Concevoir un processus automatisé

Transformez un exemple de processus business manuel en un processus automatisé bien conçu qui s’exécute sur le Now Platform®.

Avant de commencer

• Activez le module d’extension Process Automation Designer for App Engine [com.glide.pad.license] avec un abonnement au Now Platform Moteur de développement d'application. Pour plus d'informations, consultez Activer Playbooks.
• Suivez les étapes pour configurer une expérience utilisateur Playbook.
• Assurez-vous que votre application actuelle est définie sur Global. Pour plus d’informations, consultez Sélecteur d’application.
• Rôle requis : admin ou pd_admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Dans la procédure suivante, vous pouvez parcourir un exemple de numérisation d’un processus métier manuel sur l’utilisation Playbooks de Studio de workflow.Now Platform Dans cet exemple, vous pouvez utiliser Playbooks pour standardiser et automatiser la façon dont les agents du Service Desk gèrent les interactions de messagerie instantanée avec les utilisateurs VIP.

Dans cet exemple, le processus de gestion manuel comporte les étapes suivantes :

1. Identify and Log: un agent du Service Desk apprend qu’un utilisateur VIP est confronté lors d’une conversation de messagerie instantanée avec l’utilisateur dans une application de messagerie. L’agent Service Desk crée un enregistrement d’interaction pour suivre ce problème.
2. Classify and Diagnose: l’agent Service Desk associe un enregistrement d’incident à l’interaction et définit la priorité de l’incident sur Élevée. L’agent saisit ensuite l’utilisateur Affecté à pour l’incident.
3. Communicate Work in Progress: le délégataire met à jour l’état de l’enregistrement d’incident sur Travail en cours et envoie un e-mail à l’utilisateur VIP lorsque des progrès sont réalisés sur l’incident.
4. Resolve: lorsque l’incident est résolu, le délégataire envoie les informations de résolution par e-mail à l’utilisateur VIP.

Procédure

1. Créez un playbook fichier .Handle Interactions with VIPs
   1. Accédez à la Automatisation des processus > Studio de workflow > Playbooks.
   2. Dans l’en-tête principal, cliquez sur Créer un nouveau processus.
   3. Renseignez les champs du formulaire.

      Champ	Action
      Étiquette	Saisissez Gérer les interactions avec les VIP.
      Description	Saisir Ce processus définit la façon dont les agents du Service Desk peuvent gérer les enregistrements d’interaction créés pour les utilisateurs VIP.
      Application	Sélectionnez Global.

   4. Cliquez sur Sélectionner un déclencheur.
   5. Cliquez sur l’option Définir vos propres conditions de déclenchement pour l’exécution de votre processus .
   6. Dans la liste des options de déclencheur, sélectionnez Créer un enregistrement.
   7. Cliquez sur Définir vos conditions de déclenchement.
   8. Dans la liste Table, sélectionnez Interaction [interaction].
   9. Utilisez le créateur de condition pour ajouter la condition suivante à votre déclencheur :
      • [Ouvert pour >VIP] [est] [Vrai].
   10. Cliquez sur Accéder à Designer.
   L’environnement Playbooks de conception s’affiche.
2. Ajoutez une étape pour chaque étape de votre processus.
   1. Cliquez sur + Ajouter une étape pour ajouter la première étape à votre processus.
   2. Dans le champ Étiquette du panneau des propriétés de l’étape, entrez Classifier et diagnostiquer.
      Remarque :

