를 사용하여 솔루션 찾기 에이전트 지원
에이전트 지원 는 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 찾는 데 도움이 되는 검색 엔진입니다.
에이전트 지원 은 기본적으로 상황별 측면 패널에 나타나며 졸업 모자 아이콘( 
)을 클릭하면 나타납니다. 둘 에이전트 지원이상의 아이콘을 가질 수 있습니다. 만약 그렇다면, 각각은 서로 다른 정보 소스 집합을 검색할 것입니다.
기록을 열면 에서는 에이전트 지원 열린 기록의 필드를 기준으로 검색을 자동으로 수행합니다. 검색어에 사용되는 필드 값은 시스템 관리자가 구성할 수 있지만 일반적으로 기록의 간단한 설명 필드에 대한 값입니다. 다음 그림에서는 "HDMI 포트가 작동하지 않습니다"라는 짧은 설명에 대한 검색 결과를 보여 줍니다. 검색 결과는 카드로 반환됩니다. 다음 예제에서 카드는 HDMI 포트가 내 PC에서 작동하지 않으며 14일 전에 업데이트된 문서에 대한 링크를 반환했습니다. 다음 그림은 또한 서로 다른 색상의 눈금 캡을 사용하여 사용할 수 있는 두 가지 다른 에이전트 지원이 있음을 보여줍니다.
기본 검색 결과 수는 10입니다. 결과가 10개를 넘으면 숫자는 10+로 표시됩니다.
에이전트 지원 는 Incident, Problem, Change, Knowledge, Case 테이블에서 솔루션을 검색하도록 사전 구성되어 있습니다. 시스템 관리자는 Service Catalog와 같은 추가 정보 소스를 검색하도록 구성할 에이전트 지원 수 있습니다.
- 카드를 클릭하여 검색 결과로 이동합니다.
검색결과에서 필요한 답변을 제공할 수 있으며, 이 답변은 활동 스트림의 Compose 편집기를 사용하여 요청자에게 보낼 수 있습니다.
- 검색 아이콘(
) 옆에 있는 검색 필드에 새 검색어를 입력하여 다른 검색 결과를 가져옵니다.자동으로 표시된 검색 결과에 적절한 결과가 표시되지 않으면 새 검색어를 입력하여 더 나은 검색 결과를 얻습니다.
- 검색 결과를 필터링합니다.
기본적으로 모든 에이전트 지원 정보 소스에서 검색 결과를 반환합니다. 너무 많은 결과를 얻을 수 있습니다. 이러한 정보 소스의 하위 집합에서 검색 결과를 보려면 구성 아이콘(
)을 클릭한 다음 정보 소스를 클릭합니다. - 카드의 링크를 클릭하여 요청자에게 솔루션을 보냅니다.
다음 예시에서는 Link to Problem이라는 링크를 보여주는데, 이 링크를 클릭하면 Compose 편집기 에서 유사한 문제에 대한 링크가 추가되어 요청자에게 보낼 수 있습니다.
- 카드가 문서인 경우 카드를 클릭한 다음 첨부 링크를 클릭하여 문서를 요청자에게 보냅니다.
자세한 내용은 요청자에게 아티클 보내기를 참조하세요.
- 카드가 Service Catalog의 항목에 연결되어 있으면 카드를 클릭하여 항목을 주문합니다.
자세한 내용은 요청자를 위한 카탈로그 항목 주문을 참조하십시오.
- 다른 에이전트 지원 아이콘을 클릭하고 검색을 반복합니다.
상황별 측면 패널에 둘 에이전트 지원 이상의 패널이 있는 경우 각 패널은 서로 다른 정보 자원 집합을 검색합니다. 시스템 관리자는 추가 에이전트 지원s를 위해 아이콘을 클릭하도록 구성합니다.
- 시스템 관리자가 인스턴스에서 다음으로 검색을 활성화한 경우, 양식 창에서 필드 값을 변경하여 검색 결과를 변경할 수 있습니다.
세부 정보 탭에서 호출자 값을 바꿀 수 있습니다(예: 해당 값을 기반으로 검색 결과 변경). 예를 들어, 고객이나 직원을 대신하여 케이스를 생성하는 경우 양식 창의 호출자 필드에 고객의 ID를 입력하면 사용자가 아닌 고객과 일치하는 검색 결과(예: 401k 정보)가 반환 에이전트 지원 됩니다.
- 카드에 표시된 카탈로그 항목을 클릭하여 카탈로그를 주문합니다.
- 에서 에이전트 지원첨부 아이콘(
)을 클릭하여 Compose 편집기에 지식 문서를 추가합니다.
검색어 없음
시스템 관리자는 검색어를 사용하지 않고 검색을 수행하도록 구성할 에이전트 지원 수 있습니다. 검색 결과는 직원 기록과 같은 특정 정보 소스의 모든 기록입니다. 그런 다음 검색 필드에 직원의 이름을 입력하여 특정 직원의 기록을 가져올 수 있습니다.