설정 고급 작업 할당 (AWA)
고급 작업 할당 (AWA)은 에이전트의 가용성, 용량과 기술에 대한 기준을 설정할 때 작업 항목을 에이전트에게 자동으로 라우팅합니다. 을 사용하면 AWA에이전트가 받은 편지함에서 Legacy Workspace 작업 항목 할당에 액세스할 수 있습니다.
AWA 는 서비스 채널을 사용하여 채팅, 케이스 및 인시던트 등의 수신 작업 항목을 구성합니다. AWA 는 이러한 작업 항목을 제품 채팅, 청구 채팅, VIP 채팅, 중요 케이스 및 IT 지원 큐와 같은 특정 작업 항목 큐로 라우팅합니다. 에이전트가 적극적으로 작업할 수 있는 특정 서비스 채널의 작업 항목 수인 용량을 에이전트에 설정할 수 있습니다. 작업 항목을 에이전트 그룹에 라우팅하는 방법을 AWA 결정하는 담당 규칙을 설정할 수 있습니다. 에이전트가 작업 항목을 거부하는 경우 항목이 다른 에이전트로 다시 라우팅됩니다.
주:
작업 공간 을(를) 사용해야 고급 작업 할당합니다.
AWA 구성 구성요소
- 고급 작업 할당 시작하기
- 구현 AWA하려면 이러한 초기 구성 및 설정 단계를 완료하십시오.
- 서비스 채널
- 에이전트는 미리 구성된 작업 채널인 서비스 채널을 통해 작업 항목을 받습니다. 채널 조건을 사용자 지정하고, 에이전트의 받은 편지함 레이아웃을 정의하고, 추가 큐를 만들고, 특정 에이전트의 용량을 설정할 수 있습니다. 작업 공간 에는 채팅 및 케이스라는 두 개의 사전 구성된 서비스 채널이 포함되어 있습니다.
- 작업 항목
- 각 작업 항목은 수신 채팅 또는 케이스와 같이 에이전트가 처리하는 단일 작업입니다. 작업 항목은 정의 가능한 일정, 목표 대기 시간 및 라우팅 조건이 있는 작업 항목 큐를 통해 제공됩니다.
- 그룹 할당
- 할당 그룹을 사용하여 에이전트를 그룹화하고 이름 및 설명, 관리자 및 그룹 이메일에 대한 세부 정보를 제공할 수 있습니다. 관련 목록을 사용하여 에이전트 풀에 대한 역할, 그룹 및 그룹 구성원, 큐 및 에이전트 용량 재정의를 설정할 수 있습니다.
- 에이전트 할당 규칙 구성
- 담당 규칙은 케이스, 채팅 또는 인시던트 등의 작업 항목이 할당 그룹으로 라우팅되는 방식을 결정합니다. 기준을 설정하여 에이전트에 작업 항목을 할당하고 사용자 지정 담당 규칙을 만들어 작업 항목 할당 및 처리를 결정할 수 있습니다. 기술 관리 기능을 사용하여 에이전트 기술을 정의할 수 있습니다.
- 에이전트 현재 상태 구성
- 에이전트 현재 상태는 에이전트가 온라인 상태이고 수신 작업 항목을 받을 수 있는지 또는 에이전트가 자리를 비웠거나 오프라인 상태인지를 나타냅니다. 에이전트에 대해 이러한 가용성 상태를 생성하거나 변경할 수 있습니다.
- 작업 항목 거부 이유 구성
- 점심 식사 중 또는 휴식 시간 등 에이전트가 작업 항목을 거부하는 데 사용하는 이유를 정의할 수 있습니다.