インシデントの事後レポートのレビューと更新

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：6分

    • [インシデントの事後レポート] タブを使用して、インシデントの事後レポート (PIR) をレビューします。PIR は、重大なインシデントの原因と、チームがインシデントを解決するために実行したアクションについてレビューして理解するのに役立ちます。これにより、将来の問題を防ぐことができます。

    始める前に

    重大なインシデントは [解決済み] ステータスである必要があります。詳細については、「重大なインシデントの解決とクローズ」を参照してください。

    必要なロール：major_incident_manager または admin

    このタスクについて

    インシデントの事後レポート (PIR) のレビューにより、インシデントレスポンスプロセスを評価し、改善が必要な領域を特定することもできます。PIR は、ステークホルダーと共有する前に、レビュープロセス中にレビューおよび更新することができます。

    重大なインシデントを解決した後、重大なインシデントの PIR を公開し、SLA で定義された指定期間内にステークホルダーと共有する必要があります。[PIR 公開時間 (PIR publish hours)] (sn_sow_inc.pir.publish.hours) システムプロパティに値を時間単位で指定することで、SLA を構成できます。

    以下のイベントが PIR のタイムラインにキャプチャされます。
    • 作成されたインシデント
    • 重大なインシデントとして提案されたインシデント
    • 重大なインシデントとして承認されたインシデント
    • 解決済みインシデント
    • クローズ済みインシデント
    • カスタムイベント
    • インシデントタスクが作成されました
    • インシデントタスクがクローズされました

    手順

    1. [解決済み] ステータスの重大なインシデントレコードを開きます。
    2. [インシデントの事後レポート] タブを選択します。
    3. [インシデントレスポンスのタイミング (Incident Response Timing)] セクションで、以下のフィールドの期間をレビューします。
      表 : 1. インシデントレスポンスのタイミング
      フィールド 説明
      識別時間 インシデントを重大なインシデントとして識別するまでに要した時間。
      [識別時間] フィールドは、次の計算に基づいて表示されます。
      Time to identify = (incident created time) - (incident proposed time)
      または 
      Time to identify = (incident created time) - (incident promoted time)
      応答時間 (Time to response) 提案された重大なインシデントへの応答に要した時間。
      [応答時間 (Time to response)] フィールドは、次の計算に基づいて表示されます。
      Time to response = (incident proposed time) - (incident promoted time)
      解決時間 重大なインシデントの解決に要した時間。
      [解決時間] フィールドは、次の計算に基づいて表示されます。
      Time to resolve = (incident promoted time) - (incident resolved time)
    4. [貢献者 (Contributors)] セクションで、PIR の作成と公開を支援するユーザーを追加します。
      1. [共同貢献者を編集 (Edit Co-contributors)] (編集) アイコンを選択して、ユーザーを貢献者として追加します。
      2. [共同貢献者 (Co-contributors)] フィールドに、ユーザーまたはユーザーグループを入力します。
      3. [共同貢献者を保存 (Save Co-contributors)] (保存) アイコンを選択して、変更を保存します。
    5. [インシデントのサマリー] セクションで、インシデントのサマリー情報を確認し、必要に応じて編集します。
      注:

      デフォルトでは、このセクションで [概要] タブからインシデントのサマリー情報を取得します。値は変更できます。

      1. [レポートを編集] (編集) アイコンを選択して、このセクションのインシデントのサマリーフィールドを編集します。
      2. 以下の情報を編集します。
        • サマリー
        • 影響度
        • 解決
      3. [レポートを保存] (保存) アイコンを選択して、変更を保存します。
    6. [タイムライン] セクションで、インシデントイベントのタイムラインを確認し、必要に応じて編集します。
      1. [タイムラインを編集] (編集) アイコンを選択して、イベントのタイムラインを編集します。
      2. [イベントの追加] オプションを選択し、以下の情報を入力し、[追加] を選択して新しいイベントをタイムラインに追加します。
        表 : 2. イベントの追加
        フィールド 説明
        イベントの日時を選択します イベントの日時。
        イベントの簡単な説明を入力します イベントの簡潔な説明。
      3. 以下の設定オプションを使用して、イベントのタイムラインを編集します。
        表 : 3. イベントタイムラインの設定オプション
        オプション 説明
        非表示 [非表示] (非表示) アイコンを選択して、イベントをタイムラインから非表示にします。
        表示 [表示] (表示) アイコンを選択して、非表示のイベントをタイムラインに表示します。
        編集 [編集] (編集) アイコンを選択して、イベントの説明または日時を編集します。このオプションは、[イベントを追加] オプションを使用して追加されたイベントでのみ使用できます。
        削除 [削除] (削除) アイコンを選択して、イベントのタイムラインからイベントを削除します。このオプションは、[イベントを追加] オプションを使用して追加されたイベントでのみ使用できます。
        イベントの順序

        イベントの時系列の順序を設定するオプション。選択可能なオプション：

        • 昇順 - 最初に発生したイベントが一番上に配置され、最後に発生したイベントが一番下に配置されます。

        • 降順 - 最後に発生したイベントが一番上に配置され、最初に発生したイベントが一番下に配置されます。
        イベントのグループ化 (Event Grouping) 指定した期間内に発生するイベントのグループ化を有効にするオプション。
        相互にイベントをグループ化 (Group events with--of each other) この期間内に発生したイベントをグループ化するオプション。
        ヴィジビリティの設定
        編集ビューに非表示のイベントを表示 [タイムラインを編集] (編集) アイコンが選択されたときに非表示になるイベントを表示するオプション。
        編集ビューに手動でイベントを表示 [タイムラインを編集] (編集) アイコンが選択されたときに手動で追加されるイベントを表示するオプション。
        編集ビューにタイムラインイベントを表示 (Show time line events in edit view) [タイムラインを編集] (編集) アイコンが選択されたときにタイムラインイベントを表示するオプション。
        設定をリセット [設定をリセット] (設定をリセット)アイコンを選択して、設定をデフォルト設定にリセットします。
      4. [設定を保存] (保存) アイコンを選択して、変更を保存します。
    7. [関連レコード] セクションで、インシデントに関連付けられたレコードの情報を確認して、必要に応じて更新します。
      1. [編集] を選択します。
        重大なインシデントレコードの [詳細] タブの [関連レコード] セクションにリダイレクトされます。
      2. [関連レコード] セクションで、以下のフィールドを編集します。
        表 : 4. 関連レコード
        フィールド 説明
        親インシデント インシデントレコードに親として関連付けられたインシデントレコード。
        問題管理 インシデントレコードに関連付けられた問題レコード。
        変更要求 インシデントレコードに関連付けられた変更要求。
        変更に起因 インシデントが作成される変更要求。
      3. [保存] をクリックします。
        [インシデントの事後レポート] タブの [関連レコード] セクションのフィールドで情報が更新されます。
    8. [プレビュー] を選択します。
      注:
      このオプションは、[PIR SOW プレビューページ (PIR SOW preview page)] (sn_sow_inc.pir_pdf_preview_sow_page) システムプロパティが true に設定されている場合にのみ使用できます。
    9. [ダウンロード] を選択します。
      処理中のインシデントの事後レポートのエクスポートがポップウィンドウに表示されます。エクスポートプロセスが完了すると、ポップアップウィンドウに [ダウンロード] オプションが表示されます。
    10. [ダウンロード] を選択します。

    タスクの結果

    インシデントの事後レポートが PDF 形式でシステムにダウンロードされます。必要なステークホルダーに PDF ファイルを送信できます。