Now Assist für Telekommunikation, Medien und Technologie (TMT) erkunden
Mit Now Assist für Telekommunikation, Medien und Technologie (TMT) Anwendung können Ihre Service Desk-Mitarbeiter generative KI verwenden, um Serviceproblemfälle, Account-Onboarding-Fälle, Interaktionen, Kontaktpunkte, interne Wiedergaben zusammenzufassen. Kundenwiedergaben, aufeinanderfolgende Initiativen, Tests, Risikosignale und Probleme, und generieren Lösungsnotizen. Darüber hinaus können Sie die Transformationszuordnung zwischen Anbieter- und Verbraucherinstanzen in automatisieren Service Exchange.
Übersicht über Now Assist für TMT
Die folgenden generativen KI-Fähigkeiten sind verfügbar:
- Telekommunikation Now Assist Fähigkeiten
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- Die Generierung von Telekommunikations-Kunden-360-Einblicken generiert automatisch KI-gestützte Einblicke für einen Kunden- oder Verbraucheraccount.
- Eine Stimmungsanalyse für Serviceproblemfälle ermöglicht es Ihnen, die Kundenstimmung in einem Serviceproblemfall zu verstehen.
- Eine umfassende Zusammenfassung der verknüpften Datensätze ermöglicht es Ihnen, eine Zusammenfassung der verknüpften Datensätze einer eskalierten Beschwerde im Fall „Alternative Konfliktlösung“ (ADR) zu generieren.
- Mit der Entwurfsgenerierung eines Deadlock-Schreibens können Sie das Deadlock-Schreiben für einen ADR-Fall generieren. Wenn der Kunde den Lösungsplan ablehnt, können Sie das Sperrschreiben für den Kunden freigeben.
- Mit der Generierung von Lösungshinweisen kann der Service Desk-Mitarbeiter einen Lösungsplan für eine eskalierte Beschwerde im ADR-Falldatensatz erstellen.
- Eine Zusammenfassung des Serviceproblemfalls ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, den Fallkontext für langlaufende oder komplexe Fälle zu erfassen. Da diese Fälle mehrere Details enthalten können, einschließlich Konversationen mit Kunden oder anderen Service Desk-Mitarbeitern, kann das Generieren einer Zusammenfassung Service Desk-Mitarbeitern helfen, den Fall schneller zu verstehen.
- Die Falllösungshinweise können Service Desk-Mitarbeitern helfen, Fälle schneller abzuschließen und den Kontext zur Falllösung für andere Service Desk-Mitarbeiter bereitzustellen, die möglicherweise auf ähnliche Probleme stoßen.
- Eine Testzusammenfassung hilft einem Service Desk-Mitarbeiter beim Abrufen der Testergebnisse, die nach der Ausführung der Testläufe generiert wurden. Bietet einen allgemeinen Überblick über den Testlauf in einem klaren Format.
- Die Wissensgenerierung kann einem Service Desk-Mitarbeiter helfen, die Inhaltserstellung zu optimieren. Ein Service Desk-Mitarbeiter kann Wissensartikel automatisch generieren, indem er die relevanten Daten aus dem Falldatensatz verwendet, nachdem er eine Lösung vorgeschlagen oder den Fall geschlossen hat. Da Sie Wissensartikel nicht manuell generieren müssen, kann diese Funktion Ihren Service Desk-Mitarbeitern wertvolle Zeit und Mühe sparen.
- Die Kompetenz „Kundenservice-Zusammenfassung“ bietet Ihnen eine kurze Zusammenfassung eines verkauften Produkts, einschließlich aktueller Situation, Ursachenindikatoren, kritischer Aktionen und Lösungsdetails.
- Remote Hands Service Desk-Mitarbeiter können eine Fallzusammenfassung sowohl aus der Tabelle „Remote Hands-Fall“ als auch aus generieren CSM/FSM Konfigurierbar Arbeitsbereich mit der Option „Zusammenfassen“. Die Zusammenfassung bietet einen konsolidierten Überblick über den Fall, einschließlich wichtiger Falldetails und zugehöriger Fallzusammenfassung zum schnellen Verständnis.
