작업 공간에서 리본 설정

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기6분

    • 에이전트가 기록의 타임라인, 고객 요약, 기록 SLA 등 기록에 대한 관련 정보를 빠르게 스캔할 수 있도록 리본 Legacy Workspace 을 설정합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: workspace_admin

    리본은 양식에 표시되는 기록에 대한 상황별 정보를 제공합니다. 리본은 기본적으로 표시되지 않습니다. 각 리본에는 여러 구성 요소가 있을 수 있으며 각 구성 요소는 구성된 양의 화면 공간을 차지할 수 있습니다. 각 리본 구성요소에 있는 항목은 구성할 수 없습니다. 리본 구성요소는 다음과 같습니다.
    • Customer360 - 기록의 계정, 연락처 또는 소비자에 대한 연락처 정보를 제공합니다.

      고객 360

    • 타임라인 - 기록과 관련된 활동에 대한 개요를 한눈에 보여줍니다(예: 초기에 활동이 많았다가 잠시 동안 조용해졌습니까?) 에이전트와 고객 응답 간의 통신에 오랜 시간 지연이 있었습니까? 오른쪽의 타임라인은 에이전트가 케이스 작업에 소요한 시간(에이전트 포함)과 에이전트가 고객의 정보를 기다린 시간(고객 포함)을 보여줍니다. 케이스가 신규, 오픈또는 종결됨 상태인 경우 에이전트가 사용 중인 것으로 간주됩니다. 케이스가 정보 대기 중 또는 해결됨 상태에 있는 경우 고객이 사용 중인 것으로 간주됩니다.

      일정

    • 활성 SLA - 기록이 SLA 표준을 위반하는 시간에 대한 카운트다운을 제공합니다.

      Sla

    그림 1. 리본
    라우터 양식과 관련된 문제에 대한 리본

    리본을 테이블과 연결합니다. 테이블에는 리본 하나만 연결할 수 있습니다. 에이전트가 리본과 연결된 테이블에서 기록을 선택할 때마다 리본이 나타납니다. 그런 다음 에이전트가 리본과 연결되지 않은 테이블에서 기록을 선택하면 리본이 사라집니다.

    구성요소는 한 번에 하나씩 리본에 추가합니다. 리본에 여러 구성요소를 추가하려면 다음 절차를 매번 다른 구성요소를 추가할 때마다 반복합니다. 또한 리본과 연결할 각 테이블에 대해 다음 절차를 반복해야 합니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 워크플레이스 경험 > 양식 > 리본 설정레이블이 표시됩니다.
    2. 새로 만들기를 클릭합니다.
    3. 새 기록 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
      필드 설명
      이름 이 리본 설정을 설명하는 레이블입니다. 종종 이 리본과 관련된 테이블이 포함됩니다.
      리본 구성요소 Customer360, 타임라인, 활성 SLA 또는 사용자 지정 리본 구성요소를 포함하여 리본에 추가할 구성요소입니다. 한 번에 하나의 구성요소만 추가할 수 있습니다. 리본에 두 번째 구성요소를 표시하려면 이 절차를 반복하고 다른 구성요소를 추가합니다.
      테이블 이 리본과 관련된 테이블입니다. 에이전트가 이 테이블에서 기록을 선택할 때마다 이 구성요소와 함께 리본이 나타납니다.
      너비 구성요소가 리본에서 차지하는 열의 수입니다. 페이지의 너비는 12열입니다. 여러 구성요소를 사용하는 경우 모든 구성요소의 총 너비는 12 이하여야 합니다.
      애플리케이션 이 리본의 범위입니다. 전역은 리본이 모든 애플리케이션과 함께 작동한다는 것을 의미합니다.
      작업 공간 이 리본 구성을 사용하는 작업 공간입니다. 이 필드가 비어 있으면 리본 구성이 모든 작업 공간에 적용됩니다. 작업 공간 필드는 기본적으로 비어 있습니다.
      순서 리본에서 이 구성요소의 위치입니다. 구성요소 순서는 왼쪽에서 오른쪽으로 진행됩니다. 예를 들어 세 개의 구성요소를 테이블에 연결한 경우 순서가 가장 낮은 구성요소가 왼쪽에 있고 순서가 가장 높은 구성요소가 오른쪽에 표시됩니다.
      활성 전환하여 이 테이블의 리본에서 이 구성요소를 켜고 끕니다.
      상속 true로 설정하면 하위 테이블에서 리본 구성을 상속할 수 있습니다. 이를 적용하려면 하위 테이블에 구성된 리본 설정이 없어야 합니다. 상속 필드는 기본적으로 false입니다.
      경험이 제한됨

      true로 설정하면 리본 구성요소가 Configurable Workspace로 제한됩니다. 구성 가능한 작업 공간에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 Configurable Workspace 설정.

      false로 설정되면 리본 구성요소가 전역이며 구성 작업 공간에 나타납니다.

      이 필드는 기본적으로 true로 설정됩니다.

      주:
      • 작업 공간을 선택하면 이 필드가 무시되고 선택한 레거시 작업 공간에 리본 구성요소가 표시됩니다.
      • 모든 레거시 작업 공간에 리본 구성요소를 표시하려면 이 필드를 false로 설정합니다.
    4. 헤더를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 저장을 선택합니다.

