既知のエラー記事の作成

参考資料として既知のエラー記事を作成します。既知のエラー記事は、インシデントの回避に役立つ問題の根本原因とワークアラウンドを文書化したものです。

始める前に

必要なロール：admin、problem_admin、problem_coordinator、または problem_manager

問題管理ベストプラクティス - Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) および問題管理ベストプラクティス - Madrid - ナレッジ統合 (com.snc.best_practice.problem.madrid.knowledge) プラグインを有効にします。

このタスクについて

問題から既知のエラー記事を作成した後、記事はナレッジベースに保存され、ナレッジ管理アプリケーションに保持されます。ナレッジ記事の公開および廃止プロセスは、その記事が属するナレッジ ベースに定義されたワークフローによって制御されます。詳細については、「ナレッジワークフロー」を参照してください。

手順

1. [すべて] > [問題] > [オープン]に移動します。
2. 問題レコードを開きます。
3. [関連リンク] で、[既知のエラー記事を作成] をクリックします。
   注:

   このリンクは、問題フォームの [分析情報] タブの [最初の既知のエラー記事] フィールドが空白の場合に表示されます。
4. [送信] をクリックします。
   注:

   記事の内容を読むには、[関連リンク] の [記事の表示] をクリックします。
5. フォームのフィールドに入力します。
   注:

   既存の既知のエラー記事を検索するには、[重複の検索] をクリックします。検索は、簡単な説明、カテゴリ、およびトピックに基づいて実行されます。

   フィールド値の説明については、「既知のエラー記事フォーム」を参照して ください。

次のタスク

[公開] をクリックして、レビューと承認のために記事を送信します。記事が保存されているナレッジベースおよびナレッジベースのアクセス制御によっては、IT チームの外部のユーザーがインシデント回避に役立てるためにこの既知のエラーの記事を検索できる場合があります。