기술을 기반으로 작업 항목을 에이전트에게 라우팅

규칙을 사용하여 작업 항목을 에이전트에게 자동으로 라우팅합니다.

기술 결정 규칙 및 고급 작업 할당을 사용하여 기술을 기반으로 에이전트에게 작업을 라우팅할 수 있습니다. 에이전트를 작업 항목으로 라우팅하는 방법에 대한 자세한 내용은 고급 작업 할당을 참조하십시오

• 기술 결정의 작동 방식 알아보기
  기술 결정을 사용하여 수신 작업 항목에 기술을 추가하면 해당 기술을 가진 에이전트가 작업할 수 있습니다.
• 기술 결정을 위한 비즈니스 규칙 추가
  에이전트가 케이스, 작업 주문 작업, 채팅 상호작용에 대한 작업을 수행할 수 있도록 비즈니스 규칙을 생성합니다. 이러한 규칙은 각 작업 항목에 필요한 기술을 추가하는 기술 결정 규칙을 트리거합니다. 이렇게 하면 에이전트가 이러한 작업을 효과적으로 처리할 수 있는 적절한 기술을 갖출 수 있습니다.
• 작업 항목에 기술을 할당하는 기술 결정 규칙 생성
  에이전트가 작업 항목을 수행하는 데 필요한 기술을 식별하고 해당 작업 항목에 자동으로 연결하는 기술 결정 규칙을 생성합니다.
• 기술 및 기술 수준에 따라 사용자를 검증하고 순위 지정
  작업을 완료하는 데 필요한 기술을 기반으로 적합한 사용자를 선택할 수 있도록 사용자 순위를 지정합니다. 작업에 필요한 기술 및 기술 수준에 따라 사용자가 케이스, 작업 주문 작업 또는 채팅 상호작용과 같은 작업을 수행할 자격을 부여합니다.