고객 서비스 관리(CSM) 릴리스 정보
이 ServiceNow® 고객 서비스 관리 애플리케이션을 사용하면 고객 서비스 조직과 서비스 운영이 고객 문제에 대해 사전에 공동 작업하여 문제를 해결할 수 있습니다.애플리케이션은 고객 서비스 관리 릴리스에서 Washington DC 개선되고 업데이트되었습니다.
고객 서비스 관리 릴리스의 Washington DC 하이라이트
- 음성을 포함한 모든 고객 참여 채널에 대한 라우팅 규칙을 만들고 적절한 기술, 전문 지식 및 역량을 갖춘 최적의 에이전트에게 작업을 자동으로 할당하여 고객 상호작용을 간소화합니다.
- 생성부터 완료까지 케이스 수명 주기 전반에 걸쳐 고객을 안내하는 Customer 및 Consumer Service Portal의 안내 프로세스를 통해 고객 경험을 개선합니다.
- 비즈니스 위치를 포괄적으로 파악하여 고객 서비스 제공을 최적화합니다. P는 케이스를 생성하고 문제를 빠르고 정확하게 해결하는 데 필요한 위치 컨텍스트를 가진 에이전트를 제공합니다.
- 동일한 사용자에 대해 내부 및 외부 가상 사용자를 지원하고 한 개인에 대해 여러 사용자 계정을 만들고 관리할 필요가 없습니다.
- 축소 가능한 패널과 최소화된 스크롤을 통해 화면 공간을 최적화하는 개선되고 유연한 활동 스트림 레이아웃으로 에이전트 효율성을 높입니다.
자세한 내용은 Exploring Customer Service Management 문서를 참조하십시오.
릴리스의 새로운 기능 Washington DC
- 서비스 정의 범주
- 제공된 서비스에 대한 범주를 생성하여 에이전트가 서비스를 선택하는 방법을 간소화합니다. 케이스 서비스 선택기 및 케이스 작업 서비스 선택기에서 에이전트는 범주를 선택한 다음 해당 범주 내에서 사용 가능한 서비스를 보고 선택하여 케이스 또는 케이스 작업을 생성할 수 있습니다.
- 고객 활동 뷰
- 에 간소화되고 응답이 빠른 고객 활동 구성 요소를 CSM Configurable Workspace표시합니다. 개선 사항으로는 업데이트된 날짜 선택기, 고객 활동 시간 그룹 헤더 및 카드 레이아웃, 새로운 활동 아이콘 등이 있습니다.
- 전체 증명서 대신 과거 상호작용에 대한 생성형 AI 기반 요약을 표시합니다.
- Quick start tests for Customer Service Management
새 애플리케이션 또는 통합을 업그레이드하고 배포한 후 빠른 시작 테스트를 실행하여 예상대로 작동하는지 확인합니다 고객 서비스 관리 . 고객 서비스 관리을 사용자 지정한 경우 빠른 시작 테스트를 복사하고 사용자 지정을 위해 이를 구성합니다.
이 릴리스에서 변경된 내용
- 에 대한 동적 관련 기록 Configurable Workspace
- 릴리스부터 Washington DC 플러그인(com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec)ServiceNow Store에 대한 Configurable Workspace 동적 관련 기록이 동적 관련 기록 기능에 대한 새로운 개선 사항은 이 스토어 앱을 통해 제공됩니다.
- 케이스 서비스 선택기 개선 사항
- 케이스 서비스 선택기의 제품 서비스 선택 버전에서 키워드 검색 및 범주 필터를 사용하여 사용 가능한 서비스를 검색합니다. 카드 뷰에서 사용 가능한 서비스를 보고 여러 서비스 페이지를 쉽게 찾아볼 수 있습니다.
- Customer Contracts and Entitlements 애플리케이션
- Customer Contracts and Entitlements 플러그인을 활성화하면 Contracts and Entitlements 모듈이 의 애플리케이션 내비게이터 CSM Configurable Workspace 에 추가되고 계정 및 소비자 양식의 계약 관련 목록에서 새 UI 작업이 제거됩니다.
사용 중단
릴리스부터 Washington DC 제품 모델 및 카탈로그 항목 관계 플러그인이 더 이상 배포, 개선 또는 지원되지 않습니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스에서 사용 중단 프로세스 [KB0867184] 문서를 참조하십시오. 자세한 내용은 제품 모델 및 카탈로그 항목 Relationship 플러그인 사용 중단을 참조하십시오.
CSM 에이전트 작업 공간 은 이제 더 이상 사용되지 않으며 더 이상 지원되지 않거나 새 활성화에 사용할 수 없습니다. CSM Configurable Workspace 는 이 기능에 대한 최신 환경을 제공합니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스의 사용 중단 프로세스 [KB0867184] 문서를 참조하십시오.
활성화 정보
고객 서비스 관리Now Platform 플러그인(com.sn_customerservice)을 고객 서비스 관리 활성화하여 사용할 수 있는 기능입니다. 자세한 내용은 Activate Customer Service Management 문서를 참조하십시오.
다른 플러그인을 활성화하여 추가 고객 서비스 관리 기능을 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Additional plugins for Customer Service Management 문서를 참조하십시오.
브라우저 요구 사항
ServiceNow 작업 영역은 모바일 장치 Internet Explorer또는 Microsoft Edge를 지원하지 않습니다. 대신 - Chromium 또는 브라우저 지원에 나열된 지원되는 다른 브라우저 중 하나를 사용합니다 Microsoft Edge .