Directives générales pour la création d’agents IA et de workflows agentiques

En suivant quelques directives générales pour la création d’agents IA et de workflows agentiques, vous pouvez créer des instructions claires et efficaces qui permettent d’optimiser leur efficience et leur efficacité.

Vue d’ensemble de la création d’agents IA et de workflows agentiques

Les agents IA et les workflows agentiques s’appuient sur de grands modèles de langage (LLM), le langage que vous utilisez pour leurs instructions est donc important. Vous pouvez prendre de nombreuses mesures pour améliorer la qualité et la cohérence de vos solutions d’IA agentique.

Suivez ces instructions lors de la rédaction d’instructions IA pour un agent IA ou un workflow agentique.

Clarté

• Utilisez des instructions concises, claires et précises. Un langage simple peut aider à supprimer les situations ambiguës qui pourraient bloquer ou perturber la progression d’un agent. Exemple : « Vous êtes un assistant chargé d’aider l’appelant ou le demandeur en suggérant des réponses aux questions de l’enquête. » au lieu de « Vous aidez les appelants avec des questions ».
• Utilisez des verbes d’action spécifiques. Exemple : « Analyser » au lieu de « Examiner ».
• Ajoutez des conditions explicites lorsqu’une certaine étape doit être terminée. Exemple : « Si priorité = élevée, escalader immédiatement » au lieu de « escalader les problèmes urgents ».
• Clarifiez les limites et les limites. Exemple : « NE JAMAIS modifier l’état de l’incident sans l’approbation du superviseur. »
• Limitez le jargon technique. Le jargon technique peut limiter l’applicabilité car il peut ne pas être accessible ou universel.

Contexte

• Intégrez les exigences dans leur contexte. Spécifiez quand certaines exigences doivent être utilisées dans la tâche. Exemple : « Lors de la génération de réponses à présenter à l’utilisateur, appliquez des contrôles de qualité standard. »
• N’incluez que le contexte qui affecte la prise de décision. Évitez les informations superflues afin d’éviter que l’agent IA ou le workflow agentique n’incorpore des détails indésirables.
• Définissez à quoi ressemblent de bons résultats. Incluez des exemples. Des descriptions manquantes ou vagues des résultats peuvent entraîner la fermeture d’agents IA ou de workflows agentiques avant que l’état final ne soit atteint. Exemple : « Présentez à l’utilisateur un rapport qui comprend un minimum de 3 graphiques pertinents relatifs à la liste des enregistrements. »

Contraintes

• Indiquez des exigences strictes. Utilisez un langage fort pour insister sur l’importance des exigences. Bien qu’il ne soit pas possible de garantir que la production respecte ces exigences, le fait d’être précis sur les normes peut aider à réduire les écarts.
• Décrivez les préférences qui peuvent être ajustées en fonction du contexte.
• Ajouter des restrictions conditionnelles. Exemple : « Si plusieurs enregistrements sont renvoyés, présentez les résultats à l’utilisateur dans l’ordre de la date de création. Si plus de cinq enregistrements sont renvoyés, présentez les résultats à l’utilisateur par ordre de pertinence.

Cohérence

• Créez des étapes qui s’enchaînent logiquement. Chaque étape doit s’appuyer sur les résultats de l’étape précédente. Exemple : « L’étape 1 rassemble une liste d’enregistrements d’incidents. L’étape 2 effectue des opérations d’enregistrement sur ces listes d’enregistrements.
• Utilisez une terminologie cohérente tout au long du processus.
• Concevoir des instructions qui servent l’objectif global. Tous vos outils et agents IA travaillent ensemble pour résoudre les problèmes.
• Divisez les objectifs complexes en morceaux individuels. Exemple : « Étape 1 : Analysez systématiquement les données clients. Étape 2 : Vérifiez les autorisations de priorité et de validation. Étape 3 : Générez et formatez un rapport complet.

Structure

• Utilisez une mise en forme cohérente. Des instructions similaires doivent utiliser des schémas de langage similaires.
• Regroupez les étapes connexes.
• Créez un flux fluide d’une instruction à l’autre. Outre des instructions groupées et une progression logique des étapes, cela fournit un processus systématique et structuré à suivre pour l’agent IA ou le workflow agentique.

Directives pour la création d’agents IA

La description, le rôle de l’agent IA et la liste des étapes sont les sections qui donnent au LLM le contexte et les instructions pour effectuer une tâche. Ensemble, ils forment le plan nécessaire pour que le LLM remplisse son rôle dans un flux de travail complexe. Suivez ces directives pour améliorer la précision, l’adaptabilité et l’optimisation de l’agent IA :

Description de l'agent IA

• Spécifiez les zones ou les tâches clés que vous souhaitez que l’agent gère. Exemple : « Spécialisé dans le traitement des demandes et la résolution des problèmes des clients. »
• Utilisez un langage clair et ciblé et évitez la terminologie vague.
• Définissez les entrées, les sorties et le contexte de l’agent.
• différenciez le rôle unique de l’agent des autres agents. Fournissez des descriptions distinctes et détaillées de ce que cet agent spécifique doit faire qui est différent des autres agents.

