Agent actif Messagerie instantanée dans Espace de travail pour l'exploitation des services

Espace de travail pour l'exploitation des services permet aux agents de travailler sur n’importe quel incident créé à l’aide Agent actif de la messagerie instantanée.

Un administrateur d’application peut intégrer l’application en ServiceNow installant le module d’extension Agent actif com.glide.interaction.awa. Pour plus d’informations sur l’installation et l’activation d’un module d’extension, reportez-vous à la section Activate a plugin.

Après l’installation du module d’extension, une icône de boîte de réception . apparaît dans la barre latérale de la Espace de travail pour l'exploitation des services fenêtre.

Par défaut, l’état de l’agent est Hors ligne. Pour commencer la communication, l’agent doit modifier l’état sur Disponible.

Lorsque le client signale un incident via Agent actif (par exemple, via la ), un incident est créé automatiquement dans la Portail de servicesboîte de réception. L’agent peut alors travailler sur l’incident et discuter avec l’utilisateur simultanément pour résoudre le problème.

Figure 1. Agent actif dans SOW

Pour plus d’informations sur l’intégration de Agent actif la messagerie instantanée, reportez-vous à Move from Connect Support to Advanced Work Assignment and Agent Chat.

Concepts associés

• Gestion des changements dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion des incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion des interactions dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion des connaissances dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• On-Call Scheduling dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Cadre de travail des recommandations dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Recommended Actions for ITSM dans Service Operations Workspace
• Request Management dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion des niveaux de service dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion de Expérience de visite dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Collaboration dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Couplage téléphonie-informatique dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Utiliser Demande universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Utiliser Tâche Universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services

Tâches associées

• Ajouter un lien rapide sur la page de destination d'ITSM
• Configurer une liste filtrée dans Espace de travail pour l'exploitation des services