die nächsten Schritte, die Sie im Zusammenhang mit ausführen können Virtual Agent Konversation. Nach Abschluss eines Chatthemas oder einer Anforderung werden diese Vorschläge unter angezeigt Hier ist, was Sie als Nächstes tun können Header. Wenn Sie eine vorgeschlagene Aktion auswählen, wird sie direkt in derselben Konversation initiiert, wobei alle relevanten Details wie Ihr Name übernommen werden.

Weitere Informationen zur Konfiguration finden Sie unter Now Assist in Virtual Agent system properties

Knowledge Base-Bezugsvermerke

Virtual Agent Generiert Antworten anhand der Knowledge Base-Artikel Ihrer Organisation. Sie können auf Inline-Zitate tippen, um anzuzeigen ServiceNow Wissensartikel, die zum Generieren der Antwort verwendet wurden.

Bezugsvermerke für externe Inhaltsverbindungen

Wenn externe Suchquellen von Ihrer Organisation konfiguriert wurden, können Sie Verbindungen mit externen Inhalten durchsuchen. Dies kann Informationen aus Anhängen und Wissensblöcken oder aus der folgenden Liste von Inhaltsverbindungen enthalten:

• Microsoft SharePoint
• Confluence
• Atlassian Jira Cloud
• Google Drive
• Microsoft Teams
• Vordefinierte Webquellen
• Dokumentation zu ServiceNow
• Slack

Quellen werden mit Symbolen angezeigt, die den Typ des Datensatztyps jeder Quelle angeben, z. B. eine Tabelle, ein PDF-Dokument, ein Incident-Bericht usw. weitere Informationen zu Verbindungen mit externen Inhalten finden Sie unter External Content Connectors.

F&A zum Dokument

Abbildung : 3. QnA für mobiles Dokument

Mit DOC QnA können Sie Dokumente in hochladen Virtual Agent Konversation. Now Assist Kann dann mithilfe des von Ihnen bereitgestellten Dokuments eine Zusammenfassung generieren oder Fragen beantworten.

Der Assistent kann Dateiformate einschließlich Text- und Bilddateien wie PDF, Word (.doc, .docx), JPEG und PNG analysieren. Die maximale Dateigröße einer Datei beträgt 5 Megabyte (MB).

Um eine Datei an Ihre Konversation anzuhängen, tippen Sie auf das Plus-Symbol ( ) In Ihrer Suchleiste.

ServiceNow Lens

Abbildung : 4. ServiceNow-Objektiv für Mobilgeräte

ServiceNow Lens Nutzt generative KI, um Daten von Ihrem Mobilgerät zu scannen, zu extrahieren und zu interpretieren.

Wenn Sie einen neuen starten Virtual Agent Chat, wählen Sie aus Alle meine Optionen anzeigen Zum Anzeigen der Option zum Öffnen ServiceNow Lens. Now Assist Dann haben Sie die Möglichkeit, ein vorhandenes Bild auszuwählen oder Ihre Kamera-App zu öffnen, um ein neues Foto aufzunehmen. Sobald ein Bild ausgewählt wurde, Now Assist Ermöglicht Ihnen die Eingabe zusätzlicher Anweisungen, wie das Bild analysiert werden soll.

Weitere Informationen finden Sie unter ServiceNow Lens for Mobile.

Websuchmodus

Abbildung : 5. Mobiler Websuchmodus

Websuchmodus in Now Assist Ermöglicht Ihnen, direkt aus Ihrem Chat im Internet zu suchen und externe Ergebnisse anstelle interner Unternehmensinformationen anzuzeigen. Wählen Sie das Symbol Websuchmodus starten ( ), um in den Websuchmodus zu wechseln.

Wenn aktiv, werden alle Anwenderabfragen mithilfe von Internetsuchergebnissen beantwortet, und ein Banner zeigt an, dass der Websuchmodus aktiviert ist. Das Identifizierungsbanner wird ausgeblendet, sobald der Websuchmodus beendet wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Now Assist Websuche auf Mobilgeräten.

Feedback und zusätzlicher Support

Die Chat-Experience wird durch Feedbackmechanismen weiter verbessert, die Sie zur Bewertung von einladen Virtual Agent Antworten mit Daumen nach oben oder unten-Symbolen. Dieses Feedback trägt dazu bei, die Qualität und Relevanz des bereitgestellten Supports kontinuierlich zu verbessern.

Wenn Sie feststellen, dass Ihr Problem nicht über gelöst werden kann Virtual Agent Allein das System ist so konzipiert, dass es Ihnen weitere Unterstützung bietet, indem es Sie mit einem Servicemitarbeiter verbindet, sodass Sie die Konversation zurücksetzen oder einen formellen Incident-Bericht erstellen können, je nachdem, wie Ihre Organisation die Supportumgebung konfiguriert hat.

Push-Benachrichtigungen

Abbildung : 6. Virtual Agent Push-Benachrichtigungen

Wenn für eine Anforderung, die über übermittelt wurde, Fortschritte erzielt wurden Virtual Agent, Sie erhalten eine Push-Benachrichtigung. Durch Tippen auf die Benachrichtigung wird die entsprechende geöffnet Virtual Agent Chatten Sie in Ihrer mobilen App.

Zitate von Personen

Abbildung : 7. Zitate von Personen im Standard-Chat

Sie können Informationen zu Personen in Ihrer Organisation finden, wenn Sie haben Wissensdiagramm Aktiviert. Das System zeigt bis zu drei mögliche Übereinstimmungen mit Inline-Zitaten und einem Quellabschnitt für weitere Details an. Wenn Sie den Namen einer Person auswählen, gelangen Sie zu ihrem Anwenderprofil. Während die Auswahl des nummerierten Zitats ein Popover mit Details wie Manager, Standort, E-Mail, Teams, Telefon, und freigegebene Dateien.

Zusätzliche Ressourcen

Detaillierte Informationen zu allen spezifischen Kompetenzen des Standard-Chats finden Sie unter Enhanced chat.

Informationen zum Konfigurieren von Virtual Agent finden Sie unter Configuring assistants overview.