Rôle de l'agent IA

• Énoncez clairement la fonction principale de l’agent IA en une ou deux phrases. Exemple : « L’agent IA agit en tant qu’assistant du service client. »
• Indiquez le défi commercial spécifique que vous souhaitez que l’agent IA relève. Exemple : « Réduire les temps d’attente des clients de 50 % ».
• Fournissez un bref scénario de la façon dont l’agent IA doit être utilisé. Exemple : « Automatiser les réponses à des requêtes courantes et escalader des problèmes complexes vers des agents humains. »

Liste des étapes de l’agent IA

• Créez une progression logique d’étape en étape.
• Utilisez un langage orienté vers l’action. Utilisez des verbes comme celui-ci :
  • Extraire
  • Récupérer
  • Filtrer
  • Analyser
  • Extraire
  • Analyser
  • Mettre à jour
  • Envoyer
  • Notification
  • Générer
  • Valider
• Incluez des sorties pour chaque étape afin de mesurer l’achèvement de la tâche. Exemple : « Renvoyez le nombre total d’incidents à d’autres agents ou processus qui en ont besoin. »
• Ajoutez des imprévus pour tenir compte des scénarios inattendus. Exemple : « Si vous rencontrez une erreur lors de la recherche d’enregistrements, réessayez. Si vous obtenez toujours une erreur, signalez qu’une erreur s’est produite.
• Définissez la réussite et l’achèvement. Fournissez des états finaux afin que l’agent IA orchestrateur puisse déterminer si un agent IA a atteint son objectif.
• Si vous avez créé un outil pour votre agent IA, référez-vous à l’outil par son nom. Cependant, vous devez vous assurer que les instructions changent si l’outil est renommé. Si vous ne le faites pas, l’agent IA pourrait ne pas être en mesure d’accomplir sa tâche.

Outils

• Rédigez des descriptions d’outils détaillées pour aider l’agent IA à découvrir ce qu’est l’outil et comment l’utiliser au mieux.
• Créez des outils qui fonctionnent ensemble. Construisez vos outils autour de la réalisation de la liste des étapes pour l’agent IA lui-même.
• Utilisez le champ Stratégie de transformation de sortie pour définir à quoi doit ressembler la sortie d’un outil. Spécifier comment un outil doit présenter ses résultats peut aider l’agent IA à utiliser ces résultats lorsqu’il utilise d’autres outils ou lorsqu’il partage des informations entre d’autres agents.

Exemple d’agent IA

Nom

Catégoriser l'agent IA d'incident ITSM

Description

Catégoriser l’incident ITSM L’agent IA affecte la catégorie, la sous-catégorie et l’élément de configuration (CI) appropriés à un incident.

Rôle de l'agent IA

Vous êtes un expert dans l’analyse des incidents et êtes chargé d’affecter une catégorie, une sous-catégorie et un élément de configuration (CI) appropriés.

Liste des étapes

Objectif : Les incidents représentent les perturbations, l’indisponibilité d’un service ou les problèmes rencontrés par un utilisateur. La tâche de l’agent consiste à comprendre le problème et à affecter les éléments appropriés :

• Catégorie
• Sous-catégorie
• Élément de configuration (CI)

Étape 1 : récupérer les détails de l’incident.

• Extraire les détails de l’incident donné.
• NE PAS POURSUIVRE si des détails de l’incident sont manquants.
• Si aucun détail n’est trouvé, vérifiez l’exactitude du numéro d’incident.
• Poursuivre uniquement lorsque les détails de l’incident sont récupérés.

Étape 2 : Affectez une catégorie, une sous-catégorie et un CI.

Étape 2.1 : Déterminer la catégorie.

• Extraire les catégories disponibles.
• Recommandez une catégorie uniquement si les détails de l’incident contiennent des informations claires, spécifiques et significatives qui correspondent directement à l’une des catégories disponibles.
• Si les détails sont trop vagues, génériques, manquent de contexte ou n’indiquent pas clairement une catégorie pertinente, définissez la catégorie et la sous-catégorie sur « Non déterminé » (field_value = nul). Ne modifiez pas la sous-catégorie ultérieurement.
• Ne déduisez pas ou ne devinez pas une catégorie en fonction de termes courants ou d’espace réservé (par exemple, « test », « vérification », « problème ») à moins qu’ils ne soient accompagnés de suffisamment de contexte pour justifier une correspondance avec confiance.
• Vous devez être certain à 100 % que l’incident appartient clairement à une catégorie avant de l’affecter.