      Étant donné que l’étape Identify and Log déclenche ce processus, ne l’ajoutez pas en tant qu’étape.
   3. Dans le champ Description , entrez Associer un incident à l’interaction.
   4. Dans le champ Quand démarrer, laissez l’optionImmédiatement sélectionnée, puis cliquez sur Enregistrer.
   5. Cliquez sur + Ajouter une étape pour ajouter une autre étape à votre processus.
   6. Dans le champ Étiquette du panneau latéral de l’étape, entrez Communiquer le travail en cours.
   7. Dans le champ Description , saisissez Notifier le VIP du travail en cours.
   8. Dans le champ Quand démarrer, laissez l’optionAprès précédent sélectionnée, puis cliquez sur Enregistrer.
   9. Cliquez sur + Ajouter une étape pour ajouter la dernière étape à votre processus.
   10. Dans le champ Étiquette du panneau latéral de l’étape, entrez Résoudre.
   11. Dans le champ Description , entrez Résoudre l’incident et partager les détails de résolution.
   12. Dans le champ Quand démarrer, laissez l’optionAprès précédent sélectionnée, puis cliquez sur Enregistrer.
3. Ajoutez l’activité Create incident from interaction à l’étape Classer et diagnostiquer .
   1. À l’étape Classer et diagnostiquer , cliquez sur + Ajouter une activité.
   2. Dans le sélecteur d’activité, sélectionnez Activités courantes, puis sélectionnez Enregistrement de création automatisé sous Non interactif.
   3. Dans le champ Étiquette du panneau des propriétés de l’activité, saisissez Créer un incident à partir de l’interaction.
   4. Dans le champ Quand démarrer, laissez l’optionImmédiatement sélectionnée, puis cliquez sur Enregistrer.
   5. Cliquez sur la carte d’activité Créer un incident à partir de l’interaction .
   6. Dans le panneau des propriétés de l’activité, cliquez sur Configurer l’activité.
   7. Sur l’écran Configurer votre activité, localisez la section Variables sous Entrées.
   8. Dans la liste Nom de table, sélectionnez Incident [incident].
   9. Dans la liste Champs, sélectionnez Affecté à.
   10. En regard du champ Affecté à , sélectionnez l’icône du sélecteur de pastilles de données ( ).
   11. Remontée pas à pas vers le champ Affecté à de l’enregistrement d’interaction en sélectionnant Contexte > Enregistrement d’entrée : interaction > Affecté à.
   12. Dans la liste Champs, sélectionnez Impact , puis 2 - Modéré.
   13. Sous Champs, sélectionnez Urgence , puis 1 - Élevé.
   14. Dans la liste Champs, sélectionnez Brève description.
   15. Remontée pas à pas vers le champ Brève description de l’enregistrement d’interaction en sélectionnant Contexte > Enregistrement d’entrée : interaction > Description courte.
   16. Dans la liste Champs, sélectionnez Appelant.
   17. Remontée pas à pas vers le champ Ouvert pour de l’enregistrement d’interaction en sélectionnant Contexte > Enregistrement d’entrée : interaction > Ouvert pour.
   18. Dans le champ Attendre l’entrée de l’utilisateur , laissez Non sélectionné.
   19. Dans le champ Champs à afficher après la création , entrez la priorité.
   20. Cliquez sur Mettre à jour pour terminer la mise à jour des entrées de l’activité.
   L’activité Créer un incident à partir de l’interaction mappe automatiquement les champs Affecté à et Description brève de l’enregistrement d’interaction à l’enregistrement d’incident lorsque votre processus s’exécute.
4. Ajoutez l’activité Attendre que le délégataire mette à jour l’activité à l’étape Communiquer le travail en cours .
   1. À l’étape Communiquer le travail en cours , cliquez sur + Ajouter une activité.
   2. Dans le sélecteur d’activité, sélectionnez Activités courantes, puis Attendre une condition sous Interactif.
   3. Dans le champ Étiquette du panneau des propriétés de l’activité, entrez Attendre la mise à jour du délégataire.
   4. Dans le champ Quand démarrer, laissez l’optionImmédiatement sélectionnée, puis cliquez sur Enregistrer.
   5. Cliquez sur Attendre que le délégataire mette à jour la carte d’activité .
   6. Dans le panneau des propriétés de l’activité, cliquez sur Configurer l’activité.
   7. Sur l’écran Configurer votre activité, localisez la section Variables sous Entrées.
   8. En regard du champ Enregistrement , sélectionnez l’icône du sélecteur de pastilles de données ( ).
   9. Remontée pas à pas vers la sortie d’enregistrement de l’activité Créer un incident à partir de l’interaction en sélectionnant Activités > 1 :1 - automated_create_record > Sorties > record.
   10. Dans la liste Table, sélectionnez Incident [incident].
   11. Utilisez le créateur de condition pour ajouter la condition suivante à votre activité :
       • [Mis à jour par] [est] [Activités > 1 :1 - automated_create_record > Sorties > record > Affecté à].
   12. Cliquez sur Mettre à jour pour terminer la mise à jour des entrées de l’activité.
   L’activité Attendre la mise à jour du délégataire met en pause le processus jusqu’à ce que l’utilisateur Affecté à pour l’enregistrement d’incident mette à jour l’enregistrement.
5. Ajoutez l’activité à l’étape Communiquer le Send update to VIPtravail en cours .
