Gestion des incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services

Vous pouvez créer et gérer vos incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Figure 1. Enregistrement d'incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services

Onglet Vue d'ensemble

Cet onglet affiche les informations suivantes sur un incident :

• Résumé
• CI affectés
• CI et services impactés
• Cause
• Résolution

Dans la section Composer, vous pouvez ajouter des commentaires et des notes de travail pour l'incident.

Les sections Vue d’ensemble affichent les informations de champ ainsi que les étiquettes de champs (également en mode lecture).

Vous pouvez personnaliser l’affichage des informations dans l’onglet Vue d’ensemble . Pour plus d'informations, consultez .

Onglet Enquête

Cet onglet vous permet d’examiner tous les CI affectés avec la classe ci_computer ou ci_server associée aux incidents. Cet onglet affiche des informations de mesures sur le CI principal associé ou tout CI affecté sélectionné, ce qui vous aide à analyser et à résoudre le problème. Vous pouvez utiliser les différentes actions de rattrapage de cet onglet pour résoudre les problèmes liés aux CI.

Par défaut, cet onglet affiche des informations de mesures sur le CI principal affecté associé à l'incident. Mais vous pouvez également sélectionner et afficher les informations pour tout CI affecté avec la classe ci_computer ou ci_server associée à l’incident. Pour en savoir plus sur la configuration d'Infrastructure d'enquête, consultez la rubrique Configurer Infrastructure d'enquête dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Remarque :

• L’onglet est visible uniquement si les adaptateurs Agent Client Collector (ACC) ou Microsoft Endpoint Configuration Manager (MECM) sont installés et configurés.
• L'onglet affiche les informations de mesures pour le CI uniquement dans les conditions suivantes :
  • Agent Client Collector ou Microsoft Endpoint Configuration Manager (MECM) est installé pour le CI associé. Cela permet de récupérer les données de mesures pour le CI.
  • La classe CI associée est un ordinateur CI CMDB.
• Cette fonctionnalité ne prend en charge que les systèmes d'exploitation MacOS, Windows et Linux.

Vous pouvez également personnaliser l'affichage des informations de mesures de cet onglet. Pour plus d'informations, consultez Personnaliser l'onglet Examiner.

Pour en savoir plus sur les métriques affichées dans cet onglet, reportez-vous à la section Fonctionnalités de l’onglet Enquête.

Onglet Détails

Cet onglet affiche les informations détaillées sur l'incident. Par exemple, brève description, détails d'affectation, enregistrements connexes, etc. Pour en savoir plus sur la configuration des champs de cet onglet, reportez-vous à la rubrique Configurer un formulaire d'enregistrement de tâche dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Dans la section Composer, vous pouvez ajouter des commentaires et des notes de travail pour l'incident.

Onglet Enregistrements connexes

Cet onglet fournit une vue de listes des enregistrements suivants associés à l'incident : Par exemple, les SLA de tâche et les CI affectés.

Panneau latéral contextuel

À partir de cette section, vous pouvez afficher des recommandations, collaborer à l'aide de Microsoft Teams et contacter des experts d'astreinte pour une résolution plus rapide des incidents.

Pour en savoir plus sur Gestion des incidents, reportez-vous à la rubrique Gestion des incidents.

• Actions de rattrapage à l’aide de Playbook
  Résolvez les problèmes liés aux CI à l’aide des actions de correction à l’aide de Playbook dans l’onglet Examiner.
• Créer un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Suivez l'enquête, les solutions possibles et la résolution d'un problème pour un client.
• Travailler sur un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Si la résolution de l'incident implique la création d'un problème, d'un changement ou d'une demande de service, etc., vous pouvez les créer directement à partir de l'enregistrement d'incident.

Concepts associés

• Gestion des changements dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion des interactions dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion des connaissances dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• On-Call Scheduling dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Cadre de travail des recommandations dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Recommended Actions for ITSM dans Service Operations Workspace
• Request Management dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion des niveaux de service dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion de Expérience de visite dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Collaboration dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Couplage téléphonie-informatique dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Agent actif Messagerie instantanée dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Utiliser Demande universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Utiliser Tâche Universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services

Tâches associées

• Ajouter un lien rapide sur la page de destination d'ITSM
• Configurer une liste filtrée dans Espace de travail pour l'exploitation des services