Recommended Actions for ITSM in Service Operations Workspace erkunden

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • MitRecommended Actions for ITSM können Sie umsetzbare Echtzeitempfehlungen für Incidents in Service Operations-Arbeitsbereichkonfigurieren und verwenden. Service Desk-Mitarbeiter können diese Empfehlungen schnell und einfach verwenden, um Kunden zu unterstützen und Probleme zu lösen.

    Übersicht

    Es gibt zwei Arten, wie Empfehlungen angezeigt werden: als umsetzbare Echtzeitempfehlungen im Seitenbereich und als Empfehlungen auf Feldebene beim Aktualisieren oder Erstellen der Incidents in Service Operations-Arbeitsbereich.

    Service Desk-Mitarbeiter können auf empfohlene Aktionen in Service Operations-Arbeitsbereich zugreifen, indem sie im Seitenbereich das Symbol für empfohlene Aktionen (Symbol „ Recommended Actions“ ) auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter Erhalten Sie leitfadenbasierte Empfehlungen.

    Anleitungsbasierte Empfehlungen.

    Service Desk-Mitarbeiter können Empfehlungen auf Feldebene in den Feldern eines Incident-Formulars in Service Operations-Arbeitsbereichanzeigen. Wenn Sie mit einer Version vor 4.2 arbeiten, werden die Empfehlungen wie im folgenden Diagramm dargestellt angezeigt.

    an.Empfehlungen auf Feldebene.

    Ab Version 4.2 werden Feldempfehlungen in einer Dropdownliste angezeigt, wenn Sie in das Feld klicken. Weitere Informationen finden Sie unter Rufen Sie Feldempfehlungen ab.

    Field_recommendations_in_drop-down

    Hinweis:
    Die Anwendung ITSMRecommended Actions for ITSM unterstützt nur Kunden von [], die Service Operations-Arbeitsbereichverwenden. Weitere Informationen zu Recommended Actions finden Sie unter Configuring Recommended Actions.

    Apps im Store anfordern

    Besuchen Sie die ServiceNow Store -Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.

    Anwendungsdetails

    Es gibt zwei Versionen von Recommended Actions  – Standard und Erweitert.

    Die Standardversion von Recommended Actions for ITSM wird als neue Funktion in Incident-Management für die Anwendung Service Operations-Arbeitsbereich ] bereitgestellt, die Teil von Service Operations-Arbeitsbereich  3.0 ist.

    Bestandsbenutzer, die ein Upgrade auf Service Operations-Arbeitsbereich 3.0 durchgeführt haben, erhalten die Standardversion von Recommended Actions for ITSM standardmäßig als neue Funktion. Neue Benutzer erhalten die Standardversion von Recommended Actions, nachdem sie die Anwendung Service Operations-Arbeitsbereich ITSM (sn_sow_itsm_cont) aus dem ServiceNow Storeinstalliert haben.

    Um die erweiterte Version zu erhalten, müssen Benutzer das Plugin Advanced Recommended Actions for ITSM (com.snc.uib.sow_itsm_ra_advanced) installieren und das ITSM Pro-Paketabonnement erwerben.
    Hinweis:
    Um die erweiterte Version zu erhalten, können Sie das Plugin Task Intelligence für ITSM (com.snc.itsm_ml_task) installieren und das ITSM Pro-Paketabonnement erwerben. Weitere Informationen finden Sie unter Recommended Actions for ITSM in Service Operations-Arbeitsbereich konfigurieren.

    Workflow

    Der Workflow für Recommended Actions for ITSM umfasst Folgendes:

    1. Kontext verwenden – Incident: Verwenden Sie den Incident-Kontext, um die Feldvorhersagen im Incident-Formular zu generieren.
    2. Regel festlegen: Konfigurieren Sie die Empfehlungen für erforderliche Rollen und Bedingungen.
    3. Empfehlungen erstellen: Erstellen Sie Empfehlungen, bei denen Sie einen Ressourcengenerator und Aktionstypen auswählen.
      • Ressourcengenerator erstellen: Ressourcengeneratoren bieten Informationen, die Sie als Eingaben für Aktionen wie Empfehlungsleitfäden und Feldempfehlungen verwenden können. Die in Predictive Intelligence oder Task Intelligence für ITSM konfigurierten trainierten ML-Lösungsmodelle werden als Lösungen im Generatortyp verwendet, um die erforderlichen Empfehlungen für die Incident-Formulare in Service Operations-Arbeitsbereichzu erhalten.
        Hinweis:

        • Die TI-Empfehlung (Incident-Felder-Wertvorhersage) ist die einzige Empfehlung, aus der das trainierte Modell stammt Task Intelligence für ITSM. Weitere Informationen finden Sie unter Task Intelligence für ITSM.

        • Alle verbleibenden Empfehlungen verwenden das trainierte Modell von Predictive Intelligence. Weitere Informationen finden Sie unter Predictive Intelligence für Incident-Management.

      • Aktionstyp erstellen: Konfigurieren Sie die Aktionen, die ein Service Desk-Mitarbeiter für die Anleitung Recommended Actions ausführen kann. Aktualisieren Sie Folgendes:
        • Eingabe: Wählen Sie die Eingabefelder aus.
        • Ausgabe: Wählen Sie die Optionen aus, um zu entscheiden, wie die Empfehlungen in den Eingabefeldern aussehen sollen.
        • Aktion: Wählen Sie die Aktionen aus, die dem Service Desk-Mitarbeiter angezeigt werden, um die Anleitung auszuführen.
      Hinweis:
      Weitere Informationen finden Sie unter Recommended Actions for ITSM einrichten.
    4. In Service Operations-Arbeitsbereicherhalten Sie anleitungsbasierte Empfehlungen oder Empfehlungen auf Feldebene für Incident-Formulare. Weitere Informationen finden Sie unter Recommended Actions for ITSM in Service Operations Workspace.