에이전트 지원에서 예측 인텔리전스 설정

예측 인텔리전스 기계어를 사용하여 문제 해결을 위한 권장 사항을 자동으로 조사하고 생성하도록 설정합니다. 에이전트 지원 업그레이드인 없이 작동합니다예측 인텔리전스.

시작하기 전에

• 필요한 플러그인: com.snc.contextual_search, com.glide.platform_ml com.snc.contextual_search_ml - 고객이 Contextual Search를 사용하여 검색하기 위해 머신 러닝 알고리즘을 활용할 수 있습니다.
• 예측 인텔리전스가 활성 상태이고 인스턴스에 설정되어 있는지 확인합니다. Install Predictive Intelligence 문서를 참조하십시오.
• Prediction Intelligence 구독.

필요한 역할: admin

이 태스크 정보

에이전트는 유사한 문제, 관련 지식베이스 문서 및 관련 솔루션을 수동으로 조회하는 데 사용합니다 에이전트 지원 . 의 프로 버전 에이전트 지원, powered by 예측 인텔리전스는 이 모든 작업을 자동으로 수행합니다.

에이전트가 기록을 에이전트 지원예측 인텔리전스열 때 :

1. 유사한 기록을 찾습니다.
2. 모든 기록이 동일한 지식베이스 문서를 가리키는 권장 사항 코드와 같이 이러한 기록에서 공통적인 사항을 찾습니다.
3. 에서 솔루션을 권장 사항 에이전트 지원으로 표시합니다.

돋보기 아이콘( ) 옆의 맨 윗줄에는 조사된 텍스트가 표시되며, 구성 가능하지만 일반적으로 열린 기록의 간단한 설명 필드에 해당합니다. 에이전트 지원 하나 이상의 권장 사항을 제시합니다. 에이전트는 문서를 클릭하여 자세한 내용을 읽을 수 있습니다. 권장 사항을 사용하려면 에이전트가 링크를 클릭합니다. 이 예시에서는 문제에 연결입니다. 링크는 다음과 같습니다.

• 첨부 - 지식베이스 문서를 기록에 첨부하고 활동 스트림.
• 중요 인시던트 제안 - 많은 기록이 동일한 인시던트를 보고하기 때문에 문제 해결 우선 순위를 에스컬레이션하는 것이 좋습니다.
• 변경에 연결 - 소프트웨어 릴리스와 같은 최근 변경으로 인해 많은 기록이 동일한 문제를 보고하는 것처럼 보이므로 이 기록을 변경과 연결하고 유사한 기록이 사용한 솔루션을 제안합니다.
• 문제에 연결 - 이 기록을 일반적인 문제와 연결하고 사용된 기록과 유사한 솔루션을 제안합니다.

다음 모듈은 함께 작동하여 예측을 구성합니다.

• 예측 인텔리전스 및 유사성(Predictive Intelligence > 유사성 > 솔루션 정의)- 솔루션 정의는 기록에서 찾고자 하는 공통점을 지정합니다. 예를 들어, 모든 인시던트가 동일한 지식베이스 문서를 가리키거나 모든 인시던트가 동일한 소프트웨어 업그레이드에 관련되어 있습니다.
• 추세 정의(유사성 분석기 > 추세 정의) - 공통점이 있는 기록의 수를 정의합니다. 예를 들어, 동일한 지식베이스 문서를 가리키는 6개 이상의 기록이 추세를 구성합니다.

프로시저

1. 찾고 있는 공통점을 정의합니다.
   1. 다음으로 이동 Predictive Intelligence > 유사성 > 솔루션 정의) 을 클릭하고 새로 만들기를 클릭합니다.
   2. 솔루션 정의 양식의 필드에 내용을 입력합니다.