- Technologie Now Assist Fähigkeiten
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- Ein Entwurf von Abschlussnotizen für ein Risikosignal generiert automatisch Abschlussnotizen und schließt berechtigte Risikosignale am Ende jedes Tages basierend auf dem Status der zugehörigen Risikolösungen.
- Eine Kompetenz für die Suche nach ähnlichen Interaktionen, um automatisch eine Produkteinführungs-Roadmap basierend auf Interaktionsdaten und Einblicken aus ähnlichen Interaktionen zu generieren.
- Eine Kompetenz in der Engine für Verlängerungseinblicke, um die Wahrscheinlichkeit der Verlängerung und das Erweiterungspotenzial einer Interaktion oder eines Vertrags zu analysieren und empfohlene Aktionen zu generieren.
- Eine Zusammenfassung des Account-Onboarding-Falls ermöglicht es einem Service Desk-Mitarbeiter, Fallkontext für Onboarding-Fälle zu erfassen. Service Desk-Mitarbeiter können eine Zusammenfassung generieren, um sich ein Verständnis für jede Phase des Onboarding-Zyklus zu verschaffen.
- Mit einer Zusammenfassung des Interaktionsdatensatzes kann ein Service Desk-Mitarbeiter Initiativen, Ergebnisse, Risiken und interne Wiedergaben zusammenfassen, die einer Interaktion zugeordnet sind.
- Eine Kontaktpunkt-Datensatzzusammenfassung kann Service Desk-Mitarbeiter Besprechungen und E-Mails zusammenfassen, die während des Interaktionslebenszyklus ausgetauscht wurden.
- Eine Zusammenfassung des Kundenwiedergabedatensatzes, die Details zum Datensatz und alle zugehörigen Aufgaben enthält.
- Eine interne Zusammenfassung des Wiedergabedatensatzes, die Details zum Datensatz und alle zugehörigen Aufgaben enthält.
- Eine Datensatzzusammenfassung der Erfolgsinitiative, die Details zum Datensatz und alle zugehörigen Aufgaben enthält.
- Erfasst und analysiert Metrikdaten, verarbeitet große Datensätze, identifiziert Muster und Anomalien.
- Mit dem Transformationszuordnungsassistenten können Anbieter automatisch Transformationszuordnungen zwischen Anbieter- und Verbrauchertabellen generieren.
- Die Kompetenz „Risikosignal und Problemzusammenfassung“ bietet Ihnen eine Zusammenfassung des Risikoverlaufs und des Lösungskontexts.
Kompetenzen
Die Now Assist für TMT Die Anwendung enthält die folgenden generativen KI-Kompetenzen:
- Stimmungsanalyse für Serviceproblemfall
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Die Stimmungsanalyse hilft Service Desk-Mitarbeitern, die aktuellste Stimmung in den Serviceproblemfällen zu identifizieren. Mit dieser Kompetenz können Sie die relevanten verknüpften Datensätze für den ADR-Falldatensatz auswählen.
