채팅으로 시작하는 에이전트를 위한 작업 공간 튜토리얼

이 자습서를 통해 전화 또는 채팅으로 작업을 받을 때 작업 공간을 사용하는 방법에 대해 알아보십시오.

시작하기 전에

필요한 역할: agent

이 태스크 정보

이 튜토리얼은 채팅으로 시작된 요청을 처리하는 에이전트의 이야기로 시작합니다. 문제가 전화 통화로 시작된 경우 워크플로는 거의 동일합니다.

프로시저

1. (으)로 이동하여 작업 공간을 엽니다. 워크플레이스 경험 > 관리 > 모든 워크플레이스 을 클릭하고 작업 영역의 이름을 클릭합니다.
2. 작업 영역의 이름을 클릭하고 관련 링크 아래에서 작업 영역 열기를 클릭합니다.
3. 작업 공간에 로그인합니다.
4. 받은 편지함 )을 클릭하고 상태를 사용 가능으로 설정합니다.
   

   아이콘의 왼쪽 상단에 있는 녹색 원은 사용 가능 상태임을 나타냅니다. 아이콘 오른쪽 상단에 숫자가 표시됩니다. 응답할 수 있는 채팅이 하나 이상 있는 입니다.

5. 받은 편지함을 클릭하여 채팅을 엽니다.
   채팅을 수락할 수 있는 기회가 주어집니다.

   

   수락 시간 카운터는 채팅을 수락해야 하는 시간을 보여줍니다. 카운터가 0에 도달하면 받은 편지함에서 채팅 기회가 사라집니다.

6. 수락을 클릭합니다.
   채팅 창이 나타나고 작업 공간에서 자동으로 상호작용 기록을 생성하고 사용자에게 할당한 다음 데이터베이스에 입력합니다.

   

7. 요청자와 채팅하여 문제가 무엇인지 확인합니다.

   

8. 고객 및 문제에 대한 정보를 상호작용 레코드에 추가합니다.

   

9. 옵션: 접촉 창구 확인 또는 고객 확인 UI 작업 버튼을 클릭하여 고객의 정보를 확인할 수 있습니다.
   주:

   모든 작업 공간에 이 버튼이 있는 것은 아닙니다.

   접촉 창구 또는 고객에 대한 개인 정보를 표시하는 모달이 나타납니다. 요청자에게 이 정보를 요청하여 신원을 확인할 수 있습니다.

   

10. 옵션: 문제에 대한 경험이 더 많은 다른 에이전트에게 채팅을 전송할 수 있습니다.
    1. 활성 채팅 패널의 작업 도구 모음에서 에이전트 전송 아이콘( )을 클릭합니다.
    2. 에이전트로 전송 창에서 채팅을 수신할 에이전트를 선택하고 해당 에이전트에게 보낼 메시지를 입력합니다.
       주:

       채팅의 현재 소유자만 다른 에이전트에게 채팅을 전송할 수 있습니다. 그렇지 않으면 전송 버튼이 비활성화됩니다.

       

       전송된 채팅은 수신 에이전트의 대기열 패널에 나열됩니다. 수신 에이전트는 전송 요청을 수락하거나 거부할 수 있습니다. 에이전트가 요청을 수락하면 확인을 받게 됩니다.

       

11. 채팅 후 이 상호작용 기록에서 인시던트를 생성하기로 결정할 수 있습니다. 인시던트 생성을 클릭하여 인시던트를 만들고 상호작용에서 인시던트 기록으로 정보를 전송합니다.
    

    인시던트가 자동으로 할당됩니다.

12. Save(저장)를 클릭하여 인시던트를 저장합니다.
13. 리본의 정보를 보고 요청자 및 기록에 대한 정보를 얻습니다.
    
14. 관련 항목 메뉴에서 여러 항목을 클릭하여 열려 있는 기록에 연결될 수 있는 다른 기록을 확인합니다.
    

    예를 들어 중단 을 클릭하면 관련 시스템 오류가 표시되고 하위 인시던트 에는 이 오류와 관련된 인시던트가 표시됩니다.

15. 인시던트를 조사하는 데 사용합니다 에이전트 지원 .

    의 에이전트 지원 제안이 인시던트에 대한 답변을 제공하지 않으면 검색어를 입력합니다.

    

16. 수행한 작업을 문서화합니다. 활동의 작성 필드에서 의견을 클릭하고 요청자에게 수행한 작업을 설명하는 메모를 입력합니다.
    
17. 의견 게시를 클릭합니다.
    작업 공간 가 요청자에게 의견을 보내고 사용자가 수행한 커뮤니케이션 및 작업 내역인 활동 스트림에도 코멘트를 추가합니다.

    

18. 작업 메모(비공개)를 클릭하고 코멘트를 입력한 다음 코멘트 게시를 클릭하여 동료 에이전트만 볼 수 있는 정보를 저장합니다. 문제를 완전히 해결하지는 못했지만 나중에 해당 문제로 돌아왔을 때 다른 에이전트나 자신을 위해 수행한 작업을 문서화하려는 경우 이 내부 의견 기능을 사용할 수 있습니다.
19. 이 인시던트에 대한 작업을 완료했는지 여부에 따라 저장 또는 해결을 클릭합니다.

다음에 수행할 작업

지금까지 채팅에서 보고된 인시던트에 답변하고 해결하는 과정을 거쳤습니다. 첫 번째 실제 작업을 시작하기 전에 작업 공간을 사용자 지정할 수 있습니다.