      표 1. 솔루션 정의

      필드	설명
      솔루션 템플릿	이 양식의 템플릿입니다. 공통성을 설명하는 옵션을 선택합니다. 유사성 템플릿 은 가장 일반적인 템플릿입니다. 유사한 인시던트 템플릿은 유사한 짧은 설명이 있는 인시던트 기록을 찾습니다. 중요 인시던트 템플릿 은 지난 15분 동안의 유사한 짧은 설명이 포함된 인시던트 기록을 찾습니다.
      Word 말뭉치	이 양식에 정의된 공통성과 관련하여 표시되는 에이전트 지원 텍스트입니다.
      테이블	기록을 찾을 테이블입니다.
      필드	공통 값을 검사할 기록에 있는 하나 이상의 필드입니다.
      필터	공통성을 지정하는 조건(예: 상태가 해결되지 않음 + 심각도가 높음 + 간단한 설명)에는 빌드가 포함됩니다.
      처리 언어	에이전트의 언어입니다.
      교육 빈도	모델이 부실해지지 않도록 모델을 얼마나 자주 재교육할 것인지를 제안합니다. 이 값은 적용되지 않으며 모델을 자동으로 재학습시키지 않습니다.
      새로 고침 빈도	공통성을 찾기 위해 기록에서 모델을 실행하는 데 사용되는 빈도입니다.
      레이블	솔루션 템플릿 이름입니다.
      이름	읽기 전용
      비교 테이블	유사한 기록을 살펴볼 테이블입니다.
      비교 필드	비슷한 값을 찾기 위한 기록의 필드입니다.

2. 추세를 구성하는 요소를 지정합니다.
   1. 다음으로 이동 Contextual Search > 에이전트 지원 > 추세 정의 을 클릭하고 새로 만들기를 클릭합니다.
   2. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.

      표 2. 추세 정의

      필드	설명
      이름	추세 이름(예: 레코드 간에 유사한 변경을 찾고 있기 때문에 일반 변경)입니다.
      테이블	공통 값을 갖는 것으로 정의된 기록의 원본 테이블입니다.
      추세 유형	추세가 정의되는 공통성입니다. 옵션은 다음과 같습니다. 공통 값 - 테이블의 임계치 레코드 수보다 많은 레코드가 동일한 값을 갖는 경우 추세입니다. 예를 들어 6개 이상의 기록이 동일한 해결 코드를 갖는 경우 이는 추세입니다. 공통 참조 - 테이블의 임계치 레코드 수보다 많은 레코드에 다른 테이블에 대한 동일한 참조가 있는 경우 추세입니다. 예를 들어, 기록의 임계치 개수 이상이 동일한 지식베이스 문서를 참조하는 경우, 이것은 추세입니다. 공통 조건 - 기록에 일치하는 조건의 임계치 개수 이상이 있는 경우 이는 추세입니다. 레코드에 대해 6개의 조건을 정의할 수 있습니다. 임계 치는 추세로 간주되기 위해 일치해야 하는 조건의 수입니다. 예를 들어 중요 인시던트를 탐지하기 위한 조건은 영향이 높음이고, 생성 날짜가 지난 6시간 이내일 수 있으며, 4개의 조건이 더 있을 수 있습니다. 기록에 일치하는 조건의 임계치 개수 이상이 있는 경우 추세가 있습니다. 예를 들어, 추세가 있으려면 6개 조건 중 4개 이상이 일치해야 합니다.
      공통 필드	공통 값을 검사할 테이블 기록의 필드입니다.
      애플리케이션	이 구성요소가 적용되는 애플리케이션입니다. 전역은 구성요소가 모든 애플리케이션에 적용됨을 의미합니다.
      추세 ID	읽기 전용
      주문	이 추세를 평가하는 시퀀스 순서 에이전트 지원 입니다. 추세는 가장 낮은 순서 값에서 가장 높은 순서 값으로 평가됩니다.
      임계치	이러한 공통성을 갖는 기록의 최소 개수입니다. 예를 들어 값이 10이면 10개 이상의 기록이 추세로 간주되려면 공통성이 있어야 합니다.
      조건	알림이 표시되는 시기를 지정합니다(예: 상태가 해결되지 않음 + 심각도가 높 음 + 간단한 설명에 빌드 포함). 이 필드는 추세 유형 이 공통 조건인 경우에만 나타납니다. 이 기록이 문제에 연결된 경우 해당 문제에 다시 연결하지 않을 것이라는 조건을 만들 수 있습니다.
      참조 유형	다대다(M2M) 참조 또는 일대일 참조입니다. M2M 참조는 많은 인시던트가 단일 기록과 관련될 수 있고 많은 기록이 단일 인시던트와 관련될 수 있다는 것입니다. 단순 참조는 원인과 변화 사이에 직접적인 관계가 있음을 의미합니다.
      M2M 테이블	두 테이블의 다대다 조인입니다. 테이블 이름은 m2m으로 시작해야 합니다(예: m2m_kb_task). 이 필드는 추세 유형 이 공통 참조인 경우에만 나타납니다.
      M2M 소스 필드	다른 테이블을 참조하는 필드를 지정합니다. 이 필드는 추세 유형 이 공통 참조인 경우에만 나타납니다.
      M2M 대상 필드	다른 테이블에서 참조되는 필드를 지정합니다. 이 필드는 추세 유형 이 공통 참조인 경우에만 나타납니다.

