릴리스 정보를 위한 CSM 데이터 관리
ServiceNow® 애플리케이션의 Data Management를 고객 서비스 관리 사용하면 내부 사용자와 외부 고객 모두에 대한 데이터를 구성하고 관리할 수 있습니다. 에 대한 고객 서비스 관리 데이터 관리가 릴리스에서 Washington DC 강화 및 업데이트되었습니다.
릴리스의 Washington DC 데이터 관리 하이라이트
- 판매된 제품 테이블의 향상된 데이터 모델 변경 사항으로 워크플로우를 지원합니다.
- 판매된 제품 및 해당 서비스에 대한 완전한 정보를 얻을 수 있도록 판매된 제품으로도 모델링되고 계층 구조의 일부인 계약과 권리를 사용합니다.
- 제품 인스턴스 식별자를 사용하여 신규 및 기존 설치 기반 항목을 식별하고 추적합니다.
- 단일 사용자에 대해 여러 사용자 계정을 만들고 관리할 필요가 없도록 사용자의 ID 가상 사용자를 통합합니다. 이 기능을 사용하면 B2C(business-to-consumer) 서비스를 원활하게 프로비저닝할 수 있습니다.
- 에이전트가 보고된 문제를 효과적으로 해결하는 데 필요한 상황별 데이터를 얻을 수 있도록 비즈니스 위치 문제에 대한 포괄적인 360도 뷰를 제공합니다.
자세한 내용은 및를 참조하십시오Data management for Customer Service Management.
릴리스의 새로운 기능 Washington DC
- 제품 인스턴스 식별자
제품 인스턴스 식별자를 사용하여 새로운 제품과 기존 제품 및 서비스를 관련 자산 및 구성과 연결합니다.
모델 범주 필드를 사용하여 설치 기반 항목을 자산 클래스, 구성 항목 클래스 및 제품 모델 클래스에 연결합니다.
- 자산과 설치 기반 간의 수명주기 상태 동기화
자산 클래스와 설치 기본 클래스 모두에서 상태 필드를 동기화하여 두 엔터티 간의 상태 일관성을 유지합니다. 상태 필드의 동기화는 라이프 사이클 필드에서 선택하는 상태에 따라 달라집니다.
설치 기반 양식에서 기존 상태 필드와 새 수명주기 필드 간의 링크를 설정하여 Common Service Data 모델 프레임워크를 준수합니다.
- 판매된 제품 및 설치 기반에 대한 데이터 모델
주문을 이행하는 동안 설치 기반 양식의 사양 필드를 사용하여 설치 기반 항목을 생성합니다.
판매된 제품 테이블에 추가된 필드를 사용하여 판매된 제품에 대한 수명주기 관리 워크플로우를 지원합니다.
- Sales and Order Management workflows
엔터티 및 구성을 매핑하여 리드-현금 엔터티에 대한 메타데이터를 구성합니다.
인스턴스 만들기, 커밋 인스턴스, 델타 및 효과와 같은 리드-현금 운영을 사용하여 엔터티 간의 원활한 정보 플로우를 위한 워크플로우를 작성하고 구축합니다.
- Customer Life Cycle Management Workflows
고객 수명주기 관리(com.snc.customer_lifecycle_mgmt_workflows) 스토어 애플리케이션을 활성화하여 판매된 제품의 수명주기를 관리합니다.
판매된 제품을 주문하고 주문에서 판매된 제품 플로우를 트리거하여 기존 제품과 서비스를 업데이트합니다. 계정 페이지의 판매된 제품 관련 목록에서 수정, 일시 중단, 재개 및 연결 해제 작업을 사용하여 이 플로우를 트리거합니다.
수정 작업을 수행하여 구성기 UI에서 판매된 제품의 현재 구성을 변경합니다.
일시 중단 작업을 사용하여 판매된 제품을 한정 또는 무기한 일시 중단합니다.
재개 작업을 사용하여 연결이 끊기거나 일시 중단된 판매된 제품의 서비스를 다시 시작합니다.
판매된 제품과 전체 계층 구조의 연결을 해제하여 판매된 제품을 비활성화합니다.
- 사용자-직원을 소비자로 통합
- 로그인부터 제품 전반 고객 서비스 관리 의 모든 상호작용에 이르기까지 내부 및 외부 가상 사용자를 모두 지원하는 통합된 단일 프로필을 생성합니다.
- 비즈니스 위치 360
- 에이전트가 비즈니스 위치 360 템플릿을 사용하여 보고된 비즈니스 위치 문제를 정확하게 해결할 수 있습니다. 에이전트는 향상된 상황별 통찰력을 위해 데이터 소스를 추가하고, 추가 정보를 표시하고, 매장, 정부 기관, 의료 기관, 자동차 대리점 또는 부서와 같은 엔터티를 나타낼 수 있습니다.
- 비즈니스 위치 직원을 위한 옴니채널 지원
- 비즈니스 위치 직원이 채팅 및 메시징 애플리케이션을 포함한 가상 에이전트옴니채널 기능을 통해 각 비즈니스 위치와의 모든 지원 상호작용을 상호작용하고 기록할 수 있도록 합니다.
이 릴리스에서 변경된 내용
- 관련 당사자 구성을 sys_metadata으로 이전
- 업데이트 세트를 사용하여 고객 인스턴스 전체에서 관련 당사자 구성 [sn_customerservice_related_party_configuration] 테이블을 애플리케이션 파일 [sys_metadata] 테이블로 전송합니다.
- 기존 사용자를 소비자 기록에 연결
- 릴리스부터 Washington DC 는 관리자만 사용자를 소비자 기록에 연결할 수 있습니다.
- 소비자 양식의 사용자 조회 목록을 통해 사용자 생성
- Washington DC 릴리스부터는 소비자 양식의 사용자 조회 목록에서 직접 sys_users 만들 수 있습니다. 이 기능은 내부(snc_internal) 및 외부(snc_external) 사용자 모두에게 적용됩니다.
- Service Model Foundation을 Request Management와 통합
- 카탈로그 요청을 제출한 후에는 Business Location Service Portal(BLSP)에서 비즈니스 위치 담당자 구성원으로서 케이스 진행률을 직접 모니터링합니다.
- EBL(외부 비즈니스 위치) 직원을 위한 지원 케이스 생성
- 내부 비즈니스 위치(IBL) 및 외부 비즈니스 위치(EBL) 직원이 문제를 추적할 수 있도록 합니다. 직원은 비즈니스 위치에 배포된 판매된 제품 또는 비즈니스 위치에 배포된 설치 기반 항목에 대해 비즈니스 위치를 대신하여 케이스를 추적할 수 있습니다.
활성화 정보
고객 서비스 관리Now Platform 플러그인(com.sn_customerservice)을 고객 서비스 관리 활성화하여 사용할 수 있는 기능입니다. 자세한 내용은 Activate Customer Service Management 문서를 참조하십시오.
다른 플러그인을 활성화하여 추가 고객 서비스 관리 기능을 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Additional plugins for Customer Service Management 문서를 참조하십시오.
판매 및 주문 관리는 Order Management Lead to Cash Core 플러그인(com.snd.l2c.core)을 활성화하여 사용할 수 있는 기능입니다.
브라우저 요구 사항
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