튜토리얼: 변경 요청에 대한 사용자 지정 서비스 채널 설정
변경 요청을 에이전트에게 자동으로 할당하도록 구성하는 고급 작업 할당 방법에 대해 알아봅니다. 이 튜토리얼을 지침으로 사용하면 서비스 채널 기록, 큐 및 담당 규칙이 함께 작동하여 사용자 지정 서비스 채널을 생성하는 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다.
이 자습서에서는 다음과 같은 사용자 지정 채널을 설정하는 방법을 알아봅니다.
- 용량이 가장 많은 변경 관리 에이전트에게 새 변경 요청을 할당합니다.
- 큐의 변경 요청으로 담당자의 에이전트 받은 편지함 에이전트 작업 공간 을 채웁니다.
- 받은 편지함 카드에 변경 요청 번호, 간단한 설명 및 유형을 표시합니다.
- 에이전트가 변경 요청을 수락하거나 거부할 수 있습니다.
사용자 지정 서비스 채널 설정에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 사용자 지정 서비스 채널 설정.
시작에 앞서 다음을 수행하십시오.
- 변경 요청 테이블의 양식 레이아웃이 작업공간 뷰에 맞게 구성되어 있는지 확인합니다. 그렇지 않으면 변경 요청 서비스 채널의 작업 항목이 에서 읽기 전용으로 에이전트 작업 공간표시됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 에서 양식 설정 Legacy Workspace.
- awa_agent 및 workspace_agent 역할을 변경 관리 그룹에 할당하여 구성원들이 에서 작업 항목을 에이전트 작업 공간열 수 있도록 합니다.
요청을 라우팅할 서비스 채널 생성
변경 요청을 에이전트에게 라우팅할 수 있도록 에서 고급 작업 할당 서비스 채널을 생성합니다.
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프로시저
변경 요청에 대한 할당 규칙 생성
작업을 수행할 수 있는 에이전트에게 변경 요청을 할당하는 할당 규칙을 고급 작업 할당 생성합니다.
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프로시저
새 변경 요청을 라우팅하기 위한 큐 생성
변경 요청을 처리하는 서비스 채널을 통해 새 변경 요청을 라우팅하는 작업 항목 큐 고급 작업 할당 를 만듭니다.
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프로시저
에이전트의 할당 풀 생성
변경 요청을 처리하기 위해 다른 에이전트의 도움이 더 필요한 경우를 대비하여 오버플로우 작업 항목을 받는 적격 할당 풀을 고급 작업 할당 생성합니다.
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프로시저
다음에서 서비스 채널을 사용할 수 있도록 설정 에이전트 작업 공간
에이전트가 받은 편지함에서 변경 요청을 받을 수 있도록 서비스 채널을 사용할 수 에이전트 작업 공간 있도록 합니다.
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프로시저
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다음 탐색 경로 중 하나를 통해 현재 상태 설정으로 이동합니다.
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추가 설정 섹션에서 현재 상태 설정을 선택합니다.
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- 사용 가능을 엽니다.
- 양식에서 변경 요청을선택됨 목록으로 이동합니다.
- 활성을 선택합니다(아직 선택하지 않은 경우).
- 업데이트를 선택합니다.
에이전트 받은 편지함에 변경 요청이 표시되는 방식 사용자 지정
에이전트가 작업 항목을 수락할지 또는 거부할지 결정하는 데 충분한 정보를 받을 수 있도록 에이전트 받은 편지함에 변경 요청이 표시되는 방식을 사용자 지정합니다.