ITSM용 권장 작업 개요
IT Service Management(ITSM)에는 인시던트, 인시던트 작업, 문제, 문제 작업, 변경 요청, 변경 요청 작업, 상호작용 및 요청을 포함하여 서비스 운영 작업 공간의 다양한 기록에 대해 권장 작업을 구성하는 데 사용되는 다음과 같은 기본 시스템 구성요소가 포함되어 있습니다.
ITSM용 권장 작업의 컨텍스트
컨텍스트를 사용하면 특정 규칙이 충족되는 경우 에이전트가 특정 유형의 기록에 대한 권장 사항을 볼 수 있습니다. 이러한 권장 사항은 기록 컨텍스트에 따라 수행할 작업을 제안하여 에이전트에게 도움이 될 수 있습니다. 자세한 내용은 Contexts in Recommended Actions 문서를 참조하십시오.
- 인시던트
- 인시던트 작업
- 문제
- 문제 작업
- 변경 요청
- 변경 작업
- 상호작용
- 요청
올바른 권장 작업 컨텍스트를 가져오려면 서비스 운영 작업 공간에서 UI 빌더의 권장 작업 기록 페이지에서 컨텍스트 시스템 ID 속성을 설정해야 합니다.
컨텍스트 ID를 구성하려면 의 Create a context in Recommended Actions권장 작업 구성요소 섹션에 대한 컨텍스트 기록 구성을 참조하십시오.
ITSM용 권장 작업의 규칙
규칙은 컨텍스트에 적용되는 조건 세트입니다. 규칙은 특정 조건을 충족하는 기록에 대해 특정 역할을 가진 에이전트에게 권장 사항을 표시합니다. 자세한 내용은 Rules in Recommended Actions 문서를 참조하십시오.
- 활성 인시던트
- 활성 비-하위 비-MI 인시던트
- AI 검색
- 문제 기록이 없는 중요 인시던트
이러한 규칙의 필드 설명에 대한 자세한 내용은 ITSM용 권장 작업의 규칙 문서를 참조하십시오.
ITSM용 권장 작업의 권장 사항
권장 사항은 에이전트에게 도움이 되는 작업을 제안하는 방법입니다. 권장 사항에는 작업과 관련 자원 및 입력이 포함됩니다. 자세한 내용은 Recommendations in Recommended Actions 문서를 참조하십시오.
ITSM 기본 시스템에는 지침 기반 권장 사항 및 필드 수준 권장 사항 유형이 포함됩니다.
지침 기반 권장 사항
ITSM 기본 시스템에는 다음과 같은 지침 기반 권장 사항이 포함됩니다.
- AI 검색 권장 사항
- 중요 인시던트에 대한 문제 기록 작성
- 미결 인시던트(CI 및 서비스)
- 미결 PRB(CI 및 서비스)
- 유사한 인시던트(TI)
- 유사한 KB 문서(유사성)
- 중요 인시던트 제안(추세)
- 유사한 중요 인시던트(추세)
- 유사한 미결 인시던트(유사성)
- 유사한 미결 PRB(유사성)
- 유사한 해결된 인시던트(CI 및 서비스)
- 유사한 해결된 인시던트(유사성)
지침 기반 권장 사항의 필드 설명에 대한 자세한 내용은 ITSM용 권장 작업의 지침 기반 권장 사항 문서를 참조하십시오.
필드 수준 권장 사항
ITSM 기본 시스템에는 다음과 같은 필드 수준 권장 사항이 포함됩니다.
- 예측 인텔리전스 기반 권장 사항:
- 할당 그룹(분류)
- 구성 항목(분류)
- 서비스(분류)
- ITSM용 작업 인텔리전스 기반 권장 사항: 인시던트 필드 값 예측(TI)주:ITSM 기본 시스템에 포함된 모든 예측 인텔리전스 기반 권장 사항은 기본적으로 비활성 상태입니다. 이를 활성화하려면 권장 사항 화면으로 이동하여 해당 활성 열을 true(필수 권장 사항)으로 편집한 다음, 업데이트를 선택합니다.
필드 수준 권장 사항 필드 설명에 대한 자세한 내용은 ITSM용 권장 작업의 필드 수준 권장 사항 문서를 참조하십시오.
ITSM용 권장 작업의 자원 생성기
ITSM 기본 시스템에는 다음과 같은 자원 생성기가 포함됩니다.
