Verwaltung alternativer Konfliktlösungen

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  • Aktualisiert 12. März 2026
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie den Fall „Alternative Konfliktlösung“ (ADR), um Kundenkonflikte effizient zu lösen und gleichzeitig Transparenz, Rechenschaftspflicht und regulatorische Konformität zu bestätigen.

    AdR-Übersicht

    AdR ist ein spezialisiertes Beschwerdemanagementsystem in ServiceNow, Inc. CSM/FSM-Arbeitsbereich von . Ein ADR im Kontext von Kundenbeschwerden ist ein formeller Prozess, der verwendet wird, um Meinungsverschiedenheiten zwischen einem Kunden und einer Organisation zu beheben und zu lösen. ADR erweitert die Funktionalität für Beschwerdefälle zur Bearbeitung von Konfliktlösungsprozessen. Der ADR-Fall bietet einen End-to-End-Workflow, der die erforderlichen Schritte zur Lösung einer Kundenbeschwerde enthält.

    AdR-Workflow

    Der ADR-Workflow beginnt, wenn ein Kunde eine Beschwerde bezüglich eines Produkts, Services, Abrechnungsproblems oder einer vertraglichen Angelegenheit erhebt. Während ein ADR-Manager die eskalierte Beschwerde aufzeichnet, Details der anfordernden Person erfasst, die zugehörigen Beschwerdefälle überprüft und relevante Nachweise sammelt. Kommunizieren Sie dann mit dem Kunden, um das Problem klar zu verstehen und eine Lösung vorzuschlagen. Das Ziel besteht darin, fair zu untersuchen, eine begründete Antwort zu geben und eine für beide Seiten akzeptable Lösung zu erreichen. Wenn der Kunde den Lösungsplan akzeptiert, erstellt der ADR-Manager die Fallaufgaben und löst das Kundenproblem. Wenn der Kunde den Lösungsplan ablehnt und sich entscheidet, das Problem extern zu eskalieren, gibt der ADR-Manager Probleme und teilt dem Kunden ein Sperrschreiben.

    Tabelle : 1. Schlüsselkomponenten des ADR-Workflows
    Komponente Beschreibung
    AdR-Falltyp Erfasst alle erforderlichen Details, einschließlich ADR-Kategorie, Kundeninformationen und vorherigem Interaktionsverlauf. Enthält auch Partnerkontaktinformationen für Konflikte mit Drittparteien.
    Faktenerfassung Erfasst alle Fakten, Untersuchungsdetails, Ergebnisse und vorgeschlagenen Lösungen, z. B. Gutschriften oder Rechnungskorrekturen.
    Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs) Definiert und eingehalten basierend auf dem Schweregrad des ADR, bestätigt, dass Probleme innerhalb des angegebenen Zeitrahmens behandelt werden, um das Vertrauen und die Zufriedenheit des Kunden aufrechtzuerhalten.
    Audit-Pfad Verwaltet einen umfassenden Datensatz aller Interaktionen und Ursachenanalysen (RCA), einschließlich Nachweisen, für Berichterstellungs- und Compliance-Zwecke.
    Deadlock-Schreiben Wird in Fällen erstellt, in denen ein Stillstand erreicht wird, wobei der Verlauf und die RCA des ADR erfasst und der Kunde über die Stillstandssituation und Konfliktdetails informiert wird.

    AdR-Phasen und -Aktivitäten

    Der ADR-Falldatensatz verwendet die Funktion „Fall-Playbook für Beschwerden“, um die Details zu erfassen und den Workflow auszuführen. Weitere Informationen zum Fall-Playbook für Beschwerden finden Sie unter Case Playbook for Complaints. Die folgende Tabelle listet die Phasen und Aktivitäten auf, die Service Desk-Mitarbeiter zur Lösung von Kundenproblemen im ADR-Falldatensatz verwenden können.
    Tabelle : 2. Fall-Playbook für Beschwerdephasen und -Aktivitäten
    Phase Aktivität Aktivitätsdetails
    Aufnahme

    Leitet den Service Desk-Mitarbeiter an, die zum Erstellen des ADR-Falls erforderlich sind.

    		 Angaben zum Initiator erfassen Erfasst die Details der anfordernden Person, z. B. Kontaktinformationen, Kommunikationskanal und beteiligte Parteien.
    AStB-Informationen erfassen Erfasst die Details der Beschwerde, z. B. Produkt- oder Servicedetails, Beschwerdedatum, Beschwerdebeschreibung und alle anderen zusätzlichen Informationen, die für die Beschwerde relevant sind.
    Dokumente hochladen Erfasst alle Nachweise im Zusammenhang mit der Beschwerde.
    Kunde benachrichtigen Zeigt die Details der E-Mail an, die nach Abschluss der Aufnahmephase automatisch an den Kunden gesendet wurde.
    Untersuchen

    Ermöglicht dem Service Desk-Mitarbeiter, die erste Problembehandlung für den Fall durchzuführen.

    		 Datensatzverlauf nachschlagen Erfasst die Beschwerdefall-Datensätze im Zusammenhang mit der Kundenbeschwerde.
    Analysieren Sie verknüpfte Fette Analysiert die Details der verknüpften Datensätze, um die Beschwerdedetails zu verstehen.
    Lösung

    Verwaltet die Aktivitäten für die Falllösung.

    		 Lösungsplan vorschlagen Schlägt eine Lösung für die Beschwerde vor und sendet die Details an den Kunden.
    Lösungsfeedback Erfasst das Feedback des Kunden, nachdem der Lösungsplan an den Kunden gesendet wurde.
    Schreiben zur festgefahrenen Situation generieren Wenn der Kunde den Lösungsplan ablehnt, können Sie mit dieser Aktivität ein Sperrschreiben erstellen und es für den Kunden freigeben. Der Kunde kann das Problem an eine externe Behörde eskalieren.
    Ergebnis

    Ermöglicht dem Service Desk-Mitarbeiter, die Fallaufgaben zu erstellen und zur Lösung an verschiedene Back-Office-Teams zu senden.

    		 Lösung implementieren Wenn der Kunde den Lösungsplan akzeptiert, können Sie mit dieser Aktivität ein Stillstandsschreiben erstellen und es für den Kunden freigeben.
    Abschluss

    Schließen Sie die Aktivitäten zum Schließen des Falls.

    		 Schließen Sie ADR Wenn der Kunde die Lösung akzeptiert, wird die Ergebnisphase abgeschlossen, und die Phase „Abschließen“ wird ebenfalls als abgeschlossen markiert. Wenn der Kunde die Lösung ablehnt, wird das Deadlock-Schreiben erstellt, und die Phase „Abschließen“ wird ebenfalls als abgeschlossen markiert.

    ADR-Fall wird verwendet

    Weitere Informationen zur Verwendung des ADR-Falls finden Sie unter Alternativer Konfliktlösungsfall wird verwendet.