   1. À l’étape Communiquer le travail en cours , sélectionnez + Ajouter une activité.
   2. Dans le sélecteur d’activité, sélectionnez Activités courantes, puis sélectionnez Instruction sous Par défaut.
   3. Dans le champ Étiquette du panneau des propriétés de l’activité, entrez Envoyer une mise à jour au VIP.
   4. Dans le champ Quand démarrer, laissez l’optionAprès précédent sélectionnée, puis sélectionnez Enregistrer.
   5. Cliquez sur la carte d’activité Envoyer une mise à jour à VIP .
   6. Dans le panneau des propriétés de l’activité, sélectionnez Configurer l’activité.
   7. Sur l’écran Configurer votre activité, localisez la section Variables sous Entrées.
   8. Dans le champ Message , saisissez Notifier l’utilisateur VIP que le travail sur son problème est en cours.
   9. Laissez la valeur du champ Attendre l’entrée de l’utilisateur sur Oui.
   10. Cliquez sur Mettre à jour pour terminer la mise à jour des entrées de l’activité.
   L’activité Envoyer la mise à jour à VIP invite l’agent à envoyer un e-mail à l’utilisateur VIP lorsque le délégataire de l’enregistrement d’incident effectue une mise à jour.
6. Ajoutez l’activité Wait for incident resolution à l’étape Résoudre .
   1. À l’étape Résoudre , sélectionnez + Ajouter une activité.
   2. Dans le sélecteur d’activité, sélectionnez Activités courantes, puis Attendre une condition sous Interactif.
   3. Dans le champ Étiquette du panneau des propriétés de l’activité, saisissez Attendre la résolution de l’incident.
   4. Dans le champ Quand démarrer, laissez l’optionImmédiatement sélectionnée, puis cliquez sur Enregistrer.
   5. Cliquez sur la carte d’activité Attendre la résolution de l’incident .
   6. Dans le panneau des propriétés de l’activité, cliquez sur Configurer l’activité.
   7. Sur l’écran Configurer votre activité, localisez la section Variables sous Entrées.
   8. En regard du champ Enregistrement , sélectionnez l’icône du sélecteur de pastilles de données ( ).
   9. Remontée pas à pas vers la sortie d’enregistrement de l’activité Create incident from interaction en sélectionnant Activités > 1 :1 - automated_create_record > Sorties > record.
   10. Dans le champ Table, sélectionnez Incident [incident].
   11. Utilisez le créateur de condition pour ajouter la condition suivante à votre activité :
       • [État] [est] [Résolu].
   12. Sélectionnez Mettre à jour pour terminer la mise à jour des entrées de l’activité.
   L’activité Attendre la résolution de l’incident interrompt le processus jusqu’à ce que l’état de l’incident devienne [Résolu].
7. Ajoutez l’activité Share resolution details with VIP à l’étape Résoudre .
   1. À l’étape Résoudre , sélectionnez + Ajouter une activité.
   2. Dans le sélecteur d’activité, sélectionnez Activités courantes, puis sélectionnez Instruction sous Par défaut.
   3. Dans le champ Étiquette du panneau des propriétés de l’activité, saisissez Partager les détails de résolution avec VIP.
   4. Dans le champ Quand démarrer, laissez l’optionAprès précédent sélectionnée, puis cliquez sur Enregistrer.
   5. Cliquez sur la carte d’activité Partager les détails de résolution avec VIP .
   6. Dans le panneau des propriétés de l’activité, cliquez sur Configurer l’activité.
   7. Sur l’écran Configurer votre activité, localisez la section Variables sous Entrées.
   8. Dans le champ Message , saisissez Fournir les notes de résolution de l’enregistrement d’incident dans un e-mail à l’utilisateur VIP.
   9. Laissez la valeur du champ Attendre l’entrée de l’utilisateur sur Oui.
   10. Cliquez sur Mettre à jour pour terminer la mise à jour des entrées de l’activité.
   L’activité Partager les détails de résolution avec VIP invite l’agent à envoyer les détails de résolution du problème à l’utilisateur VIP.
8. Dans l’en-tête principal, cliquez sur Activer pour que votre processus s’exécute lorsqu’il est déclenché.
9. Affichez votre processus activé comme un playbook.
   1. Fermez l’onglet Playbooks et accédez à Expérience de playbook.
   2. Dans le menu latéral, cliquez sur l’icône Listes ( ).
   3. Dans l’onglet Listes , sous Interactions, cliquez sur Mes interactions.
   4. Dans l’en-tête du formulaire, cliquez sur Nouveau.
   5. Renseignez les champs suivants du formulaire :

      Champ	Action
      Type	Sélectionnez Messagerie instantanée.
      Ouvert pour	Sélectionnez un utilisateur VIP.
      Affecté à	Sélectionnez un utilisateur qui peut effectuer des mises à jour des enregistrements d’incidents.
      Description courte	Entrez Test du playbook Gérer les interactions avec les VIP.

   6. Dans l'en-tête du formulaire, cliquez sur Enregistrer.
   7. Dans le panneau latéral contextuel, cliquez sur l’icône du playbook ( ).

Résultats

Votre processus apparaît sous la forme d’un playbook. Ici, les agents et les prestataires peuvent obtenir une vue axée sur les tâches du processus business automatisé. Les agents peuvent parcourir les activités que vous configurez pour voir où se trouve l’enregistrement dans le processus global.