와 통합 ServiceNow 음성가상 에이전트
ServiceNow® 음성 다음을 가상 에이전트 사용하면 전화기에서 대화를 IVR(대화형 음성 응답)로 사용하고 ServiceNow 가상 에이전트 기존 ServiceNow 고급 작업 할당 대화를 사용하여 에스컬레이션 시 에이전트를 찾을 수 있으며 에이전트가 ServiceNow 작업 공간 큐에서 수신 케이스를 관리할 수 있습니다.
ServiceNow 음성 for 가상 에이전트 애플리케이션은 Contact Center와 통합될 때 고객과 상담원에게 원활한 대화형 음성 응답(IVR) 및 통화 경험을 제공합니다. 릴리스에서는 Yokohama ServiceNow Voice를 Virtual Agent와 통합하여 애플리케이션의 강력한 기능을 가상 에이전트 제공하는 사전 구축된 어댑터인 Amazon Connect를 제공합니다.
with 와 함께 ServiceNow 음성 사전 구축된 어댑터 커넥터를 사용하려면 (sn_va_as_service) 플러그인을 설치하십시오 가상 에이전트 API .가상 에이전트
주요 기능
- 사용자 경험
- 전화 채널에서 자동 편향을 위해 최종 사용자와 통화에 응답하고 상호작용할 수 있습니다 가상 에이전트 .
- 가상 에이전트를 사용하여 케이스 조회, 상호작용 및 작업 관리를 포함한 전체 워크플로우입니다.
- 에스컬레이션이 발생하는 경우 에이전트가 작업 공간에서 전화 사용자와 상호작용할 수 있도록 합니다.
- 받은 편지함에서 규칙을 통해 고급 작업 할당 라우팅되는 전화를 받습니다.
- 호출 및 라우팅
- 클릭 투 콜 또는 옴니채널 콜백 기능 자동 연결을 통해 아웃바운드 전화를 걸 수 있습니다.
자세한 내용은 Configure Conversational IVR with Amazon Connect 문서를 참조하십시오.
- 소프트폰을 Amazon Connect 사용하여 외부 전화 번호로 전송합니다.
- 를 사용하는 기술 기반 호출 할당.고급 작업 할당
- 클릭 투 콜 또는 옴니채널 콜백 기능 자동 연결을 통해 아웃바운드 전화를 걸 수 있습니다.
- 인공 지능
- 를 사용하여 ServiceNow 가상 에이전트의도와 엔터티를 일치시킵니다.
- 발화의 감정을 분석합니다.
- 기록의 실시간 기록 및 저장.
- 사용자 이점
- 기업 서비스를 받으려면 음성을 통해 계정 로그인하십시오.
- 콜백 옵션.
예시 워크플로우
다음 예시 워크플로우는 고객 문제를 해결할 때 for 가상 에이전트 application을 ServiceNow 음성 사용하는 방법을 보여줍니다.
- 고객이 for 가상 에이전트 애플리케이션을 사용하여 ServiceNow 음성 IVR 통화 중입니다.
- ServiceNow 음성 for 가상 에이전트 애플리케이션은 고객을 식별하고 상호작용을 시작합니다.
- 환영 메시지가 고객에게 낭독되며, 해당되는 경우 공지 사항이 포함됩니다.
- 고객 식별을 기반으로 for 가상 에이전트 application이 ServiceNow 음성 콜을 처리합니다.
- 호출자가 for 가상 에이전트 애플리케이션에서 사용할 수 있는 ServiceNow 음성 전화 번호 세부 정보가 포함된 고객 접촉 창구 또는 소비자 기록이 있는 기존 고객으로 식별되는 경우, 호출자에게 개인적인 인사말이 낭독되고 대화와의 가상 에이전트 자동화된 상호 작용이 가능합니다.
- 호출자를 식별하지 못한 경우 호출자에게 게스트 주제 및 라이브 에이전트 주제가 표시됩니다. 호출자는 라이브 에이전트 주제를 선택하여 라이브 에이전트로 라우팅할 수 있습니다.
- ServiceNow 음성 for 가상 에이전트 애플리케이션은 자동화된 상호작용을 사용하여 고객의 의도를 식별하고, Virtual Agent 대화는 고객이 기록, 암호 변경, 케이스 상태 수신 등의 워크플로우를 완료하도록 안내합니다.주:플로우의 이 단계는 호출자가 기존 고객인 경우에만 적용됩니다.