Erstellen Sie einen alternativen Konfliktlösungsfall

  • Freigeben Version: Australia
  • Aktualisiert 12. März 2026
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Erstellen Sie im konfigurierbaren CSM/FSM-Arbeitsbereich einen Falldatensatz für alternative Konfliktlösung (ADR), damit Sie eine eskalierte Beschwerde untersuchen und lösen können.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    In der Anfangsphase erfassen Sie die Details zum Beschwerdeinitiator und zur Beschwerde. Während der gesamten Untersuchung werden alle relevanten Interaktionen, Updates und Ergebnisse im ADR-Falldatensatz erfasst. Nach Abschluss der Überprüfung schlagen Sie die Lösung beim Kunden vor. Wenn der Kunde die Lösung akzeptiert, schließen Sie den Fall entsprechend. Wenn der Kunde die Lösung nicht akzeptiert, generieren Sie ein Sperrschreiben, und stellen Sie es aus, um den internen Beschwerdeprozess formell abzuschließen. Die Details des ADR-Falldatensatzes werden in der Tabelle „ADR-Beschwerde“ [sn_telco_adr_mgmt_complaint] erfasst.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_telco_adr_mgmt_manager

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereiche > Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM/FSMan.
    2. Wählen Sie die Liste aus ( ListIcon.)-Symbol.
    3. Navigieren zu Alternative Streitbeilegung > Allean.
    4. Wählen Sie Neu.
    5. Gehen Sie in der Aufnahmephase wie folgt vor.
      1. Füllen Sie im Formular Initiatordetails erfassen die Felder aus.

        Sie können die Details des Initiators der Beschwerde im Formular „Initiatordetails erfassen“ übermitteln. Weitere Informationen zu Feldinformationen finden Sie unter Formular „Initiatordetails erfassen“.

      2. Wählen Sie Fortsetzen.
      3. Füllen Sie im Formular ADR-Informationen erfassen die Felder aus.

        Sie können die Details Ihrer Beschwerde im Formular „ADR-Informationen erfassen“ übermitteln. Weitere Informationen zu Feldinformationen finden Sie unter Formular „ADR-Informationen erfassen“.

      4. Wählen Sie Als vollständig markieren aus.
      5. Wählen Sie in der Ansicht Dokumente hochladen die Option aus Datei hinzufügen Zum Hinzufügen von Anhängen, z. B. von Nachweisen im Zusammenhang mit Ihrem Problem.
      6. Wählen Sie Fortsetzen.
        Eine E-Mail wird an die Kunden gesendet. Sie können die E-Mail-Details in der Aktivitätsansicht „Kunden benachrichtigen“ anzeigen.
    6. Gehen Sie in der Phase „Untersuchen“ wie folgt vor.
      1. Wählen Sie in der Ansicht Datensatzverlauf suchen unter dem entsprechenden Datensatzabschnitt die Option aus Verknüpfen Sie diesen Datensatz Auf der Datensatzkachel, die Sie mit der Beschwerde verknüpfen möchten.
        Relevante Datensätze, die der Kurzbeschreibung der Beschwerde entsprechen. Zeigt die fünf relevanten Datensätze an. Sie können auch das Suchsymbol () auswählen, um weitere Datensätze zu finden, die für die Beschwerde relevant sind.
        Hinweis:
        Wenn Sie verwenden Now Assist für TMT, Sie können die Stimmungen der anfordernden Person in einem Falldatensatz anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren Sie die Stimmung eines Serviceproblemfalls mit Now Assist für TMT.
        Die ausgewählten Datensätze werden unter dem aktuell verknüpften Abschnitt angezeigt.
      2. Wahlweise: Um die Verknüpfung des Datensatzes aufzuheben, wählen Sie aus Heben Sie die Verknüpfung dieses Datensatzes auf .
        Die nicht verknüpften Datensätze werden im Abschnitt „relevante Datensätze“ nicht mehr angezeigt.
      3. Wählen Sie Fortsetzen.
      4. Geben Sie auf der Karte Verknüpfte Fakten analysieren Ihre Ergebnisse in ein Wichtige Ergebnisse Feld.
        Hinweis:
        Wenn Sie verwenden Now Assist für TMT Anwendung können Sie die umfassende Zusammenfassung der verknüpften Datensätze generieren. Weitere Informationen finden Sie unter Fassen Sie die verknüpften Datensätze mit zusammen Now Assist für Telekommunikation, Medien und Technologie (TMT).
      5. Wählen Sie Fortsetzen.
    7. Gehen Sie in der Phase „Lösung“ wie folgt vor.
      1. Füllen Sie im Formular „Lösungsplan vorschlagen“ die Felder aus.
        Tabelle : 1. Formular „Lösungsplan vorschlagen“
        Feld Beschreibung
        Lösungscode Typ der vorgeschlagenen Lösung zur Identifizierung der Lösung.
        Details zu Kommentaren hinzufügen Wählen Sie diese Option aus, um dem Aktivitätenstrom des ADR-Falls die Lösungshinweise hinzuzufügen. Durch Aktivieren dieses Kontrollkästchens werden die Lösungshinweise für alle verfügbar gemacht, die den ADR-Aktivitätenstrom anzeigen können.
        Lösungsnotizen Detaillierte Zusammenfassung zur Lösung der Beschwerde.
        Hinweis:
        Wenn Sie verwenden Now Assist für TMT Anwendung können Sie die Lösungshinweise mit der Now Assist-Komponente generieren. Weitere Informationen finden Sie unter Generieren Sie Lösungshinweise für alternativen Konfliktlösungsfall mit Now Assist für TMT.
      2. Wählen Sie Aus Lösung vorschlagen .
        Eine E-Mail mit den Details der wichtigsten Ergebnisse und Lösungsnotizen wird an den Kunden gesendet.
      3. Fügen Sie im Formular „Lösungsfeedback“ das Feedback des Kunden in hinzu Lösungshinweise Feld.
      4. Wählen Sie eine der UI-Aktionen basierend auf dem Kundenfeedback aus, und führen Sie die folgenden Schritte aus.
        UI-Aktion Schritte
        Vom Kunden akzeptiert Die Ergebnisphase wird angezeigt.
        1. Wählen Sie auf der Karte „Lösung implementieren“ die Option aus Aufgabe erstellen .
          Hinweis:
          Sie können je nach Lösungsplan mehrere Fallaufgaben erstellen.
        2. Führen Sie die Aufgaben aus, und schließen Sie sie.

          Die Fahren Sie Fort Schaltfläche wird angezeigt.

        3. Wählen Sie Fortsetzen.
        Vom Kunden abgelehnt
        1. Fügen Sie auf der Karte „Deadlock-Schreiben generieren“ die Details in hinzu Kundenkorrespondenzinhalt Feld.
          Hinweis:
          Wenn Sie verwenden Now Assist für TMT Anwendung können Sie die Details des Deadlock-Schreibens mit der Now Assist-Komponente generieren. Weitere Informationen finden Sie unter Generieren Sie ein Deadlock-Schreiben mit Now Assist für TMT.
        2. Wählen Sie Aus Generieren und senden .

          Ein Deadlock-Schreiben wird im PDF-Format generiert und per E-Mail an den Kunden gesendet.
    8. Wählen Sie in der Abschlussphase aus Schließen Sie abgeschlossen .