CSM용 셀프 서비스 및 옴니채널 계약 릴리스 정보
옴니채널 지원을 통해 ServiceNow® 고객은 셀프 서비스 포털 또는 소비자 메시징 앱에서 채팅을 사용하여 비즈니스와 연결하거나 이메일 또는 전화를 통해 연결할 수 있습니다. ServiceNow® 이 릴리스에서는 Washington DC 옴니채널 및 셀프 서비스 애플리케이션이 향상 및 업데이트되었습니다.
옴니채널 및 셀프 서비스 릴리스의 Washington DC 하이라이트
- 케이스 뷰에서 개선된 활동 스트림 UI를 사용하여 케이스 관련 활동을 보다 효과적으로 모니터링합니다.
- 연결된 (PAD) 프로세스가 있는 케이스 기록에 대해 안내 접수를 Playbooks 구현합니다.
- Playbook 단계를 탐색하여 접수 프로세스를 완료합니다. 또한 고객은 케이스 수명주기의 엔드 엔드 시각화를 통해 케이스를 볼 수 있습니다.
- (AWA)를 라우팅 엔진으로 사용하여 인스턴스와 Amazon Connect 음성 통화의 통합을 간소화합니다ServiceNow®.고급 작업 할당
- 와의 가상 에이전트통합을 통해 더 많은 지원을 제공합니다.
자세한 내용은 , Self-service for Customer Service Management및 Playbooks for Portals 를 참조하십시오Omnichannels for communicating with customers.
릴리스의 새로운 기능 Washington DC
- Playbooks for Portals
- 서비스 포털에서 (CSM) Playbook을 고객 서비스 관리 고객에게 제공하여 에이전트와 유사한 프로세스 기반 경험을 가진 새 케이스를 생성합니다. 고객은 서비스 포털에서 케이스를 볼 때 엔드 투 엔드 케이스 수명주기를 시각화하고 케이스 프로세스의 컨텍스트에서 보류 중인 작업을 보고 조치를 취할 수 있습니다.
- 셀프 서비스를 통한 온보딩
- 고객이 셀프 서비스 안내 요청을 생성하고, 자신의 속도에 맞춰 케이스를 제출하고, 나중에 작업을 계속하고, 새 Playbooks 로운(PAD) 프로세스인 셀프 서비스를 통한 온보딩을 통해 케이스의 진행 상황을 추적할 수 있습니다.
- 채팅의 글꼴 크기 구성
- 고객이 채팅에서 보는 채팅 헤더 및 채팅 본문의 글꼴 크기(일반, 중간, 크게)를 가상 에이전트 변경합니다. 관리자는 채팅에 대한 채팅 구성을 적용하기 전에 미리 보기 섹션에서 실시간으로 글꼴 크기를 미리 볼 수 있습니다 가상 에이전트 .
- 사용 가능한 구성 가능한 포털 위젯에 다음과 같은 새 위젯이 추가되었습니다.
- 포털 객체 위젯: 빠른 실행 및 기록의 주요 정보를 위젯에 표시하여 기록의 sys_id 따라 정보를 표시합니다.
- 포털 분류 주제 위젯: 첫 번째 수준의 분류 주제를 위젯에 카드로 표시합니다. 사용자가 이러한 카드에 액세스하면 분류 주제와 관련된 지식 문서 및 카탈로그 항목을 표시하는 페이지로 리디렉션됩니다.
- Set up Engagement Messenger
- 모바일 애플리케이션에서 케이스 관리, Knowledge, AI 검색채팅 가상 에이전트Live Agent 과 같은 셀프 서비스 기능을 확장합니다.
- Tiny MCE 편집기의 새로운 도구
- Tiny MCE 편집기의 다음 새 도구는 케이스 대화 뷰에 표시되는 풍부한 콘텐츠에 대한 향상된 지원을 제공합니다.
- 실행 취소
- 다시 실행
- 글꼴 색상
- 텍스트 강조 표시
- 들여쓰기
- 내어쓰기
- 하이퍼링크
- 링크 끊기
- 테이블
- 이미지
- 코드 샘플
- Amazon Connect에 대한 AWA(Advanced Work Assignment) 음성 라우팅
- 에서 Amazon Connect거는 음성 통화를 라우팅하는 데 사용합니다고급 작업 할당.
- Consumer Service Portal 메뉴에 대한 통합 소비자 프로필 액세스
외부(snc_external) 및 내부(snc_internal) 사용자 역할을 모두 포함하는 통합 소비자 기능을 통한 통합 프로필은 Consumer Service Portal의 모든 메뉴에 대한 액세스를 제공합니다. 이전에는 특정 메뉴에 대한 액세스가 사용자 프로필에 외부 또는 내부 역할이 있는지 여부에 따라 달라졌습니다.
UI 변경 사항
- 서식 있는 컨텐츠 편집기의 활동 스트림 뷰
- 향상된 활동 스트림 뷰를 통해 케이스 관련 활동을 보다 효율적으로 추적합니다.
이 릴리스에서 변경된 내용
- Portal Mega Menu widget
- 포털 메가 메뉴 위젯의 개선 사항은 다음과 같습니다.
- 포털 메가 메뉴 위젯을 사용하여 모바일 장치의 다양한 메뉴 항목에 액세스하고 탐색할 수 있습니다.
- 카트, 희망 목록, 가이드가 있는 둘러보기 또는 스크립팅된 목록(예: 알림, 승인, 설문 조사)을 포털 헤더에 표시합니다.
활성화 정보
Engagement Messenger에서 요청하여 ServiceNow StoreCSM 및 옴니채널 애플리케이션에 대해 , Playbook 를 설치합니다. ServiceNow Store 웹 사이트를 방문하면 사용 가능한 모든 앱을 확인하고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 정보를 참조할 수 있습니다. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보를 참조하십시오.
추가 요구 사항
Vancouver 릴리스부터 채팅 클라이언트는 인증된 사용자에 대해서만 기본적으로 활성화됩니다. 인증되지 않은 사용자가 채팅 및 Live Agent 채팅에 액세스할 가상 에이전트 수 있도록 채팅 클라이언트를 활성화하려면 공개 액세스를 위해 및 sn_va_web_client_app_embed 페이지를 활성화 $sn-va-web-client-app 해야 합니다. 자세한 내용은 Make UI pages public or private 문서를 참조하십시오.
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