サクセスダッシュボードインジケーター KPI を構成する
サクセスダッシュボードインジケーターには、パフォーマンスを測定するための規範的な方法があります。しかし、ベースシステムで使用可能なインジケーターを置き換えるか、インジケーターを追加することで、重要業績評価指標 (KPI) のソースを再構成できます。
[ナレッジを使用した自己解決] を使用する [自己解決率] と [コール転送] の定義を変更することはできませんが、KPI とその構成要素を置き換えたり追加したりすることはできます。インジケーターには、次の 2 つの主要なタイプがあります。
- プライマリインジケーター：ServiceNow によって規定されたインジケーター。 警告:プライマリインジケーターは ServiceNow® で規定されているため、変更しないでください。これらの KPI を変更すると、スコアに影響を与える可能性があります。
- プライマリインジケーターレジストリーテーブル
(sn_sd_primary_indicator_registry)でプライマリインジケーターを確認できます。 - プライマリインジケーターテーブル
(sn_sd_primary_indicator)で、対応するパフォーマンスアナリティクスインジケーターを確認できます。プライマリインジケーターのタイプは次のとおりです。- 手動：これらのインジケーターの計算式は、他のプライマリインジケーターで構成されています。
- 自動：これらのインジケーターの計算式は、貢献インジケーターに基づいて自動的に計算されます。
- プライマリインジケーターレジストリーテーブル
- 貢献インジケーター：貢献インジケーターレジストリー
(sn_sd_contributing_indicator_registry)テーブルにリストされているインジケーターで、プライマリインジケーターを指します。- これらのインジケーターが自動プライマリインジケーターに登録されると、プライマリインジケーターの式が自動的に更新され、合計にこれらのインジケーターが含まれます。
- これらのインジケーターがレジストリーから削除されるか、非アクティブとしてマークされると、プライマリインジケーターの式が更新され、このインジケーターが合計から削除されます。例：
Self-solve (manual primary indicator) = Self-solved using Virtual Agent (automatic primary indicator) + Self-solved using Knowledge (automatic primary indicator) + Automated Resolutions (automatic primary indicator)各項目の意味は次のとおりです。- 仮想エージェントを使用した自己解決 = VA を使用して自己解決したサービスグループ問題 (このプライマリインジケーターに対して登録されている唯一の貢献インジケーター)
- ナレッジを使用した自己解決 = ナレッジを使用して自己解決したサービスグループ問題 (このプライマリインジケーターに対して登録されている唯一の貢献インジケーター)
- 自動解決 (自動プライマリインジケーター) = インシデントまたは HR チケットの自動解決 (このプライマリインジケーターに対して登録されている唯一の貢献インジケーター)