      리본 구성요소가 Customer360 또는 타임라인이면 리본 구성요소 속성 양식이 나타나므로 구성요소에 들어갈 값을 지정할 수 있습니다. 다른 리본 구성요소 유형 속성은 구성할 수 없습니다.

    5. 옵션: 리본에 사용자 지정 구성요소를 추가합니다.
      1. 리본 구성요소 옆에 있는 돋보기 아이콘( 돋보기 아이콘)을 클릭합니다.
      2. 리본 구성요소 양식에서 신규를 클릭하십시오.
      3. 양식에서 필드에 내용을 입력합니다.
        표 1. 리본 구성요소
        필드 설명
        이름 Now 구성요소의 이름입니다.
        UX 구성요소 돋보기 아이콘(돋 보기 아이콘)을 클릭하면 애플리케이션 열에서 Agent Workspace 와 연결된 구성요소를 찾아 하나를 선택합니다. 또는 새로 만들기 를 클릭하여 스크립트를 작성한 새 구성 요소와 연결한 다음 UX 구성 요소 필드에 추가합니다.
        설명 Now 구성요소에 대한 짧은 설명입니다.
        애플리케이션 이 구성요소가 적용되는 애플리케이션입니다. 전역은 구성요소가 모든 애플리케이션에 적용됨을 의미합니다.
      4. 리본 구성요소 양식에서 제출 을 클릭합니다.
      5. 새 기록 양식에서 제출을 클릭하여 Now 구성요소를 리본에 추가합니다.
    6. 리본 구성요소 속성 양식에 값을 입력합니다.
      양식은 리본 구성요소에 따라 달라집니다.
      1. 리본 구성요소가 Customer360인 경우 양식에 내용을 입력합니다.

        이 값은 이 구성요소에 표시되는 정보의 소스와 종류를 지정합니다.

        필드 설명
        기본 사용자 이 구성요소의 이름 및 접촉 창구 정보(예: 할당 대상 또는 호출자)를 검색할 때 사용할 기본 참조 테이블의 테이블 열입니다. 테이블에 이 값이 없는 경우 작업 공간보조 사용자에 지정된 값을 삽입합니다.
        기본 참조 테이블 기본 사용자 필드에 대한 정보를 저장하는 테이블입니다.
        기본 필드 이 구성요소에 표시되는 기본 참조 테이블의 테이블 열 값(예: 이름, 이메일, 전화번호 등)
        보조 사용자 기본 사용자에 대한 값이 누락된 경우 이 구성요소에 대한 이름 및 연락처 정보를 검색할 때 사용할 보조 참조 테이블의 테이블 열입니다. 예를 들어, 할당 대상입니다. 이 값이 테이블에 작업 공간 없으면 3차 사용자에 지정된 값을 삽입합니다.
        보조 참조 테이블 보조 사용자 필드에 대한 정보를 저장하는 테이블입니다.
        보조 필드 보조 사용자를 사용할 때 작업 공간 이 구성요소에 표시되는 보조 참조 테이블의 테이블 열 값(예: 이름, 이메일, 전화번호 등)입니다.
        세 번째 사용자 보조 사용자에 대한 값이 누락된 경우 이 구성요소에 대한 이름과 연락처 정보를 검색할 때 사용할 3차 참조 테이블의 테이블 열입니다. 예를 들어, 할당 대상입니다. 이 값이 없으면 이 구성요소에 정보가 표시되지 않습니다.
        세 번째 참조 테이블 세 번째 사용자 필드에 대한 정보를 저장하는 테이블입니다.
        세 번째 필드 세 번째 사용자를 사용할 때 작업 공간 이 구성요소에 표시되는 보조 참조 테이블의 테이블 열 값(예: 이름, 이메일, 전화번호 등)입니다.
      2. 리본 구성요소가 타임라인인 경우 기록에 요약된 작업을 수행하는 사람의 역할을 지정합니다.

        일반적으로 이행자는 에이전트(예: sn_esm_agent)입니다. 이행자 역할은 버전 작업 공간에 따라 다릅니다(예: ITSM 및 CSM). 타임라인에는 이행자와 요청자가 수행한 활동이 표시됩니다. Resolution Shaper를 사용하여 타임라인에서 이행자 및 요청자 레이블을 구성할 수 있습니다. Resolution Shaper 구성 양식의 이행자 레이블 은 이행자 역할 속성과 일치해야 합니다. 예를 들어 이행자 역할이 에이전트 역할인 sn_esm_agent로 설정된 경우 이행자 레이블은 에이전트를 참조해야 합니다. Resolution Shaper 구성에 대한 자세한 내용은 고객 서비스 케이스 타임라인을 참조하십시오.

    7. 제출을 클릭합니다.
      에이전트가 지정된 테이블에서 기록을 선택하면 리본이 나타납니다. 각 구성요소는 리본 구성요소 속성에 지정된 정보로 채워집니다.
      그림 2. 양식 리본
      라우터 양식과 관련된 문제에 대한 리본
    8. 옵션: 동일한 리본에 다른 구성요소를 추가하거나 다른 테이블에 리본을 추가하려는 경우 이 절차를 반복합니다.

    다음에 수행할 작업

    설정할 구성요소를 클릭합니다.

    기록 뷰