Criar um agente de IA

Crie um agente de IA no AI Agent Studiopara ajudar seus atendentes na resolução de casos, incidentes ou tarefas. O agente de IA pode aumentar a produtividade do atendente.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_aia.admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Em ServiceNowEcossistema agentivo, um agente de IA é composto por um conjunto de instruções de modelo de linguagem grande (LLM), juntamente com ferramentas para executar tarefas específicas.

Os agentes de IA podem colaborar com outros agentes para alcançar melhores resultados usando um número menor de chamadas de modelo de linguagem grande (LLM). Os agentes de IA também podem entrar em contato com o usuário se precisarem de ajuda ou informações.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Estúdio de agentes de IA > Visão geral.
2. Na página Visão geral, navegue até Agentes de IA e selecione Novo .
3. Na página Novo agente de IA, na seção Descrever e instruir, descreva seu agente de IA e forneça instruções sobre como você deseja que seu agente de IA execute suas tarefas.
   Nota:

   Quanto mais detalhes você fornecer, mais preciso será o desempenho do seu agente de IA.

   Selecione Gerar agente de IA para gerar uma descrição e instruções com Now Assistem Now AssistPop-up de criação de agente de IA. Se você fornecer a descrição do que deseja que o agente faça, poderá selecionar Gerar Para escrever o nome, a descrição, a função do agente de IA e os campos de instruções para você. Você pode fazer mudanças nesses campos depois que o texto for gerado ou tentar novamente com novas instruções se quiser tentar novamente.

   1. Descreva seu agente de IA dando a ele um nome e uma descrição exclusivos.

      Tabela 1. Descreva o agente de IA

      Campo	Descrição
      Nome	Nome do agente de IA. Forneça um nome de acordo com o resultado que você deseja que seu agente de IA obtenha. Por exemplo: Próxima melhor ação
      Descrição	Um breve resumo do que seu agente de IA pode fazer de forma autônoma. Descreva todas as atividades que você deseja que seu agente de IA execute ao resolver seu caso de uso. Exemplo da Próxima ação ideal: O agente Próxima ação ideal identifica as etapas ideais para resolver tarefas reunindo detalhes, referenciando casos semelhantes e analisando artigos de conhecimento. Ele colabora com o usuário para criar um plano de resolução passo a passo, revisando-o com base no feedback, e só prossegue quando o plano é aprovado.

   2. Defina a função e as etapas necessárias para que o agente de IA execute sua função.
      Nota:

      O agente de IA usará essas informações como orientação para personalizar suas respostas e ações.

      Tabela 2. Instruir o agente de IA

      Campo	Descrição
      Função do agente de IA	Capacidades e responsabilidades que você pode definir para seu agente de IA. As funções permitem que seu agente de IA execute as ações necessárias. Exemplo da próxima ação recomendada: Agentes de IAsão especialistas na resolução de problemas. Os objetivos de resolução de tarefa, como incidente, caso ou problema, podem ser tratados, independentemente do problema real descrito na tarefa.
      Instruções	As etapas necessárias a serem seguidas por seu agente de IA ao executar sua função. Nota: As instruções são enviadas para o modelo de linguagem grande (LLM). Exemplo da Próxima ação recomendada: Tarefas são registros para acompanhamento de problemas e suas atualizações de resolução por meio de um conjunto de entradas de diário. O objetivo do agente de IA é entender o problema com a tarefa de entrada, pesquisar possíveis soluções e fornecer um plano de resolução para resolver o problema apresentado na tarefa. Para resolver uma tarefa, siga sempre esta progressão de etapas: Obtenha os detalhes da tarefa. Busque uma lista de tarefas semelhantes para entender o procedimento geral seguido para uma referência. Busque uma lista de artigos de conhecimento relevantes, com base na descrição resumida da tarefa. Se artigos de conhecimento semelhantes estiverem presentes, entenda o procedimento geral seguido para referência. Depois de coletar os detalhes anteriores, verifique se você tem informações suficientes para criar um plano e executar as seguintes ações. Gere um plano para resolver a tarefa em um formato de lista numerada. Importante: É obrigatório criar as ações da tarefa em um formato de lista numerada. Informe o usuário sobre o plano e busque feedback ou aprovação. Nota: Mencione explicitamente que você deve entrar em contato com o usuário. Sempre trate a resposta de um usuário ao plano como uma crítica ao plano atual e não como permissão ou orientação para prosseguir. Revise o plano com base no feedback do usuário e gere um novo em uma lista numerada. Informe o usuário sobre o plano revisado e busque feedback ou aprovação. Repita as etapas 3 e 4 até que o usuário aprove o plano. Nota: Não prossiga com o plano até que o usuário confirme. Depois que o usuário aprovar o plano, prossiga com o plano. Use a ferramenta check_with_other_agents para verificar se o agente de IA atual não consegue resolver a tarefa fornecida e para verificar com os outros agentes de IA. Se tarefas semelhantes ou artigos de conhecimento não estiverem presentes, execute as seguintes ações: Informe ao usuário que você não pôde criar um plano porque não tinha os recursos necessários e buscar instruções. Se um usuário disser que pode assumir o processo de resolução, conclua a execução com o. Obrigado por usar a mensagem do NowAssist . Nota: Depois que as ferramentas forem executadas e a tarefa for resolvida, não mostre nem atualize mais o plano. Se o plano for aprovado ou revisado pelo usuário, nunca encerre a execução antes que a resolução seja aplicada. Instruções adicionais: Continue com o raciocínio normal após as etapas anteriores, para resolver o problema fornecido. Não inicie uma resolução até que o usuário confirme explicitamente que o plano está pronto. Sempre pergunte ao usuário se ele está satisfeito com o plano. Não encerre a execução sem aplicar a solução determinada. Não espere que o usuário execute a correção necessária. Você é um agente de IA e sempre se comunica com o usuário "Atribuído a", não com o chamador. Nunca assuma outra função. Nunca formate suas mensagens como e-mail. Sempre envie-os como uma mensagem de texto informal.

