ITSM のワークフォース最適化 のコーチングコンポーネント

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：10分

    • ITSM のワークフォース最適化 プラグイン (sn_wfo_cfg_itsm) を有効にすると、ITSM のワークフォース最適化 はロールとテーブルをインストールします。

    ロール

    ロールタイトル [名前] 説明 ロールを含む
    Coaching アドミン [sn_coaching.admin] コーチング機会、アセスメント、トレーニング、およびスキルを作成、読み込み、更新、および削除 (CRUD) するための管理権限を付与します。
    • sn_coaching.coach
    • sn_lc.learning_admin
    コーチングコーチ [sn_coaching.coach] コーチング機会、アセスメント、トレーニング、およびスキルを作成、読み取り、または更新するためのアドミン権限を付与します。
    • sn_coaching.trainee
    • pa_viewer
    • sn_lc.catalog_manager
    コーチング研修生 [sn_coaching.trainee] トレーニング、アセスメント、およびスキルレコードを追加するためのアクセスを付与します。
    • skill_user
    • pa_viewer
    • survey_reader

    コーチング機会

    このコーチング機会 (This coaching opportunity) トリガーするタイミング (Triggers when)
    インシデント SLA 違反に対するコーチング (Coaching on Incident SLA Breach) SLA に違反しているとき。
    長いインタラクション通話に対するコーチング (Coaching on interaction long call time) 電話が 10 分を超えて続いたとき。
    長いインタラクションチャット時間に対するコーチング (Coaching on interaction long chat time) チャットインタラクションが 30 分を超えて続いたとき。
    長いインタラクションウォークアップ時間に対するコーチング (Coaching on interaction long walk-up time) Walk-up インタラクションが 60 分を超えて続いたとき。

    コーチングのサーベイ

    名前 説明
    電話品質サーベイ (Phone Quality Survey) 電話インタラクションのコーチング機会に関連付けられたサーベイ。コーチは、エージェントが電話インタラクションを完了した後に、このサーベイを使用してエージェントを評価します。
    チャット品質サーベイ (Chat Quality Survey) チャットインタラクションのコーチング機会に関連付けられたサーベイ。コーチは、エージェントがチャットインタラクションを完了した後に、このサーベイを使用してエージェントを評価します。
    ウォークアップ品質サーベイ (Walk-up Quality Survey) Walk-up インタラクションのコーチング機会に関連付けられたサーベイ。コーチは、エージェントが Walk-up インタラクションを完了した後に、このサーベイを使用してエージェントを評価します。

    ビジネスルール

    ビジネスルール テーブル 説明
    コーチングサーベイスコアの計算 アセスメントインスタンス [asmt_assessement_instance] サーベイスコアに基づいてフィードバック評価を設定します。

    ラーニングのコーチング

    重要:
    この機能は、ServiceNow Store のラーニングのコーチングプラグイン (sn_coach_lrn) で利用できます。この機能を有効にするには、「ITSM 構成可能ワークスペースのワークフォース最適化のアクティブ化」を参照してください。

    ラーニングのコーチング でのロール

    ロールタイトル [名前] 説明 ロールを含む
    学習アドミン [sn_lc.learning_admin] カタログ、学習コンテンツ、ロールの作成、読み取り、更新、削除、および学習ソースの構成を行うための管理権限を付与します。
    • sn_lc.catalog_manager
    • sn_hr.integr_fw.admin
    学習コースカタログアドミン [sn_lc.learning_course_catalog_admin] 学習コースカタログの作成、読み取り、更新を行うための管理権限を付与します。
    学習カタログマネージャー [sn_lc.catalog_manager] 学習ライブラリの作成、読み取り、更新を行うための管理権限を付与します。
    • sn_lc.task_creator
    • sn_lc.content_writer
    学習カタロググループマネージャー [sn_lc.catalog_group_manager] グループに基づいて学習ライブラリの作成、読み取り、更新を行うための管理権限を付与します。
    • sn_lc.task_creator
    • sn_lc.content_writer
    学習コンテンツライター [sn_lc.content_writer] 学習コースの読み取りまたは書き込みアクセス権限を付与します。 sn_lc.content_creator
    学習コンテンツアドバイザー [sn_lc.learning_advisor] 学習タスクをアサインできます。
    学習タスク作成者 [sn_lc.task_creator] 学習タスクの読み取りまたは書き込みアクセス権限を付与します。

    ラーニングのコーチング のテーブル

    テーブル 説明
    外部コンテンツの学習

    [sn_lc_external_content]

    		 サードパーティシステムからプルされた外部コースアイテムの詳細を保存します。
    ユーザーコースアクティビティの学習

    [sn_lc_user_course_activity]

    		 コースが割り当てられているユーザー、ステータス、期日、学習コースの名前など、学習コースアクティビティの詳細を保存します。
    学習コンテンツ

    [sn_lc_content]

    		 ServiceNow で作成されたナレッジ記事、ビデオなどの内部学習コンテンツの詳細を保存します。
    学習コースアイテム

    [sn_lc_course_item]

    		 学習コースが属するソースなど、学習コースアイテムの詳細を保存します。
    学習カタログ

    [sn_lc_catalog]

    		 コースアイテムとともに学習カタログアイテムの詳細を保存します。
    学習タスク

    [sn_lc_learning_task]