- AI 검색 자원 생성기
- 분류를 사용하는 할당 그룹
- 분류를 사용하는 구성 항목
- 인시던트 필드 값 예측 TI
- 동일한 CI 및 서비스를 사용하는 유사한 미결 인시던트
- CI 및 서비스를 사용하는 미결 PRB
- 추세를 사용하는 중요 인시던트 제안
- 분류를 사용하는 서비스
- 유사성을 사용하는 유사한 KB
- 추세를 사용하는 유사한 중요 인시던트
- 유사성을 사용하는 유사한 미결 인시던트
- 동일한 CI 및 서비스를 사용하는 유사한 미결 인시던트
- TI 유사성을 사용하는 유사한 인시던트
- 유사성을 사용하는 유사한 PRB
- 동일한 CI 및 서비스를 사용하는 해결된 인시던트
- 유사성을 사용하는 유사한 해결된 인시던트
자원 생성기의 필드 설명에 대한 자세한 내용은 ITSM용 권장 작업의 자원 생성기 문서를 참조하십시오.
자원 생성기 유형에 대한 자세한 내용은 Resource generators in Recommended Actions 문서를 참조하십시오.
지침
ITSM 기본 시스템에는 다음과 같은 지침이 포함됩니다.
- 중요 인시던트에 연결
- 중요 인시던트 제안
- 인시던트에 대한 문서 검토 및 첨부
- 변경 요청 표시 [작업 없음]
- Genius 결과 표시 [작업 없음]
- 문제 표시 [작업 없음]
- [인시던트] KB 첨부
- [인시던트] 해결 복사
- [인시던트] 미결 인시던트 연결
- [인시던트] 미해결 문제 연결
- [상호작용] 문서 검토 및 첨부
- [비-ML] 해결 복사
- [비-ML] 문제 생성
- [비-ML] 미결 인시던트 연결
- [비-ML] 미해결 문제 연결
- [작업] 변경 요청 연결
- [작업] 인시던트 연결
- [작업] 중단 연결
- [작업] 문제 연결
- [작업] 주문 항목
이러한 지침의 필드 설명에 대한 자세한 내용은 ITSM용 권장 작업의 지침 문서를 참조하십시오.
검색 결과 매핑
검색 결과 매핑은 인시던트, 인시던트 작업, 문제, 문제 작업, 변경 요청, 변경 요청 작업, 상호작용 및 요청을 포함하여 서비스 운영 작업 공간의 다양한 기록에 대한 AI 검색 결과에 표시됩니다.
- 인시던트: 중단 [cmdb_ci_outage], Knowledge [kb_knowledge], 변경 요청 [change_request], 인시던트 [incident], 카탈로그 항목 [sc_cat_item], 인시던트 [incident]- Pro plus 사용자를 위한 Genius 결과, 문제 [problem]
- 인시던트 작업: Knowledge [kb_knowledge], 인시던트 [incident], 카탈로그 항목 [sc_cat_item], 문제 [problem]
- 문제: 중단 [cmdb_ci_outage], Knowledge [kb_knowledge], 변경 요청 [change_request], 인시던트 [incident], 카탈로그 항목 [sc_cat_item], 문제 [problem]
- 문제 작업: Knowledge [kb_knowledge]
- 변경 요청: Knowledge [kb_knowledge], 변경 요청 [change_request], 인시던트 [incident], 카탈로그 항목 [sc_cat_item], 문제 [problem]
- 변경 작업: Knowledge [kb_knowledge], 변경 요청 [change_request], 인시던트 [incident], 카탈로그 항목 [sc_cat_item], 문제 [problem]
- 상호작용: Knowledge [kb_knowledge], 카탈로그 항목 [sc_cat_item]
- 요청: Knowledge [kb_knowledge], 카탈로그 항목 [sc_cat_item]
검색 애플리케이션 구성
IT Service Management 기본 시스템에는 [AIS] ITSM 검색 구성에 대한 권장 작업이 포함되어 있습니다. 이 애플리케이션은 인시던트, 인시던트 작업, 문제, 문제 작업, 변경 요청, 변경 요청 작업, 상호작용 및 요청을 포함하여 서비스 운영 작업 공간의 다양한 기록에 대한 AI 검색을 지원합니다.