Abbildung : 1. Beispiel für die Stimmungsanalyse des Serviceproblemfalls
- Umfassende Zusammenfassung der verknüpften Datensätze
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Die umfassende Zusammenfassung der Kompetenz „verknüpfte Datensätze“ fasst die Details der Falldatensätze zusammen, die mit einer eskalierten Beschwerde in einem ADR-Fall verknüpft sind. Die umfassende Zusammenfassung enthält die folgenden Abschnitte:
- Chronologische Sequenz von Ereignissen
- Identifizierte Ergebnisse
- Lösungsschritte abgeschlossen
- Ausstehende Lücken
- Empfohlene Richtung
Abbildung : 2. Beispiel für eine umfassende Zusammenfassung der verknüpften Datensätze
- Generierung eines Entwurfs für das Schreiben zur festgefahrenen Situation
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Mit der Kompetenz „Entwurfsgenerierung des Deadlock-Schreibens“ wird das Deadlock-Schreiben für eine Kundenbeschwerde erstellt. Sie können das Sperrschreiben generieren, wenn der Kunde die Beschwerdelösung ablehnt und sich für rechtliche Verfahren entscheidet. Der Entwurf des Deadlock-Schreibens enthält die folgenden Abschnitte:
- Zusammenfassung Ihrer Beschwerde
- Unsere Untersuchung und Antwort
- Chronologische Sequenz von Ereignissen
- Identifizierte Ergebnisse
- Lösungsschritte abgeschlossen
Abbildung : 3. Beispiel für die Entwurfsgenerierung des Deadlock-Schreibens
- Generierung von Lösungshinweisen für ADR
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Die Kompetenz zur Generierung von Lösungshinweisen erstellt die Lösungshinweise für eine eskalierte Kundenbeschwerde im ADR-Falldatensatz. Die Generierung von Lösungshinweisen enthält die folgenden Abschnitte:
- Problem
- Ursache
- Lösungsschritte
Abbildung : 4. Beispiel für die Generierung von Lösungshinweisen für ADR
- Kundenservice-Zusammenfassung
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Fassen Sie die Servicedetails zusammen, indem Sie die aktuelle Situation und alle zu ergreifenden kritischen Aktionen erwähnen, und ermitteln Sie die Ursachenindikatoren mithilfe des Wissensdiagramms und der Kompetenz „Servicebeschreibung“.
- Zusammenfassung des Serviceproblemfalls
Generiert eine Zusammenfassung eines Serviceproblemfalls, einschließlich des Problems und der ergriffenen Aktionen. Ein Service Desk-Mitarbeiter kann eine Zusammenfassung eines Falls generieren, um den Fallkontext zu verstehen, die Zusammenfassung so aktualisieren, dass sie die neuesten Updates für den Fall enthält, und die Zusammenfassung in den Arbeitsnotizen des Falls veröffentlichen.
Die Kompetenz „Zusammenfassung des Serviceproblemfalls“ generiert eine Zusammenfassung des Serviceproblemfalls und zeigt sie vor der Karte „Fall-Highlights“ an. Die Zusammenfassung enthält die Informationen, die der Service Desk-Mitarbeiter oder Kunde in die folgenden Datensatzfelder für Serviceproblemfälle eingibt:- Kurzbeschreibung
- Beschreibung
- Arbeitsnotizen
- Zusätzliche Anmerkungen
- Diagnoseaufgabe
Felder:
- Beschreibung
- Kurzbeschreibung
- Arbeitsnotizen
- Status
- Sys-ID
- Lösungsaufgabe
Felder:
- Beschreibung
- Kurzbeschreibung
- Arbeitsnotizen
- Status
- Lösungshinweise generieren
- Generiert Lösungshinweise für einen Serviceproblemfall, schlägt dem Kunden die Lösung vor und fügt die Informationen dem Serviceproblemfall-Datensatz hinzu.
- Testzusammenfassung
- Generiert eine Testlaufzusammenfassung, nachdem der Test ausgeführt wurde. Sie enthält die während der Testausführung abgedeckten Hauptpunkte, einschließlich der Testausgabe, der Testinterpretation und anderer definierter Testparameter. Ein Service Desk-Mitarbeiter kann eine Testzusammenfassung der ausgeführten Tests generieren, um die Ursache des Problems zu identifizieren.
- Generierung von Wissen
Generiert einen wissensartikel aus einem Fall, nachdem eine Lösung vorgeschlagen oder der Fall geschlossen wurde.
Die Kompetenz „Wissensgenerierung“ zeigt ein Popup-Fenster an, in dem Service Desk-Mitarbeiter einen wissensartikel generieren können, der auf ähnlichen Fällen basiert, und überprüfen Sie ihn, bevor Sie den Entwurf des wissensartikels veröffentlichen.