Étape 2.2 : Déterminer la sous-catégorie.

• Récupérer la liste des sous-catégories disponibles pour la catégorie choisie.
• Choisissez la sous-catégorie la plus appropriée en fonction des détails de l’incident.
• Si aucune sous-catégorie appropriée ne peut être déterminée ou si la catégorie n’est pas déterminée, définissez la sous-catégorie sur : « Non déterminé » (field_value = nul).

Étape 2.3 : Déterminer l’élément de configuration (CI).

• Extrayez la liste des CI affectés à l’appelant de l’incident.
• Choisir le CI le plus pertinent en fonction de
  • Nom
  • Fabricant
  • Nom de l'actif
• Si aucun CI pertinent n’est trouvé ou si la liste est vide, définissez le CI sur : « Non déterminé » (field_value = nul).
• S’il existe plusieurs options, sélectionnez la plus pertinente.

Étape 3 : Présentez la recommandation.

• PRÉSENTEZ les valeurs recommandées à l’utilisateur sous le format suivant :

  Détails de catégorisation de l’incident recommandé ({numéro d’incident}) :

  • Catégorie : {catégorie recommandée}, (Raison : {raison de la recommandation})
  • Sous-catégorie : {sous-catégorie recommandée}, (Motif : {raison de la recommandation})
  • CI de l’appelant : {CI recommandé}, (Motif : {motif de la recommandation})
• Assurez-vous que ces informations sont explicitement affichées avant de passer à l’étape suivante.

Étape 4 : Mettez à jour l’incident. Mettez à jour l’enregistrement d’incident avec les valeurs de catégorie, de sous-catégorie et de CI sélectionnées.

Considérations clés :

• Ne demandez JAMAIS d’entrée à l’utilisateur.
• Ne poursuivez jamais sans récupérer les détails de l’incident.
• Si AUCUNE valeur appropriée n’est trouvée, affectez « Non déterminé » (field_value = nul).
• Ne demandez PAS à l’utilisateur de déterminer manuellement une catégorie, une sous-catégorie ou un CI.
• Présentez toujours des recommandations avant de mettre à jour l’incident.
• Assurez-vous que les recommandations sont logiques et pertinentes par rapport aux détails de l’incident.

Directives pour la création de workflows agentiques

Suivez ces directives de workflow agentique pour fournir les informations détaillées et les étapes nécessaires à l’accomplissement d’une tâche :

Liste des étapes du workflow agentique

• Écrivez chaque étape séquentiellement et numérotez chaque étape afin qu’il y ait un flux logique et exploitable.
• Tenez compte d’autant de possibilités que possible pour éviter les lacunes. Fournissez suffisamment de détails pour que le workflow agentique puisse s’adapter s’il rencontre un cas limite.
• Définissez les conditions de départ, les actions, les points de décision et les états de fin.
• Appelez les utilisateurs finaux « l’utilisateur ».
• Utilisez des verbes comme « montrer », « afficher » ou « informer » pour décrire les étapes où l’utilisateur a besoin de voir quelque chose, mais il n’a pas besoin de fournir d’entrée.

Conseils supplémentaires

Associez un maximum de 10 agents par workflow agentique. L’ajout d’agents supplémentaires ne signifie pas nécessairement que vous obtenez des résultats meilleurs ou plus rapides. Utilisez plutôt de petits champs d’application bien définis.

Remarque :

Vous pouvez affecter jusqu’à 100 agents à un workflow agentique. Toutefois, les 100 agents peuvent ne pas être impliqués dans la résolution du workflow agentique, car l’agent IA orchestrateur décide quels agents doivent exécuter le plan. Par exemple, la résolution d’un incident est impactée par la taille du workflow agentique et le nombre d’agents qui lui sont affectés.

Lors de la création de workflows agentiques avec plusieurs agents affectés, assurez-vous de définir clairement les agents dont les responsabilités ne se chevauchent pas. Inclure des limitations explicites dans les rôles des agents. Par exemple, un agent peut s’occuper des détails d’enregistrement utilisateur pendant qu’un autre agent s’occupe des détails d’enregistrement d’incident.

