シフト計画の作成

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：5分

    • チームのシフトをスケジュールして、すべての作業のアサインと休憩を確実にカバーできるようにします。スケジュール設定済みシフトを上書きする必要がある曜日を指定することもできます。

    始める前に

    必要なロール：sn_shift_planning.admin

    このタスクについて

    [シフト] タブでは、作業シフトとオンコールシフトを個別のタブで表示できます。シフトはアクティブなシフトと非アクティブなシフトによってグループ化されます。コンテキストサイドパネルには、アクティブなシフトと非アクティブなシフトが [シフト] タブに表示される順序で表示されます。ページネーションを使用すると、シフトをスクロールできます。

    注:
    アドミニストレーターは、作業シフトとオンコールシフトを表示するページネーションサイズのユーザー設定を設定できます。詳細については、「ITSM のワークフォース最適化 でのスケジューリング」を参照してください。

    手順

    1. [ワークスペース] > [マネージャーワークスペース] に移動します。
    2. [スケジュール] アイコン (スケジュールアイコン) をクリックします。
    3. [シフト] タブをクリックします。
      • シフト計画を検索 (Search shift plans)：[作業シフト] または [オンコールシフト] の検索フィールドにキーワードを入力すると、関連するシフト計画に簡単にアクセスできます。
      • シフト計画をフィルター (Filter shift plans)： フィルターアイコン (スケジュールをフィルター) 使用して、シフトがドラフト状況か公開ステータスかに基づいてシフトを表示します。
        • 作業シフトをフィルタリングするには、[作業シフト] タブでフィルターアイコン (スケジュールのフィルター) をクリックし、[ステータス] フィールドを使用して表示するシフトのステータスを選択します。[曜日] フィルターを使用して、週の希望する曜日に基づいてシフトの表示を絞り込みます。
        • オンコールシフトをフィルタリングするには、[オンコールシフト] タブでフィルターアイコン (スケジュールのフィルター) をクリックし、表示するシフトの適切な状況を選択します。
    4. [プラス (+)] アイコンをクリックします。
    5. シフトを作成します。
      宛先操作
      作業シフトの作成
      1. 作業シフトを作成します。
        1. [作業シフト] をクリックします。
        2. [名前] フィールドに、シフトの名前を入力します。
        3. シフトのタイムウィンドウを選択します。
          1. [タイムゾーン] フィールドで、シフトに割り当てるユーザーのタイムゾーンを選択します。
            注:
            ローカルタイムゾーンで働いているエージェントのシフトを追加するには、[エージェントのタイムゾーンを使用 (Use agent time zone)] オプションを選択します。システムは、エージェントのユーザーレコードに指定されたタイムゾーンを使用します。
          2. [開始時間] フィールドに、シフトを開始する時刻を入力します。
          3. [終了時間] フィールドに、シフトを終了する時刻を入力します。
        4. このシフトに追加する曜日を選択します。
        5. [保存] をクリックします。
      2. シフトに休憩のスケジュールを追加します。
        1. 作成したシフトを選択します。
        2. [ブレークを追加] をクリックします。
        3. [名前] フィールドに、休憩の名前を入力します。
        4. 休憩の長さを設定します。
          1. [期間] フィールドに、休憩の長さを入力します。
          2. [最も早い開始時間] フィールドに、休憩を開始する最も早い時間を入力します。
          3. [最も遅い終了時間] フィールドに、休憩を終了する最も遅い時間を入力します。

            たとえば、最も早い開始時間を 11:00、最も遅い終了時間を 15:00、休憩の長さを 1 時間として設定できます。この作業シフトに 4 人のエージェントを追加すると、Scheduling アプリケーションは各エージェントの休憩時間を自動的に調整します。4 人のエージェントがシフトスパン全体をカバーできるように、休憩をずらします。

          4. [保存] をクリックします。
        シフトスパンウィンドウで、1 時間または 1 日のエージェント数を表示できます。
      オンコールシフトの作成
      1. オンコールシフトを作成します。
        1. [オンコールシフト] をクリックします。
        2. [名前] フィールドに、シフトの名前を入力します。
        3. [グループ] フィールドから、シフトに割り当てるグループを選択します。
        4. シフトのタイムウィンドウを選択します。
          1. [開始時間] フィールドに、シフトを開始する時刻を入力します。
          2. [終了時間] フィールドに、シフトを終了する時刻を入力します。
          3. [タイムゾーン] メニューから、シフトに割り当てるユーザーのタイムゾーンを選択します。
        5. シフトを適用する曜日を選択します。
        6. [ローテーション開始日] フィールドで、カレンダーアイコン (カレンダーアイコン) をクリックし、シフトのオンコールローテーション開始日を選択して、[OK] をクリックします。
        7. [保存] をクリックします。
      2. オンコールローテーションを作成します。
        1. 作成したシフトを選択します。
        2. [ローテーションを作成] をクリックします。
        3. [エージェント] フィールドから、シフトの対象とするエージェントの名前を選択します。フィールドをクリックすると、オンコールシフトを作成中のグループに属するすべてのエージェントの名前が表示されます。
        4. [ローテーション間隔] フィールドで、ローテーションを日次にするか週次にするかを選択します。
        5. [保存] をクリックします。
        注:
        ローテーションに対して複数のシフト表が作成されている場合、[エスカレーションタイプ] フィールドには [シフト表でローテーション] フィールド値が自動的に入力されます。そうでない場合は、[メンバーでローテーション] フィールド値が入力されます。
      3. [公開] をクリックしてシフトをアクティブにし、スケジュールに従って公開します。
      注:
      • アクティブなオンコールシフトを選択して [公開を中止] をクリックすると、シフトが非アクティブになり、スケジュールから削除されます。
      • スケジュールに従って公開されたすべてのオンコールシフトをエージェントとチームのカレンダーで表示できます。オンコールローテーションに新しいエージェントを追加すると、チームカレンダーのデータ更新に多少時間がかかる場合があります。
      • チームカレンダーのオンコールシフトをクリックすると、詳細が表示されます。
      シフトカレンダーでは、各オンコールシフトのプライマリエージェントの名前を表示できます。