インシデント管理 の探索
ServiceNow インシデント管理 は、インシデントをログ記録し、分類して優先順位を付け、適切なユーザーまたはグループにアサインし、エスカレーションし、解決し、レポートを作成することができる、インシデント管理プロセスをサポートしています。
インシデント管理の概要
どのユーザーも、インシデントを記録し、サービスが回復して問題が解決されるまで追跡することができます。各インシデントは、関連する情報を含むタスクレコードとして生成されます。インシデントは、適切なサービスデスクメンバーにアサインすることができます。Service Desk メンバーは、タスクを解決し、調査を文書化します。インシデントが解決した後は、インシデントを手動でクローズできます。インシデントの最終更新日または解決日に基づいてインシデントを自動的にクローズすることもできます。インシデントの自動クローズの詳細については、「インシデントを自動的にクローズするように構成する」を参照してください。
どのユーザーも、以下の方法を使用してシステム内でインシデントをログ記録できます。
インシデント管理 のワークフロー
ServiceNow インシデント管理 プロセスは、次の手順を実行します。
- インシデントの識別：インシデントのライフサイクルの最初のステップは、インシデントの識別です。インシデントは、メール、SMS、電話、サポートチャット、ウォークアップ、およびアプリケーションを介して報告できます。サービスデスクは、問題が本当にインシデントなのか、それが要求なのかを判断します。
- インシデントのログ記録：インシデントとして識別されると、サービスデスクはインシデントをログに記録します。インシデントには、発信者、ビジネスサービス、構成アイテム、連絡先タイプなどの情報が含まれている必要があります。ログ記録プロセスには次のものが含まれます。
- インシデントの分類：インシデントの分類は、インシデント管理プロセスの重要なステップです。分類には、カテゴリと、少なくとも 1 つのサブカテゴリをインシデントに割り当てることが含まれます。
- インシデントの優先順位付け：インシデントの優先順位付けは、SLA 応答の遵守にとって重要です。インシデントの優先順位は、ユーザーまたはビジネスに与える影響とその緊急度によって決定されます。
- インシデント応答：インシデントの識別、分類、優先順位付け、およびログ記録が完了すると、サービスデスクはインシデントを処理および解決できます。インシデントの解決には、次の手順が含まれます。
- 初期診断：ユーザーが問題を説明し、トラブルシューティングの質問に回答するときに行われます。
- インシデントのエスカレーション：インシデントに対してオンサイトへの技術者の派遣や認定されたサポートスタッフによる支援などの高度なサポートが必要になる場合に行われます。
- 調査と診断：最初のインシデント仮説が正しいと確認された場合に、トラブルシューティング中に行われます。インシデントが診断されると、サービスデスクは、ソフトウェア設定の変更、ソフトウェアパッチの適用、新しいハードウェアの注文などのソリューションを適用することができます。
- 解決と復旧：規定された SLA 時間内にユーザーのサービスが復元されたことをサービスデスクが確認したときに行われます。
- インシデントのクローズ：この時点で、インシデントはクローズしたと見なされ、インシデントプロセスは終了します。
インシデント管理のメリット
ServiceNow インシデント管理 は、インシデント管理プロセスを次のようにサポートします。
- インスタンスにインシデントを記録するか、メールを送信してインシデントを記録します。
- 影響度と緊急度でインシデントを分類し、作業に優先順位を付けます。
- 迅速に解決できるように適切なグループにアサインします。
- 必要に応じて詳しく調査するためにエスカレートします。
- インシデントを解決し、インシデントを記録したユーザーに通知します。
- レポートを使用して、サービスレベルと改善を監視、追跡、分析します。