와 통합 ServiceNow 음성CSM
CSM 애플리케이션을 애플리케이션과 통합할 때 특정 접촉 플로우 및 작업 핸들러에 ServiceNow 음성고객 서비스 관리 액세스합니다.
ServiceNow 음성 for CSM 애플리케이션은 클라우드 컨택 센터 제공자를 애플리케이션의 강력한 기능과 고객 서비스 관리 통합하여 고객과 에이전트에게 원활한 대화형 음성 응답(IVR) 및 통화 환경을 제공합니다.
개요
ServiceNow 음성 for CSM 애플리케이션은 서비스와 같은 Amazon Connect 클라우드 콜 센터 제공자와의 통합을 위해 다음과 고객 서비스 같은 기능을 제공합니다.
for CSM 애플리케이션을 시작하려면 ServiceNow 음성 다음 문서를 참조하십시오 CSM에 대한 설치 ServiceNow 음성.
주요 기능
- 고객 경험
- 자연어 프로세스를 사용하는 음성 기반 상호작용을 통해 참여하여 다음을 수행합니다.
- 케이스 생성
- 케이스 상태 업데이트 및 확인
- 에이전트와 말하기
- 에이전트에게 콜백 요청
- 에이전트 경험
- 인바운드 콜을 수락하기 전에 표시되는 에이전트 작업 공간 호출자 정보를 미리 봅니다.
- 받은 편지함이 에이전트 작업 공간 에이전트 소프트폰과 통합된 경우, Voice as a Service 채널을 사용하여 받은 편지함 내의 에이전트 작업 공간 존재 상태를 표시합니다.
- 고객과 상호작용하는 동안 통화의 실시간 기록을 봅니다. 실시간 대본에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 에 대한 ServiceNow 음성 실시간 트랜스크립션 고객 서비스 관리
- 통화를 다른 에이전트 또는 큐로 전송하고 전송과 함께 기록 및 상호작용 이력을 포함합니다.
- 아웃바운드 전화를 걸어 고객과 연결하고 상호작용의 세부 정보를 자동으로 캡처하여 데이터 항목을 단순화합니다.
- 관리자 경험
- 통화 녹취록, 감정 및 녹음을 검토하여 에이전트를 위한 코칭 기회를 탐색합니다.
- 에이전트 호출 시간과 같은 호출 메트릭을 사용하여 에이전트에 대해 보고합니다.
- 애플리케이션을 사용하여 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 통합 대시보드에서 캡처된 실시간 전화 메트릭을 모니터링합니다.주:이 기능은 애플리케이션에 애플리케이션이 활성화된 경우에 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 사용할 수 있습니다 고객 서비스 관리 .
ServiceNow 음성 CSM 사용자 역할용
다음 테이블에 나열된 역할이 있는 사용자는 for CSM 애플리케이션을 사용할 ServiceNow 음성 수 있습니다.
| 역할 | 작업 |
|---|---|
| agent_workspace_user | 고객의 문제를 이해하고 해결하기 위해 음성 통화를 시작하거나 수락합니다. |
| sn_customerservice_manager | 전화 유형의 상호작용 기록을 사용하여 음성 통화의 세부 정보를 봅니다. |
| sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer | 음성 통화를 시작하거나 수락하여 자신의 고객 서비스 케이스를 생성하고 추적합니다. |
예시 워크플로우
다음 예시 워크플로우는 for CSM 애플리케이션을 사용하여 ServiceNow 음성 고객 문제를 해결하는 과정을 보여줍니다.
- 고객이 for CSM 애플리케이션을 사용하여 ServiceNow 음성 IVR 통화 중입니다.
- ServiceNow 음성 for CSM 애플리케이션이 고객을 식별하고 상호작용을 시작합니다.
- 공지 사항(있는 경우)을 포함하여 환영 메시지가 고객에게 낭독됩니다.
- 고객 식별을 기반으로 애플리케이션이 콜을 CSM용 클라우드 콜 센터 처리합니다.
- 호출자가 애플리케이션에서 사용 가능한 고객 서비스 관리 전화 번호 세부 정보와 함께 고객 접촉 창구 또는 소비자 기록이 있는 기존 고객으로 식별되는 경우, 호출자에게 개인적인 인사말이 낭독되고 자동화된 상호 작용을 사용할 수 있게 됩니다.
- 호출자를 식별할 수 없는 경우 호출이 라이브 에이전트로 라우팅됩니다.
- ServiceNow 음성 for CSM 애플리케이션은 자동화된 상호작용을 사용하여 고객의 의도를 식별한 다음 상호작용 응답을 기반으로 케이스를 생성하거나 업데이트합니다.주:플로우의 이 단계는 호출자가 기존 고객인 경우에만 적용됩니다.
고객 서비스를 위한 워크포스 최적화
와 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 통합하여 음성 서비스의 호출 메트릭을 Amazon Connect 시각화합니다. 음성고급 작업 할당 기능을 사용하여 관리자 작업 공간에 다른 모든 채널 메트릭과 함께 호출 메트릭 및 활성 호출을 표시합니다. 자세한 내용은 Using Voice with Workforce Optimization for Customer Service 문서를 참조하십시오.