HR을 위한 통합 ServiceNow 음성
for HR Agent Workspace는 ServiceNow 음성 클라우드 컨택 센터 제공업체를 의 강력한 기능과 HR 케이스 관리용 에이전트 작업 공간통합하여 직원과 상담원을 위한 원활한 대화형 음성 응답(IVR) 및 통화 경험을 제공합니다.
for HR은 ServiceNow 음성 다음과 같은 기능을 제공합니다.
- IVR에서 직원 경험을 정의하는 인바운드 연락처 플로우입니다.
- 애플리케이션 인터페이스에 표시되는 ServiceNow 전화번호 필드에서 직원 연락처와 연결하는 아웃바운드 연락처 플로우입니다.
- 직원 서비스 케이스에 대한 자동화된 상호작용을 구성하는 운영 핸들러입니다.
HR ServiceNow 음성 용 직원 경험
다음 예에서는 직원이 HR에 대해 HR 요청 및 문제를 해결하기 위해 사용하는 ServiceNow 음성 방법에 대한 개요를 제공합니다.
직원이 일반 HR 전화 번호로 전화를 걸어 요청을 합니다. 직원은 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 정보를 제공합니다. 제공된 정보를 ServiceNow 음성 사용하여 HR에서 호출자를 식별하려고 시도합니다.
호출자가 HR 에이전트 작업 공간에서 음성 기존 직원으로 식별되면 직원에게 개인적인 인사말을 읽어주고 자동화된 상호작용을 제공하여 직원이 독립적으로 요청을 처리할 수 있도록 합니다. 직원이 IVR을 사용하여 요청을 해결할 수 없는 경우 시스템은 통화를 라이브 에이전트로 라우팅합니다.
호출자를 식별할 수 없는 경우 호출이 라이브 에이전트로 라우팅됩니다.
HR ServiceNow 음성 용 에이전트 경험
- 에이전트 소프트폰에서 통화 수신 가능 여부를 나타냅니다.
- 인바운드 콜을 수락하기 전에 호출자 정보를 미리 봅니다.
- 상호작용 관련 목록에서 통화 대본을 보고, 기록을 듣고, 통화 분석을 검토합니다.
- 아웃바운드 호출을 통해 직원과 연결하고 상호작용 상세 정보를 자동으로 캡처하여 데이터 항목을 단순화합니다.
구성
| 애플리케이션 | 설명 |
|---|---|
| Amazon Connect를 통한 ServiceNow 음성 [sn_cti_amzn_cct] |
ServiceNow 인스턴스를 Amazon Connect 서버와 통합합니다. 이 애플리케이션과 함께 설치되는 구성요소에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 앱과 통합과 함께 Amazon Connect 설치되는 구성요소 ServiceNow 음성 |
| HR 케이스 관리용 에이전트 작업 공간 [sn_hr_agent_ws] |
작업 공간 경험에 대한 ServiceNow 음성 통화 녹음, 녹취 및 감정 분석을 활성화합니다. |
| HR 에이전트 작업 공간용 ServiceNow 음성 기능 [sn_cti_hr_cnt] |
외부 공급업체 전화 시스템과의 통합을 지원하는 프레임워크를 제공합니다. |
종속성 애플리케이션을 먼저 설치한 다음 HR용으로 설치해야 ServiceNow 음성 합니다. 자세한 내용은 HR용 설치 ServiceNow 음성 문서를 참조하십시오.
ServiceNow HR용 음성은 IMS 프리픽스가 있는 직원과 HR 에이전트 간의 모든 통화에 대한 상호작용 기록을 생성합니다. 이러한 기록에는 직원 및 상호작용과 관련된 관련 상세 정보 목록이 포함되어 있습니다. 전체 기능 역량을 최대화하려면 HR 에이전트 작업 공간에 상호작용 기록을 추가합니다. 자세한 내용은 HR 에이전트 작업 공간에 상호작용 관련 기록 추가 문서를 참조하십시오.