Exemple de workflow agentique

Nom

Enquêter sur l’incident

Description

Ce workflow rationalise la gestion des incidents en analysant les incidents, en les reliant aux problèmes existants et en identifiant les éléments de catalogue pertinents. Il s’appuie sur trois agents IA spécialisés : l’agent IA d’enquête sur la résolution des incidents ITSM récupère les détails des incidents, identifie les incidents similaires et récupère les articles de la base de connaissances pertinents ; l’agent IA Lier l’incident au problème recherche et relie les incidents aux problèmes existants en fonction de la similarité contextuelle ; et l’agent IA Rechercher un élément de catalogue localise les éléments de catalogue pertinents et intègre leurs détails dans les enregistrements d’incidents ou fournit des liens directs. Cette orchestration structurée garantit une résolution efficace des incidents, réduit la redondance et améliore la prise de décision en exploitant les données historiques, les connaissances organisationnelles et les ressources de catalogue, améliorant ainsi l’efficacité de la gestion des incidents de l’entreprise.

Liste des étapes

Étape 1 : Analyse de l’incident :

Analysez les détails de l’incident et récupérez les données historiques et les articles de la base de connaissances pertinents.

Étape 1.1 : Récupérer le contexte de l’incident :

• Utilisez l’agent IA d’enquête de résolution d’incident ITSM pour extraire les détails de l’incident (brève description, description, appelant, état).
• En cas d’échec de la récupération, informez l’utilisateur : « Impossible de récupérer les détails de l’incident. Veuillez vérifier le numéro d’incident. » et mettre fin au workflow.

Étape 1.2 : identifier des incidents et des articles de la base de connaissances similaires :

• Utilisez l’agent IA d’enquête sur la résolution d’incident ITSM pour trouver des incidents similaires et des articles de la base de connaissances pertinents.
• Confirmez avec l’utilisateur avant d’ajouter des résolutions aux commentaires sur l’incident.

Étape 1.3 : Préparez la documentation de l’incident :

Mettez à jour les commentaires supplémentaires sur l’incident avec les résolutions approuvées et les références d’articles de la base de connaissances, en préparant une documentation claire pour la phase suivante.

Étape 2 : Liaison des problèmes :

Liez l’incident à un problème pertinent existant, le cas échéant.

Étape 2.1 : Recevez la documentation sur les incidents :

Utilisez Lier l’incident à l’agent IA de problème pour valider les détails de l’incident et confirmer qu’il n’y a pas de lien de problème existant.

Étape 2.2 : Identifiez les problèmes pertinents :

• Exécutez la recherche de problèmes pertinents à l’aide de la brève description de l’incident.
• Si aucun problème pertinent n’a été trouvé, informez l’utilisateur : « Aucun problème pertinent trouvé à lier. » et passez à l’identification de l’élément de catalogue.

Étape 2.3 : Lier l’incident au problème :

• Présentez les détails des problèmes les plus similaires à l’utilisateur pour approbation.
• Après approbation de l’utilisateur, lier un incident à un problème à l’aide de l’outil « Définir un problème sur un incident » ; Confirmez la liaison réussie à l’utilisateur.

Étape 3 : Identification de l’élément de catalogue :

Identifiez et intégrez les éléments de catalogue pertinents dans l’enregistrement d’incident.

Étape 3.1 : Recevoir le contexte de l’incident et du problème :

Utilisez l’agent IA Rechercher un élément de catalogue pour valider le contexte de l’incident et préparer la recherche d’éléments de catalogue.

Étape 3.2 : Exécuter la recherche d’élément de catalogue :

• Effectuez une recherche ciblée d’éléments de catalogue pertinents en fonction de la description de l’incident.
• Si aucun élément de catalogue n’a été trouvé, informez l’utilisateur : « Aucun élément de catalogue pertinent identifié. » et procédez à la livraison finale.

Étape 3.3 : Intégrer les détails de l’élément de catalogue :

• Présenter les choix d’éléments de catalogue à l’utilisateur ; Lors de la sélection, ajoutez les détails de l’élément de catalogue aux commentaires supplémentaires de l’incident ou fournissez un lien direct vers l’élément de catalogue.
• Confirmez la réussite de l’intégration ou de la livraison à l’utilisateur et terminez le workflow.

Problèmes courants

Problème : l’agent utilise systématiquement le mauvais outil

Solutions potentielles :

• Créez des instructions claires et spécifiques avec des mots-clés d’action.
• Rédigez des descriptions d’outils détaillées qui précisent quand et pourquoi utiliser chaque outil.
• Inclure des conseils d’entrée et de sortie explicites dans les descriptions d’outils.
• Évaluez la logique de sélection d’outils en effectuant des tests dans divers scénarios.

Problème : qualité de sortie inégale

Solutions potentielles :

• Intégrez les normes en tant qu’exigences exploitables.
• Utilisez des expressions telles que « mettre en œuvre des normes professionnelles ».
• Ajoutez des étapes de vérification de la qualité.

Problème : contrôles qualité ou autres étapes ignorées

Solutions potentielles :

• Convertissez les listes de vérification en étapes activables.
• Utilisez des expressions telles que « analyser l’achèvement par rapport aux critères ».
• Ajoutez une logique de progression conditionnelle.