      다음 예에서는 추세가 인시던트 테이블(테이블)에서 동일한 값(추세 유형)을 갖는 6개 이상(임계치) 해결 코드(공통 필드)에 의해 정의됨을 나타냅니다.

      

      이제 추세가 무엇인지 정의했습니다. 추세가 있을 때 취할 조치를 아직 정의하지 않았습니다.

   3. 제출을 클릭합니다.
3. 솔루션 정의를 추세와 일치시킵니다.
   즉, 추세 A가 발생하면 솔루션 A를 권장합니다.
   1. 에이전트 지원 권장 사항으로 이동하고 신규를 클릭하여 솔루션 정의를 추세 정의와 연결합니다.
   2. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.

      표 3. 에이전트 지원 추천

      필드	설명
      이름	권장 사항 이름입니다.
      테이블 구성	추세를 살펴볼 테이블입니다.
      소스 유형	추세를 솔루션과 결합하는 스크립트를 작성하지 않는 한 Predictive Intelligence 를 선택합니다.
      솔루션 정의	이후에 나열할 추세와 일치하도록 솔루션 정의를 지정합니다.
      활성	권장 사항을 활성화하려면 전환합니다.
      순서	가능한 권장 사항이 여러 개 있는 경우 이 값은 이 권장 사항의 우선 순위를 설정합니다. 값이 낮을수록 권장 사항이 높습니다.

   3. 양식을 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 저장을 클릭합니다.
   4. 추세 권장 사항 관련 목록에서 신규 를 클릭하여 추세를 솔루션 정의와 연결합니다.
   5. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.

      표 4. 추세 권장 사항

      필드	설명
      이름	추세 이름입니다.
      에이전트 지원 추천	권장 사항 이름에 지정한 값으로 미리 채웁니다.
      추세 정의	이 솔루션 정의와 연결할 추세 정의를 선택합니다.
      순서	이 솔루션 정의와 관련된 여러 추세가 있는 경우 해당 목록에서 이 추세의 우선순위입니다. 숫자가 낮을수록 관련 목록에서 위쪽에 나타납니다.
      권장 사항 제목	에 표시되는 권장 사항 제목입니다 에이전트 지원.
      UI 유형	에 표시되는 에이전트 지원권장 사항에 입력할 기록 또는 메시지를 표시합니다.
      기본 작업	수행할 작업 공간 작업(예: 문제에 링크)을 선택합니다.
      추가 작업	수행할 추가 작업 공간 작업입니다. 잠금 아이콘( )을 클릭한 다음 작업 공간 작업 아이콘( )을 클릭하고 슬러시버킷을 사용하여 수행할 작업을 선택합니다. 이 필드는 UI 유형 이 기록 표시인 경우에만 표시됩니다.
      권장 사항 메시지	의 기본 작업 영역에 에이전트 지원표시할 메시지를 입력합니다. 이 필드는 UI 유형이 메시지 표시인 경우에만 나타납니다.
      조건 표시	이 추세에서 이 솔루션 정의를 사용해야 하는 조건을 선택적으로 지정합니다.

      다음 예는 UI 유형이 메시지 표시 및 기록 표시인 경우를 보여줍니다.

      메시지 표시	기록 표시

   6. 제출을 클릭합니다.

예

• 일반 변경(이름)
• 인시던트 테이블(테이블)의 유사한 기록(1단계에서 찾음)에서
• 공통 참조(추세 유형)를 찾고 있습니다. 이는 분석기가 다른 기록에 대한 참조 필드를 보고 있음을 의미합니다.
• 간단한 스타일 참조(참조 유형)를 찾고 있다는 것은 분석기가 인시던트와 변경 간의 직접적인 관계를 찾고 있음을 의미합니다(변경은 인시던트의 상위 항목임).

다음에 수행할 작업

Contextual Sidebar에서 다른 구성요소를 구성하거나 다음 목록에서 구성요소를 클릭하여 설정합니다.

설정할 구성요소를 클릭합니다.

탭 알림 양식 헤더 UI 작업

리본 관련 항목 양식 창 작업 및 구성요소

활동 스트림 상황별 측면 패널