      Siga estas diretrizes para escrever instruções eficazes:

      • Defina a função do agente de IA:

        • Declare claramente a função primária do agente de IA em uma ou duas frases.
        • Exemplo: O agente de IA atuará como assistente de atendimento ao cliente.

      • Especialidades do esboço:

        • Especifique as principais áreas ou tarefas que o agente de IA processará.
        • Exemplo: É especializado em lidar com consultas e resolver problemas do cliente.

      • Identifique o problema de negócios:

        • Articule o desafio de negócios específico que o agente de IA pretende abordar.
        • Exemplo: Reduzir os tempos de espera do cliente em 50%.

      • Descreva o caso de uso:

        • Forneça um breve cenário de como o agente de IA será usado.
        • Exemplo: Automatizar respostas a consultas comuns e escalar problemas complexos para agentes humanos.

      • Seja conciso e claro:

        • Use linguagem simples e direta.
        • Evite jargões e termos técnicos.
        • Exemplo: O agente de IA ajudará os clientes a encontrar respostas rapidamente.

      • Forneça etapas acionáveis:

        • Inclua instruções específicas sobre como configurar e usar o agente de IA.
        • Exemplo: Etapa 1: Defina os tipos de consultas que o agente de IA processará. Etapa 2: Integre o agente de IA à plataforma de atendimento ao cliente.

      • Exemplos de inclusão:

        • Forneça exemplos reais para ilustrar como o agente de IA funcionará.
        • Exemplo: Por exemplo, o agente de IA pode responder automaticamente a perguntas sobre o status do pedido.

      • Foco nos resultados:

        • Enfatize os benefícios e os resultados de usar o agente de IA.
        • Exemplo: O uso do agente de IA levará a tempos de resolução mais rápidos e pontuações de satisfação do cliente mais altas.

      Ao seguir estas diretrizes gerais, você pode criar instruções de prompt claras e eficazes que permitem que você utilize o. Agentes de IAao seu potencial máximo.
4. Selecione Salvar e continuar.
   Você será direcionado para a página Adicionar ferramentas e informações.
5. Selecione Adicionar ferramenta Para equipar seu agente de IA com várias ferramentas para cumprir sua função.

   Tabela 3. Equipar ferramentas e informações

   Campo

   Descrição

   Adicionar ferramenta

   Fontes de dados e ferramentas adicionais que você pode fornecer ao agente de IA para realizar sua função. As ferramentas disponíveis são: Ação de fluxo : Processos automatizados personalizados em seu sistema que você pode adicionar ao agente de IA. Exemplo da Próxima ação recomendada: Obter detalhes do incidente. Geração aumentada do recuperador (RAG) : Processos de recuperação de informações em seu sistema que você pode adicionar ao agente de IA. Exemplo da Próxima ação recomendada: Obter artigos de conhecimento relevantes. Script : Scripts e APIs editáveis que você pode adicionar ao agente de IA. Exemplo da Próxima ação recomendada: Obter incidente semelhante. Habilidade : Habilidades de IA generativa no seu sistema que você pode adicionar ao seu agente de IA. Exemplo de Próxima ação recomendada: Resumo do incidente. Subfluxo : Fluxos automatizados em seu sistema que você pode adicionar ao agente de IA. Nota: É obrigatório adicionar pelo menos uma ferramenta para continuar configurando seu agente de IA, mas você também pode adicionar mais ferramentas ao agente de IA.

6. Selecione Salvar e continuar.
   Você será direcionado para a página Definir disponibilidade.
7. Alterne Status para ativá-lo.
   Nota:

   Isso habilita o agente de IA no Now Assistpainel. Você deve ver o status do agente de IA mudar para ativo e em execução. Você pode desabilitar seu agente de IA alternando o status de volta para Desligado. . Now Assista opção de exibição do painel não está disponível, você precisa habilitar o painel primeiro. Para obter mais informações, consulte Ligue o. Now Assist painel.
8. Selecione Salve e continue para concluir as etapas de configuração ou revisar uma etapa anterior selecionando De volta .
   Você vê Agentes de IAPágina de visão geral para exibir o novo agente de IA na lista de agentes de IA.