Generieren Sie mithilfe von einen wissensartikel für einen Serviceproblemfall Now Assist für Telekommunikation, Medien und Technologie (TMT)
Generieren Sie die Wissensartikel für gelöste und geschlossene Fälle innerhalb von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Und klassische Umgebung mit Now Assist.
Vorbereitungen
Um einen wissensartikel für einen Fall zu generieren, muss sich der Fall im Status „gelöst“ und „Geschlossen“ befinden und darf nicht bereits mit einem wissensartikel verknüpft sein.
Installieren Sie das Plugin „Wissensmanagement erweitert“, um die Vorlage „Wissenszentrierter Service“ (KCS) beim Generieren von Wissensartikeln zu verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Activate the Knowledge Management Advanced plugin.
- Die Wissenskompetenzen sind installiert.
- Stellen Sie sicher, dass in der Now Assist-Administrator-Konsole die folgenden Kriterien erfüllt sind:
- Geben Sie den Tabellendatensatz und die Eingabefelder an.
- Geben Sie über die Liste der Attribute die Bedingungen für die Verfügbarkeit der Kompetenz an.
- Zeigen Sie die Knowledge Base-Generierungsfunktion produktintern an, und geben Sie an Now Assist Bereich.
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Konfigurieren Artikel Erstellen Zum Anwenden der unterstützten Vorlage, z. B. Standard- und KCS-artikel-HTML.
- Derzeit ist nur die Experience „Artikel erstellen“ verfügbar.
Erforderliche Rolle: agent
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Und der klassischen Umgebung können Sie wissensartikelinformationen für einen Fall generieren, indem Sie auswählen Erstellen Sie Wissen Im Falldatensatz. Durch diese UI-Aktion wird das modale Fenster zur Nutzung von KI zum Entwerfen dieses Artikels angezeigt. Mithilfe dieses Modals können Sie den artikel selbst schreiben oder einen artikel mit entwerfen Now Assist Und überprüfen und bearbeiten Sie den Text des wissensartikels.
Prozedur
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Wählen Sie im modalen Dialogfeld „Al zum Entwerfen dieses artikels verwenden“ die Option aus Ja, Entwurf mit Now Assist .
Abbildung : 1. Modal zum Entwerfen eines artikels mit KI - Wahlweise:
Suchen Sie im neuen Modal nach ähnlichen Fällen, die zum Generieren des artikels verwendet werden können. Andernfalls wählen Sie aus Abbrechen .
Abbildung : 2. Zusätzliche relevante Aufgaben Der abgeschlossene artikel wird in der ausgewählten Vorlage mit der Erfolgsmeldung „dieser artikel wurde von Now Assist entworfen. Überprüfen Sie sie vor dem Speichern auf Richtigkeit.“Hinweis:- Wenn keine ähnlichen Fälle vorhanden sind, wird dieses modale Element nicht angezeigt, und der artikel wird erstellt. Der generierte artikel wird basierend auf den ausgewählten relevanten Datensätzen sowohl mit dem Account-Fall als auch mit allen ausgewählten relevanten Fällen verknüpft.
- Sie können bis zu fünf zusätzliche relevante Fälle im neuen Modal auswählen, um den artikel zu generieren.
- Sie können den Entwurf vor dem Speichern ändern. Der Artikel wird auf einer neuen Registerkarte mit einer eindeutigen Wissensartikel-ID angezeigt und an den übergeordneten Datensatz angehängt.
- Wenn Now LLM Service Fehler beim Generieren eines Ergebnisses, eine Fehlermeldung wird angezeigt.
- Beim Erstellen eines artikels mit Now Assist, Nachdem der Prozess ausgelöst wurde, kann er nicht gestoppt werden. Now Assist Generiert den artikel weiterhin, auch wenn Sie das Modal schließen.