    		 学習タスクを割り当てられたユーザーなどの学習タスクの詳細と、その学習タスクをいつまでに完了しなければならないかという期日を保存します。
    学習システム構成

    [sn_lc_learning_system_configuration]

    		 ソース (サードパーティ学習管理システム) の設定パラメーターを保存します。

    ラーニングのコーチング のプロパティ

    プロパティ 説明
    glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields コーチングアセスメントアクティビティを編集します。
    • タイプ：文字列
    • デフォルト値：assigned_to、cmdb_ci、state、impact、priority、opened_by、work_notes、comments、*Attachments*、assessment_of
    sn_coaching.recommended_learning_deprecated コーチング推奨トレーニングは廃止され、ラーニングのコーチングによる学習タスクとコースアイテムに置き換えられました。
    • タイプ：文字列
    • デフォルト値： true
    sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date 学習タスクの期日を設定するときに週末を除外するプロパティを有効にします。
    • タイプ：true|false
    • デフォルト値： true
    sn_coach_lrn.learning_list_menu_props [学習タスク] タブ、[コーチング] モジュールの now-list-menu コンポーネントのデータアレイプロパティ。
    • タイプ：文字列
    • デフォルト値：データ配列のスクリプト
    com.glide.transform.json.max-partial-length JSON オブジェクトを内部オブジェクトに変換し、API 呼び出しを通じてフェッチされるレコードのワード制限を設定します。
    • タイプ：整数
    • デフォルト値：16384
    注:

    目的の値を設定するには、このシステムプロパティを追加する必要があります。

    サードパーティ製学習コンテンツを ServiceNow インスタンスと同期させる際に、インスタンスにプルされるコンテンツのワードカウントが、このプロパティの設定値を超えた場合、同期は失敗します。
    com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit フロー実行の詳細の各ステップでランタイム値に許されるバイト数を指定します。切り捨てを防ぐには、値をゼロ以下の整数に設定します。
    • タイプ：整数
    • デフォルト値：16384
    注:
    サードパーティ製学習コンテンツを ServiceNow インスタンスと同期させる際に、インスタンスにプルされるコンテンツのワードカウントが、このプロパティの設定値を超えた場合、同期は失敗します。
    sn_coach_lrn.learningpath_detail_viewmore サービスオペレーションワークスペースに表示されるラーニングパスページのコースアイテムレコードの数
    • タイプ：整数
    • デフォルト値：50
    sn_coach_lrn.sn_lc_enable_discover サービスオペレーションワークスペース学習アプリケーションで [ディスカバリー] タブを有効にします。
    • タイプ：はい|いいえ
    • デフォルト値：はい
    sn_coach_lrn.sn_lc_enable_recommendations Service Operations Workspace 学習アプリケーションでラーニングパスの推奨事項を有効にします。
    • タイプ：はい|いいえ
    • デフォルト値：はい

    ラーニングのコーチングのサーベイ

    名前 説明
    電話品質サーベイ (Phone Quality Survey) 電話インタラクションのコーチング機会に関連付けられたサーベイ。コーチは、エージェントが電話インタラクションを完了した後に、このサーベイを使用してエージェントを評価します。
    チャット品質サーベイ (Chat Quality Survey) チャットインタラクションのコーチング機会に関連付けられたサーベイ。コーチは、エージェントがチャットインタラクションを完了した後に、このサーベイを使用してエージェントを評価します。
    ウォークアップ品質サーベイ (Walk-up Quality Survey) Walk-up インタラクションのコーチング機会に関連付けられたサーベイ。コーチは、エージェントが Walk-up インタラクションを完了した後に、このサーベイを使用してエージェントを評価します。

    推奨事項のグループ化

    以下のテーブルにリストされている推奨事項グループは、ログインしているユーザーのプライマリアサイン先グループがデフォルトで使用できます。
    注:
    デフォルトで提供される推奨事項グループの推奨事項は非アクティブ化できますが、削除することはできません。推奨事項を非アクティブにするには、[コンテキスト] フォームの [推奨事項] 関連リストで、[アクティブ] フィールドの値を false に変更します。
    追加の推奨事項と推奨事項グループを作成し、それらを推奨事項コンテキストに関連付けることができます。詳細については、「推奨アクションアプリケーション」を参照してください。
    推奨事項のグループ名 この基準に基づいて提供される推奨事項
    作業アイテムに基づく 過去に行った作業。
    チームのアクティビティに基づく 自分が属するチームのアクティビティ。
    以前のコースに基づく 過去に完了したコース。
    チームで最も人気 チームによって最も人気があると見なされるコース。
    ライブラリからの新規 学習ライブラリのコース。
    組織で最も人気 組織で最も人気のあるコース。
    カタログからの新規 コースカタログの新しいコース。

    コースアクティビティレコードの削除

    コースアクティビティレコードは学習に関する推奨事項に使用され、デフォルトでは 365 日間保持されます。レコードを保持する日数 (秒単位) を変更するには、次の操作を行います。
    1. アプリケーションフィルターナビゲーターで、「sys_auto_flush.LIST」と入力して Enter を押します。[自動フラッシュ] リストが表示されます。
    2. [テーブル名] 列で、ラーニングユーザーコースアクティビティ [sn_lc_user_course_activity] テーブルを選択します。
    3. [経過時間 (秒)] フィールドで、レコードを保持する時間に値を変更します。