- Zusammenfassung des Account-Onboarding-Falls
- Fasst einen Account-Onboarding-Fall zusammen, einschließlich Details zu jeder Phase im Account-Onboarding-Lebenszyklus. Service Desk-Mitarbeiter können sich mit einer allgemeinen Zusammenfassung wichtiger Informationen schnell mit dem Status des Onboarding-Falls und der Fallaufgaben vertraut machen.Die Kompetenz „Account-Onboarding-Zusammenfassung“ generiert eine Onboarding-Fallzusammenfassung und zeigt sie vor der Aktivitätskarte an. Die Zusammenfassung enthält die Informationen, die der Service Desk-Mitarbeiter während der folgenden Phasen des Account-Onboarding-Lebenszyklus eingibt:
- Ersteinrichtung
- Datenerfassung und -validierung
- Entwicklung und Automatisierung
- Tests und Schulungen
- Go-Live und Post-Support
- Interaktionszusammenfassung
- Generiert die Zusammenfassung für eine Interaktion, einschließlich vorkonfigurierter Parameter wie Risiken, Initiativen, Ergebnisse, Fälle und interner Wiedergaben. Customer Success Manager können sich schnell mit allen Aktivitäten und der allgemeinen Interaktion vertraut machen, indem sie eine allgemeine Zusammenfassung der wichtigsten Informationen enthalten.Die Kompetenz „Interaktionszusammenfassung“ generiert eine Zusammenfassung der Interaktion, einschließlich Status, Go-Live-Datum, Verlängerungsdatum, Arbeitsnotizen und ausstehender Aktionen, und zeigt sie vor der Karte „Account-Details“ an. Die Zusammenfassung enthält die Informationen, die der Service Desk-Mitarbeiter in die folgenden Interaktionsdatensatzfelder eingibt:
- Titel
- Beschreibung
- Arbeitsnotizen
- Kontaktpunktzusammenfassung
- Generiert eine Zusammenfassung der verschiedenen Kontaktpunkte im Interaktionslebenszyklus. Customer Success Manager können eine schnelle Zusammenfassung aller Besprechungen und E-Mails erhalten, die zwischen den verschiedenen Stakeholdern ausgetauscht wurden, und alle Folgeaktivitäten.Die Kompetenz „Kontaktpunktzusammenfassung“ generiert eine Zusammenfassung der Kontaktpunkte, einschließlich Besprechungsagenda, Besprechungstyp, Besprechungstyp und E-Mails. Die Zusammenfassung enthält die Informationen, die der Service Desk-Mitarbeiter in die folgenden Kontaktpunkt-Datensatzfelder eingibt:
- Betreff
- Beschreibung
- Arbeitsnotizen
- Zusätzliche Anmerkungen
- Transformationszuordnungsassistent
- Verwendet zum Aktivieren das NOW Large Language Model (LLM) Service Exchange Anbieter, um automatisch eine Transformationszuordnung zwischen Anbieter- und Verbrauchertabellen zu generieren. Mit dieser Kompetenz können Anbieter den Transformationszuordnungsprozess optimieren, indem sie Fehler reduzieren und die Gesamteffizienz verbessern.
- Zusammenfassung der Kundenwiedergabe
- Generiert eine Zusammenfassung der Kundenwiedergabe und enthält die Datensatzdetails und zugehörigen Kundenwiedergabeaufgaben. Die Kompetenz „Zusammenfassung der Kundenwiedergabe“ generiert eine Zusammenfassung des Kundenwiedergabedatensatzes und hebt kritische Informationen hervor, z. B. die Anzahl der Aufgaben, die in den 7 Tagen oder den verbleibenden Tagen zum Schließen des Datensatzes fällig sind. Die Zusammenfassung enthält die folgenden Abschnitte:
- Übersicht
- Fortschrittsaktualisierungen
- Nächste Schritte
- Zusammenfassung der internen Wiedergabe
- Generiert eine Zusammenfassung der internen Wiedergabe und enthält die Datensatzdetails und zugehörigen internen Wiedergabeaufgaben. Die Kompetenz „Zusammenfassung der internen Wiedergabe“ generiert eine Zusammenfassung des internen Wiedergabedatensatzes und hebt kritische Informationen hervor, z. B. die Anzahl der Aufgaben, die in den 7 Tagen oder Tagen zum Schließen des Datensatzes fällig sind. Die Zusammenfassung enthält die folgenden Abschnitte:
- Übersicht
- Fortschrittsaktualisierungen
- Nächste Schritte
- Zusammenfassung der Erfolgsinitiative
- Generiert eine Zusammenfassung der Erfolgsinitiative und enthält die Datensatzdetails und zugehörigen Erfolgsaufgaben. Die Kompetenz „Zusammenfassung der Erfolgsinitiative“ generiert eine Zusammenfassung des Datensatzes der Erfolgsinitiative und hebt relevante kritische Informationen hervor. Die Zusammenfassung enthält die folgenden Abschnitte:
- Übersicht
- Fortschrittsaktualisierungen
- Nächste Schritte
- Analysieren Sie den Metrikdatentrend
- Erfasst und analysiert Metrikdaten, verarbeitet große Datensätze, identifiziert Muster und Anomalien. Bietet klare umsetzbare Einblicke, die die ermöglichen Now Assist für Telekommunikation, Medien und Technologie (TMT) KI-Agenten-Sammlung überwacht den agentenbasierten Workflow für die Interaktionsintegrität Um fundierte Entscheidungen zu treffen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.
