Glossar Kundenservice-Problem-Management
Erfahren Sie mehr über die Begriffe und Konzepte, die für das Problemmanagement des Kundenservice spezifisch sind.
C
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Konfigurationselement (CI)
Eine physische Entität, z. B. ein Computer oder Router, eine logische Entität, z. B. eine Instanz einer Datenbank, oder eine konzeptionelle Entität, z. B. ein Anforderungsservice. CIs können über das Konfigurationsmanagement verwaltet und nachverfolgt und in der Configuration Management Database (CMDB) gespeichert werden.
D
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Diagnoseaufgabe
Eine Aufgabe, die einem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen ist, um Diagnosetests für Services auszuführen, um die Ursache eines Problems zu identifizieren.
M
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Messkonsequenz
Eine Aktion oder Antwort, die ausgelöst wird, wenn eine Schwellenwertregel verletzt wird, z. B. das Senden einer Warnung oder das Erstellen einer Reparaturaufgabe. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren Sie Messfolgen für die Schwellenwertregeln.
N
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Nordbezogene API
APIs, die während der Designphase zum Erstellen und Verwalten von Testdefinitionen, Merkmalen und Maßnahmen im Problemmanagement des Kundenservice verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Kundenservice Problem-Management-Datenmodell.
R
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Lösungsaufgabe
Eine Aufgabe für einen Service Desk-Mitarbeiter zur Reparatur und Lösung von Problemen basierend auf fehlgeschlagenen Testergebnissen.
S
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Serviceproblemfall
Ein Datensatz, der ein vom Kunden gemeldetes Problem oder einen Netzwerkfehler darstellt, der durch seinen Lebenszyklus von der Verifizierung bis zum Abschluss nachverfolgt wird.
API in Richtung Süden
APIs, die für die Ausführung von Tests auf externen Systemen (z. B. Routern oder Netzwerkgeräten) als Teil des Diagnoseprozesses verantwortlich sind. Weitere Informationen finden Sie unter Kundenservice Problem-Management-Datenmodell.
T
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Testgruppe
Eine Sammlung zugehöriger Tests (manuell oder automatisiert), die zur Diagnose von Serviceproblemen für einen bestimmten Servicetyp, ein bestimmtes Produktmodell oder einen bestimmten Bestand verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten einer Testgruppe.
Testdefinition
Eine Konfiguration, die die Parameter und Metriken für einen bestimmten Test angibt, einschließlich der gemessenen Elemente und Methoden.weitere Informationen finden Sie unter Testdefinitionen werden eingerichtet.
Testmaßdefinition
Eine eindeutige Metrik oder ein eindeutiger Parameter, der während eines Tests gemessen werden soll, z. B. Geschwindigkeit, Konnektivität oder Paketverlust. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren Sie Testmaßdefinitionen für einen Servicetest.
Schwellenwertregel
Eine Regel, die zulässige Leistungs- oder Qualitätsgrenzen für einen Service festlegt. Wenn Testergebnisse diese Schwellenwerte überschreiten oder unterschreiten, werden Aktionen ausgelöst. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren Sie Schwellenwertregeln für eine Testmaßdefinition.