- Risikosignal und Problemzusammenfassung
- Generiert eine Zusammenfassung aus einem Risikosignal- und Problemzusammenfassungsdatensatz, einer Risikolösung und Risikovorkommen.Die Kompetenz „Risikosignal und Problemzusammenfassung“ generiert eine Zusammenfassung des Risikosignal- und Problemdatensatzes und hebt relevante kritische Informationen hervor. Die Zusammenfassung enthält die folgenden Abschnitte:
- Übersicht
- Fortschrittsaktualisierung
- Nächste Schritte
Now Assist Bereich in CSM/FSM Konfigurierbar Arbeitsbereich
Ein Service Desk-Mitarbeiter kann verwenden Now Assist Bereich in CSM/FSM Konfigurierbar Arbeitsbereich.
Diese Konversationsschnittstelle ermöglicht es einem Service Desk-Mitarbeiter, eine Zusammenfassung des Serviceproblemfalls anzufordern und die Hinweise zur Lösung von Serviceproblemfällen zu generieren. Weitere Informationen zum Now Assist-Bereich finden Sie unter Now Assist panel.
Now Assist In Remote Hands Anforderungsmanagement-Anwendung
Die Zusammenfassung der Remote-Hände-Anforderung ist ein Now Assist Fähigkeit, die eine kontextbezogene Übersicht über einen Remote Hands-Fall bietet, indem aktuelle Falldaten mit Einblicken aus ähnlichen Verlaufsfällen kombiniert werden. Anwender mit der Rolle „Remote Hands Agent“ können eine zusammengefasste Ansicht eines Remote Hands-Falls generieren, indem Sie auswählen Zusammenfassen Option entweder aus der Falltabelle „Remote Hands“ oder aus CSM/FSM Konfigurierbar Arbeitsbereich.
Die umfassende Zusammenfassung enthält die folgenden Abschnitte:
- Fallübersicht: Im Abschnitt „Fallübersicht“ werden die Schlüsselmetadaten angezeigt, die aus der Falltabelle „Remote Hands“ abgerufen wurden, einschließlich Fallkategorie, Priorität, Kanal und Status.
- Falldetails: Im Abschnitt „Falldetails“ werden die Felder „Kurzbeschreibung“ und „Beschreibung“ aus dem Falldatensatz „Remote Hands“ angezeigt und detaillierter Kontext zur aktuellen Anforderung bereitgestellt
- Zugehörige Fallzusammenfassung: Der Abschnitt „zugehörige Fallzusammenfassung“ wird basierend auf ähnlichen Fällen generiert, die in der Tabelle „Remote Hands-Fall“ vorhanden sind.
- Fallreferenz: Die Fallreferenz listet bis zu fünf ähnliche Fälle auf, die vom System gefunden wurden
- Fallproblem: Das Fallproblem zeigt die Kurzbeschreibung des zugehörigen Falls an
- Falllösung: Die Falllösung zeigt die im zugehörigen Fall aufgezeichneten Lösungsnotizen an